7. Bố cục đề tài:
2.3.2 Những hạn chế cho vay hộ kinh doanh cá thể
2.3.2.1 Tăng trƣởng tín dụng HKDCT còn thấp so với tăng trƣởng chung
Qua phân tích thực trạng dƣ nợ hộ kinh doanh cá thể cho thấy tốc độ tăng trƣởng tín dụng HKDCT bình quân thấp (6,6%) trong khi đó tăng trƣởng chung của đơn vị là 11,9%. Về số lƣợng khách hàng vay vốn tăng bình quân toàn tỉnh là 3,5%, trong khi đó tại chi nhánh tăng 0,5%. Về thị phần tín dụng tuy vẫn còn ở tốp đầu nhƣng thực tế thị phần trong từng năm giảm dần (năm 2014 là 27%, năm 2015 là 25%).
2.3.2.2 Lãi suất cho vay không linh hoạt
Theo phân tích so sánh lãi suất cho vay của Agribank so với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, có thể nói lãi suất cho vay tại chi nhánh là lãi suất cứng. Agribank cho phép Giám đốc chi nhánh loại 1 đƣợc quyền áp dụng lại suất cạnh tranh với mức tăng giảm 30% lãi suất hiện hành. Nhƣng chi nhánh không áp dụng cho các chi nhánh loại 3 trực thuộc mà lãi suất phân biệt theo thời gian vay, và lĩnh vực ƣu tiên của Chính Phủ; không phân biệt theo đối tƣợng vay hoặc số tiền cho vay để áp dụng lãi suất cạnh tranh làm hạn chế khả năng cạnh tranh với các NHTM khác về lãi suất.
2.3.2.3 Cơ chế bảo đảm tiền vay còn nhiều bất cập
Tài sản bảo đảm là quyền sử dụng đất nông nghiệp không đƣợc định theo giá thực tế chuyển nhƣợng mà phải định theo khung giá UBND tỉnh công bố hàng năm.
nhƣợng. Các tài sản khác đƣợc định theo giá thực tế chuyển nhƣợng nhƣng phải thuê thẩm định giá độc lập thẩm định ảnh hƣởng đến chi phí vay vốn của khách hàng.
2.3.2.4 Cán bộ tín dụng thực hiện nhiều việc quá tải trong quản lý cho vay
Kết quả phân tích thực trạng cho vay HKDCT cho thấy cán bộ tín dụng thực hiện nhiều công đoạn trong quy trình cho vay, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, quản lý khoản vay cho đến khi khách hàng trả tất nợ vay. Với số lƣợng khách hàng đông, một cán bộ tín dụng quản lý trên 700 khách hàng (bảng 2.5), vừa phải đi phát triển khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ khác nên quá tải trong quản lý món vay và có những hạn chế:
Một là, cán bộ tín dụng không chuyên sâu vào một ngành nghề nào;
Hai là, nếu cơ chế quản lý cán bộ không chặt chẽ dễ dẫn đến việc cán bộ thỏa hiệp với khách hàng để tƣ lợi;
Ba là, gây nên trình trạng quá tải đối với cán bộ tín dụng.
Trong thực tế, công tác phân công quản lý khách hàng của chi nhánh hiện nay không có sự phân công cán bộ tín dụng theo ngành nghề kinh tế. Cán bộ tín dụng làm việc chủ yếu theo kiểu đa năng, tích luỹ đƣợc nhiều kinh nghiệm song không đi chuyên sâu vào một ngành cụ thể nào nên kiến thức chuyên ngành hẹp.
2.3.2.5 Tuổi đời cán bộ công nhân viên cao.
Bảng phân tích 2.1 cho thấy tuổi đời cán bộ nhân viên cao bình quân 43 tuổi, với cán bộ lớn tuổi có nhiều hạn chế trong tiếp cận công nghệ, các sản phẩm mới, không nhanh nhạy linh hoạt bằng cán bộ trẻ trong tác nghiệp. Đây tác nhân tạo nên sức ì của chi nhánh và là lý do giải thích tại sao chi nhánh chậm chạp trong đổi mới tác phong nghiệp vụ, tác phong giao tiếp, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng trong môi trƣờng cạnh tranh để hƣớng đến hoạt động của một ngân hàng hiện đại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2 đề tài đã sơ lƣợc về Agribank chi nhánh Tiền Giang và kết quả hoạt động kinh doanh tại đơn vị; phân tích thực trạng về tín dụng HKDCT trong
những năm qua, bên cạnh đó đề tài đánh giá sự phát triển cho vay HKDCT tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, đƣa ra những hạn chế trong phát triển cho vay HKDCT tại chi nhánh làm cơ sở đề ra giải pháp ở chƣơng 4.
CHƢƠNG 3
KHẢO SÁT YẾU TỐ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT CHO VAY HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH TIỀN GIANG 3.1 Mục tiêu khảo sát
Khảo sát các khách hàng HKDCT vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khác hàng khi quan hệ vay vốn tại ngân hàng.
3.2 Qui trình nghiên cứu
3.2.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu
Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu của đề tài
Cơ sở lý thuyết: Thang đo Likert 5 mức độ, mô hình nghiên cứu quyết định vay vốn của hộ kinh doanh cá thể tại Agribank chi nhánh Tiền Giang
Nghiên cứu định lƣợng (n=200)
Đánh giá sơ bộ thang đo: + Cronbach alpha + Phân tích nhân tố Thang đo nháp Thang đo chính Phỏng vấn thử Điều chỉnh
Kiểm tra hệ số alpha
3.2.2 Các biến đo lƣờng
* Tin tƣởng, tín nhiệm: Bao gồm các biến quan sát - Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết
- Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại - Luôn cảm thấy an tòan khi giao dịch với Agribank - Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu - Agribank là ngân hàng có thƣơng hiệu
- Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng
* Khả năng đáp ứng: Bao gồm các biến quan sát - Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản, thuận tiện
- Phƣơng thức cho vay của Agribank đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng - Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế
- Thời gian cho vay của Agribank tạo điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ - Thời gian giải ngân nhanh chóng
- Mạng lƣới Agribank rộng khắp
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với Agribank - Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chính sách ƣu đãi của Agribank rất hấp dẫn
* Năng lực phục vụ: Bao gồm các biến quan sát
Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
- Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, chính xác các thắc mắc của khách hàng
- Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng - Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
- Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng
* Quan tâm, chia sẽ: Bao gồm các biến quan sát - Agribank luôn quan tâm chia sẽ với khách hàng
- Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng - Agribank luôn chăm sóc khách hàng
* Cở sở vật chất: Bao gồm các biến quan sát - Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện
- Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ gần gủi - Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
- Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nƣớc uống,..) phục vụ khách hàng tốt
- Nơi để xe thuận tiện
* Chi phí lãi vay: Bao gồm các biến quan sát
- Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng khác
- Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với chất lƣợng dịch vụ của Agribank - Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với mong đợi của khách hàng
* Sự hài lòng: Bao gồm các biến quan sát
- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của Agribank ? - Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho vay của Agribank ? - Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank ?
3.3 Mẫu nghiên cứu.
3.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu
- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thƣớc mẫu dự kiến. Theo đó kích thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m , (Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài).
Số lƣợng câu hỏi trong đề tài nghiên cứu là 35 câu hỏi Cỡ mẫu tối thiểu: 175 mẫu
- Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo công thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong đó m là số lƣợng nhân tố độc lập.
Số biến độc lập có khả năng phân tích hồi quy đa biến sau khi phân tích nhân tố khám phá là 6 biến.
Cỡ mẫu tối thiểu: 98 mẫu
Từ hai phƣơng pháp chọn mẫu trên tác giả quyết định phỏng vấn 200 khách hàng hộ kinh doanh cá thể có vay vốn tại Agribank chi Tiền Giang.
3.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp từ việc gửi mẫu điều tra đối với khách hàng có vay tiền tại Agribank chi Tiền Giang. Phƣơng pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên phân tầng. Mẫu đƣợc phân chia theo từng chi nhánh lọai 3. Cở mẫu điều tra tại các chi nhánh lọai 3 đƣợc xác định nhƣ sau.
Bảng 3.1 Bảng phân chia mẫu điều tra
TT Chi nhánh lọai 3 Số mẫu điều tra
(khách hàng)
Lũy kế mẫu điều tra (khách hàng)
1 Agirbank huyện Cái Bè 25 25
2 Agirbank thị xã Cai Lậy 25 50
3 Agirbank huyện Châu Thành 25 75
4 Agirbank huyện Tân Phƣớc 15 90
5 Agirbank huyện Chợ Gạo 20 110
6 Agirbank TP Mỹ Tho 20 130
7 Agirbank huyện Gò Công Tây 20 150
8 Agirbank thị xã Gò Công 20 170
9 Agirbank huyện Tân Phú Đông 15 185
10 Agirbank huyện Gò Công Đông 15 200
3.4 Kết quả nghiên cứu
3.4.1 Kết quả khảo sát các đặc tính chung Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các đặc tính của mẫu Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các đặc tính của mẫu TT Nội dung Số lƣợng mẫu % so với tổng mẫu % hợp lệ % lũy kế I Giới tính
TT Nội dung Số lƣợng mẫu % so với tổng mẫu % hợp lệ % lũy kế 1 Nam 126 63.0 63.0 63.0 2 Nữ 74 37.0 37.0 100.0 3 Total 200 100.0 100.0 II Tuổi 1 18-30 tuổi 12 6.0 6.0 6.0 2 31-45 tuổi 78 39.0 39.0 45.0 3 46-60 tuổi 103 51.5 51.5 96.5 4 Trên 60 tuổi 7 3.5 3.5 100.0 5 Total 200 100.0 100.0
- Phân theo giới tính:
Trong 200 mẫu điều tra có 126 mẫu là nam chiếm tỷ lệ 63% trong tổng mẫu và có 74 mẫu là nữ chiếm tỷ lệ 37% trong tổng mẫu.
