7. Bố cục đề tài:
1.5.1 Mô hình nghiên cứu giả thuyết
Có nhiều mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhƣ mô hình Servqual, Servperf,... Mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) đƣợc công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của mô hình Servqual.
Hiện tại mô hình Servqual (Parasuraman, 1998) là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc.
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua hai mƣơi thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, sự hữu hình, năng lực phục vụ, và sự cảm thông. - Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ chính xác, uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lới hứa với khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ, tính năng và đặc điểm có đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng không.
- Phƣơng tiên hữu hình: Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngòai của cơ sơ vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng,…
- Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí đo lƣờng tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp khách hàng cảm thấy mình là "thƣợng khách" của ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu, mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.