5. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại NHTM NHTM
1.2.4.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng
- Nguồn nhân lực
Yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các NHTM muốn đƣa ra đƣợc những dịch vụ tốt, có chất lƣợng cao cũng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc thể hiện ở chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên môn, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là ngƣời năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con ngƣời trong thời đại mới. Bởi đây là các dịch vụ có tính nhạy cảm cao nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên, ngƣời cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuyển bị đƣợc lực lƣợng cán bộ có chuyên môn trƣớc khi triển khai nhiệm vụ mới.
- Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đƣợc đánh giá thông qua chất lƣợng phụ vụ của nhân viên ngân hàng mà còn đƣợc đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh. Có thể nói chất lƣợng dịch vụ là yếu tố vô hình nhƣng có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh dịch vụ của NHTM hiện nay. Các NHTM đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng bằng các dịch hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ của mình. Đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Trình độ công nghệ
Đây là yếu tố có ảnh hƣởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các NHTM. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo đƣợc tâm lý tốt và gây ấn tƣợng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút đƣợc khách hàng ngày càng đông và là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động Marketing
Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định đƣợc các thị trƣờng dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trƣờng cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu khách hàng. Quan trọng hơn cả là phải xây dựng đƣợc chƣơng trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
Nhƣ vậy, marketing ngân hàng có thể xem nhƣ quá trình tìm kiếm thị trƣờng (hiện tại và tƣơng lai) có lợi cho dịch vụ ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đƣờng hình thành, phƣơng pháp để thực hiện kế hoạch và những phƣơng án để thành công.
- Mạng lưới kênh phân phối
Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lƣới kênh phân phối với sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thông thƣờng đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng và trong việc phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp dịch vụ, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tần lớp dân cƣ. Mạng lƣới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nƣớc, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch và các hệ thống giao dịch tự
động nhƣ ATM, POS, SMS banking, Internet banking… đang tạo ra một ảnh hƣởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin đƣợc cập nhật nhanh nhất mọi lúc, mọi nơi.
1.2.4.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Nhu cầu của khách hàng
Nếu nhƣ các yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hƣởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lƣợc kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lƣợc kinh doanh đến lƣợt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trƣờng vi mô và vĩ mô. Cuối cùng, các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thƣờng chịu ảnh hƣởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tƣơng lai của khách hàng, để có thể đƣa ra những dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
Ngoài thị trƣờng cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể là các định chế tài chính trung gian khác cũng nhƣ các khách hàng nội bộ bên trong ngân hàng. Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng này trong quá trình phát triển dịch vụ. Khi một dịch vụ mới đƣợc đƣa ra thị trƣờng phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển dịch vụ mới đó nhất định sẽ thành công.
- Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị đƣợc các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc qua quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hƣớng trên thị trƣờng. Theo dõi sát sao các chiến lƣợc dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở pháp lý giúp cho ngân hàng thấu hiểu các dịch vụ hiện tại trên thị trƣờng, cơ sở để phát triển các dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao. Điều này
thị trƣờng hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hƣớng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho ngân hàng. Một phần quan trọng của các ý tƣởng về dịch vụ mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dƣới hình thức dịch vụ bắt chƣớc.
Hiện nay, hoạt động dịch vụ của các NHTM chịu tác động của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhƣ các ngân hàng nƣớc ngoài, các công ty bảo hiểm trong và ngoài nƣớc, doanh nghiệp phi tài chính.