- Phân theo độ tuổi:
Tuổi từ 18 đến 30 có 12 khách hàng chiếm tỷ lệ 6%; tuổi từ 31 đến 45 có 78 khách hàng chiếm tỷ lệ 39%; tuổi từ 46 đến 60 có 103 khách hàng chiếm tỷ lệ 51,5%; tuổi trên 60 có 7 khách hàng chiếm tỷ lệ 3,5%. Nhìn chung phân theo độ tuổi thì nhóm tuổi từ 31 đến 45 và 46 đến 60 chiếm tỷ trọng cao nhất. Đây là nhóm tuổi có độ chính chắn và kinh nghiệm trong kinh doanh.
3.4.2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha - Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hƣởng - Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hƣởng
Nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang bao gồm 32 biến quan sát, trong đó yếu tố sự tin tƣởng, tín nhiệm đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 1 đến thứ 6. Yếu tố khả năng đáp ứng đƣợc đo bằng 9 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 7 đến thứ 15. Yếu tố năng lực phục vụ đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 16 đến thứ 21. Yếu tố quan tâm chia sẽ đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 22 đến thứ 24. Yếu tố cơ sở vật chất đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 25 đến thứ 29. Yếu tố chi phí cảm nhận đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 30 đến thứ 32.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang đƣợc trình bày trong bảng 3.3
Bảng 3.3Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hƣởng
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu lọai biến này Tin tƣởng, tín nhiệm (Alpha = 0,829)
Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết 0,752 0,801 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu
nại 0,699 0,813
Luôn cảm thấy an tòan khi giao dịch với Agribank 0,789 0,793 Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu 0,908 0,767 Agribank là ngân hàng có thƣơng hiệu 0,0151 0,829 Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,767 0,797
Khả năng đáp ứng (Alpha = 0,791)
Thủ tục vayvốn của Agribank đơn giản, thuận tiện 0,676 0,648 Phƣơng thức cho vay của Agribank đáp ứng đƣợc nhu
cầu của khách hàng 0,854 0,615
Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế 0,670 0,653 Thời gian cho vay của Agribank tạo điều kiện cho
khách hàng dễ trả nợ 0,722 0,641
Thời gian giải ngân nhanh chóng 0,716 0,635 Mạng lƣới Agribank rộng khắp 0,1042 0,791 Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với
Agribank 0,676 0,649
Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu
khách hàng 0,013
3
0,780
Năng lực phục vụ (Alpha = 0,927)
Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn
với khách hàng 0,948 0,891
Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch
vụ cần thiết cho khách hàng 0,668 0,930
Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, chính
xác các thắc mắc của khách hàng 0,686 0,927 Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo sự tin
tƣởng đối với khách hàng 0,788 0,914
Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác 0,819 0,910
Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của từng khách
hàng 0,833 0,908
Quan tâm chia sẽ (Alpha = 0,852)
Agribank luôn quan tâm chia sẽ với khách hàng 0,817 0,697 Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách
hàng 0,730 0,786
Agribank luôn chăm sóc khách hàng 0,628 0,877
Cơ sở vật chất (Alpha = 0,897)
Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện 0,894 0,843 Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ
gần gủi 0,733 0,879
Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận
biết 0,648 0,897
Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ,
sách, báo, nƣớc uống,..) phục vụ khách hàng tốt 0,707 0,885
Nơi để xe thuận tiện 0,766 0,872
Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng
khác 0,663 0,820
Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với chất lƣợng
dịch vụ của Agribank 0,649 0,833
Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với mong đợi
của khách hàng 0,813 0,670
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát
Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự tin tƣởng, tín nhiệm, bao gồm 6 biến quan sát, có 1 quan sát bị lọai do có hệ số tƣơng quan biến tổng <0,3. Đó là biến "Agribank là ngân hàng có thƣơng hiệu". Các biến còn lại đều đạt tiêu chuẩn và có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,829 (>0,6); do đó 5 biến đo lƣờng còn lại này đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo khả năng đáp ứng, đƣợc đo lƣờng bằng 9 biến quan sát, có 3 quan sát bị lọai do có hệ số tƣơng quan biến tổng <0,3. Đó là biến "Mạng lƣới Agribank rộng khắp; Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng; Chính sách ƣu đãi của Agribank rất hấp dẫn". Các biến còn lại đều đạt tiêu chuẩn và có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,791 (>0,6); do đó 6 biến đo lƣờng còn lại này đƣợc sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần thang đo năng lực phục vụ, đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,927 (>0,6). Các hệ số tƣơng quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn và cao hơn mức 0,3; Vì vậy, các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo quan tâm chia sẽ, đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,852 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số