7. Bố cục đề tài:
3.2.2 Các biến đo lƣờng
* Tin tƣởng, tín nhiệm: Bao gồm các biến quan sát - Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết
- Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại - Luôn cảm thấy an tòan khi giao dịch với Agribank - Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu - Agribank là ngân hàng có thƣơng hiệu
- Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng
* Khả năng đáp ứng: Bao gồm các biến quan sát - Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản, thuận tiện
- Phƣơng thức cho vay của Agribank đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng - Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế
- Thời gian cho vay của Agribank tạo điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ - Thời gian giải ngân nhanh chóng
- Mạng lƣới Agribank rộng khắp
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với Agribank - Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chính sách ƣu đãi của Agribank rất hấp dẫn
* Năng lực phục vụ: Bao gồm các biến quan sát
Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
- Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, chính xác các thắc mắc của khách hàng
- Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng - Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
- Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng
* Quan tâm, chia sẽ: Bao gồm các biến quan sát - Agribank luôn quan tâm chia sẽ với khách hàng
- Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng - Agribank luôn chăm sóc khách hàng
* Cở sở vật chất: Bao gồm các biến quan sát - Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện
- Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ gần gủi - Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
- Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nƣớc uống,..) phục vụ khách hàng tốt
- Nơi để xe thuận tiện
* Chi phí lãi vay: Bao gồm các biến quan sát
- Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng khác
- Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với chất lƣợng dịch vụ của Agribank - Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với mong đợi của khách hàng
* Sự hài lòng: Bao gồm các biến quan sát
- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của Agribank ? - Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cho vay của Agribank ? - Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank ?