7. Bố cục đề tài:
3.4.2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
- Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hƣởng
Nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang bao gồm 32 biến quan sát, trong đó yếu tố sự tin tƣởng, tín nhiệm đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 1 đến thứ 6. Yếu tố khả năng đáp ứng đƣợc đo bằng 9 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 7 đến thứ 15. Yếu tố năng lực phục vụ đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 16 đến thứ 21. Yếu tố quan tâm chia sẽ đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 22 đến thứ 24. Yếu tố cơ sở vật chất đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 25 đến thứ 29. Yếu tố chi phí cảm nhận đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 30 đến thứ 32.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang đƣợc trình bày trong bảng 3.3
Bảng 3.3Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hƣởng
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu lọai biến này Tin tƣởng, tín nhiệm (Alpha = 0,829)
Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết 0,752 0,801 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu
nại 0,699 0,813
Luôn cảm thấy an tòan khi giao dịch với Agribank 0,789 0,793 Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu 0,908 0,767 Agribank là ngân hàng có thƣơng hiệu 0,0151 0,829 Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,767 0,797
Khả năng đáp ứng (Alpha = 0,791)
Thủ tục vayvốn của Agribank đơn giản, thuận tiện 0,676 0,648 Phƣơng thức cho vay của Agribank đáp ứng đƣợc nhu
cầu của khách hàng 0,854 0,615
Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế 0,670 0,653 Thời gian cho vay của Agribank tạo điều kiện cho
khách hàng dễ trả nợ 0,722 0,641
Thời gian giải ngân nhanh chóng 0,716 0,635 Mạng lƣới Agribank rộng khắp 0,1042 0,791 Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với
Agribank 0,676 0,649
Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu
khách hàng 0,013
3
0,780
Năng lực phục vụ (Alpha = 0,927)
Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn
với khách hàng 0,948 0,891
Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch
vụ cần thiết cho khách hàng 0,668 0,930
Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, chính
xác các thắc mắc của khách hàng 0,686 0,927 Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo sự tin
tƣởng đối với khách hàng 0,788 0,914
Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác 0,819 0,910
Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của từng khách
hàng 0,833 0,908
Quan tâm chia sẽ (Alpha = 0,852)
Agribank luôn quan tâm chia sẽ với khách hàng 0,817 0,697 Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách
hàng 0,730 0,786
Agribank luôn chăm sóc khách hàng 0,628 0,877
Cơ sở vật chất (Alpha = 0,897)
Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện 0,894 0,843 Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ
gần gủi 0,733 0,879
Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận
biết 0,648 0,897
Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ,
sách, báo, nƣớc uống,..) phục vụ khách hàng tốt 0,707 0,885
Nơi để xe thuận tiện 0,766 0,872
Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng
khác 0,663 0,820
Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với chất lƣợng
dịch vụ của Agribank 0,649 0,833
Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với mong đợi
của khách hàng 0,813 0,670
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát
Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự tin tƣởng, tín nhiệm, bao gồm 6 biến quan sát, có 1 quan sát bị lọai do có hệ số tƣơng quan biến tổng <0,3. Đó là biến "Agribank là ngân hàng có thƣơng hiệu". Các biến còn lại đều đạt tiêu chuẩn và có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,829 (>0,6); do đó 5 biến đo lƣờng còn lại này đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo khả năng đáp ứng, đƣợc đo lƣờng bằng 9 biến quan sát, có 3 quan sát bị lọai do có hệ số tƣơng quan biến tổng <0,3. Đó là biến "Mạng lƣới Agribank rộng khắp; Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng; Chính sách ƣu đãi của Agribank rất hấp dẫn". Các biến còn lại đều đạt tiêu chuẩn và có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,791 (>0,6); do đó 6 biến đo lƣờng còn lại này đƣợc sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần thang đo năng lực phục vụ, đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,927 (>0,6). Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn và cao hơn mức 0,3; Vì vậy, các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo quan tâm chia sẽ, đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,852 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3; do đó các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần thang đo cơ sở vật chất, đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,897 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số tƣơng
quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3; vì vậy, các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần thang đo chi phí cảm nhận, đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,841 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3; vì vậy, các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA.
- Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng vay vốn
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng hộ kinh doanh cá thể vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang đƣợc trình bày trong bảng 3.4
Bảng 3.4 Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng HKDCT vay vốn Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu lọai biến này Sự hài lòng (Alpha = 0,848)
- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của
Agribank 0,817 0,685
- Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho vay của
Agribank 0,642 0,856
- Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank 0,696 0,807
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0,848 và các hệ số tƣơng quan biến tổng tƣơng đối cao, thấp nhất là 0,642. Do đó, các biến đo lƣờng này sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.