5. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2.1 Giải quyết những hạn chế còn tồn tại tại Agribank
- Về chất lượng dịch vụ
Thƣờng xuyên mở lớp tập huấn cán bộ ngay cả khi không có sản phẩm mới đƣợc ra đời. Quy định các chi nhánh loại I phải thƣờng xuyên mở các buổi họp giải đáp những vƣớng mắc của nhân viên, phải có hƣớng dẫn cụ thể để nhân viên nắm rõ nghiệp vụ mình đang thực hiện.
Các thủ tục giao dịch nên tinh giảm tối đa để tiết kiệm thời gian cả cho giao dịch viên và khách hàng nhƣng phải đảm bảo chất lƣợng của giao dịch. Các ấn chỉ nhƣ giấy nộp tiền, giấy rút tiền, giấy lĩnh tiền vay… nên đƣợc bày trí bên ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể chủ động hơn.
Các bộ phận trong cùng một chi nhánh ngoài thực hiện công việc chuyên môn của mình cũng phải tham gia bán các sản phẩm DVPTD khách hiện có ở ngân hàng. Ví dụ nhƣ bộ phận thanh toán quốc tế có thể tƣ vấn cho khách hàng.
- Về chính sách khách hàng
Agribank cần có những chính sách khách hàng đột phá và hấp dẫn hơn nữa để thu hút khách hàng mới và có đƣợc những khách hàng trung thành. Agribank có thể lập ra một cuộc khảo sát những ƣu đãi nào mà khách hàng mong muốn từ ngân hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây, ngoài ra những phần quà hay sự quan tâm đến khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cũng gợi cho khách hàng sự chu đáo của Agribank. Ví dụ nhƣ, nhân ngày kỉ niệm một năm khách hàng liên tục sử dụng DVPTD tại Agribank, Agribank có thể tặng khách hàng một tấm vé xem đá banh đội tuyển mà khách hàng yêu thích, hoặc tặng một phần học bổng cho con của khách hàng hay sử dụng dịch vụ chuyển tiền cho con đi học. Để đạt đƣợc những điều này, ngân hàng cần phải thật sự quan tâm, chu đáo với từng khách hàng mới có thể nắm bắt đƣợc tâm tƣ tình cảm của “thƣợng đế”. Điều này giúp khách hàng cảm thấy Agribank gần gũi hơn và sẽ trở nên trung thành hơn với Agribank.
Hằng năm, số lƣợng ấn chỉ dùng để quảng bá sản phẩn mới tung ra hầu nhƣ rất ít và chƣa xứng tầm quy mô của một sản phẩm mới. Agribank cần phải đƣa ra nhiều hình thức tiếp thị để đƣa sản phẩm DVPTD đến khách hàng nhanh chóng và tiện lợi nhất nhƣ thực hiện các video quảng bá sản phẩm và đƣợc trình chiếu tạo màn hình ti vi nơi khách hàng chờ giao dịch thay vì chiếu những tin tức thời sự bình thƣờng; từ bút viết, bàn làm việc đến bộ bình tách phụ vụ nƣớc uống cho khách hàng cũng phải mang màu sắc của Agribank vừa nâng tầm thƣơng hiệu vừa làm cho DVPTD của Agribank luôn hiện lên trong tâm trí khách hàng.
Ngoài ra, cần bố trí một bàn làm việc chuyên biệt tại sảnh nơi khách hàng đợi giao dịch cùng với nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp có thể giải đáp thắc mắc cũng nhƣ truyền tải những lợi ích mà khách hàng có đƣợc khi sử dụng DVPTD tại Agribank. Có thể bày trí những kệ để tờ bƣớm ngay tại bàn tiếp thị hoặc nếu cần thì phát cho khách hàng khi đang chờ giao dịch đọc thay vì những kệ báo tuổi trẻ, dân trí; cũng có thể thay những tờ bƣớm đó là những trang tạp chí do Aribank in ấn, nhằm giới thiệu gián tiếp Agribank đến với khách hàng.
- Về mạng lưới kênh phân phối
Mạng lƣới kênh phân phối tuy rộng lớn nhƣng Agribank cần phải đặt trụ sở sao cho hợp lý tránh thất thoát chi phí lãng phí. Agribank cần cơ cấu lại các trụ sở đặt chi nhánh tại các tỉnh và các phòng giao dịch cho phù hợp. Để làm đƣợc điều đó, Agribank cần đi xác minh thực tế các chi nhánh để xem giữa quy mô trụ sở và quy mô lợi nhuận mang lại có tƣơng xứng với nhau không, nếu không thì có thể dời đến địa điểm nào hoặc sáp nhập lại các phòng giao dịch gần đó. Điều này có thể mất chi phí lớn lúc đầu nhƣng nếu đƣợc đặt ở lợi thế tốt thì việc kinh doanh của Agribank sẽ mang lại lợi nhuận lâu dài và đem lại sự phát triển bền vững cho Agribank.
Ngoài ra, vì mạng lƣới kênh phân phối của Agribank rộng khắp nên khó khăn trong việc triển khai và thực hiện sản phẩm DVPTD mới. Việc triển khai và thực hiện DVPTD giữa các chi nhánh phải thống nhất và thực hiện đồng đều với
nhau, tránh tình trạng các ƣu đãi khác nhau gây nên sự cạnh tranh ngầm giữa các chi nhánh.
- Về hoạt động kinh doanh thẻ
Rủi ro về hoạt động kinh doanh thẻ đang là vấn đề nóng và gây sự quan tâm nhiều của cấp quản lý tại Agribank. Liên quan đến các phần mềm công nghệ là liên quan đến bảo mật toàn hệ thống từ thông tin khách hàng đến các số liệu mật của ngân hàng. Chất lƣợng của công nghệ gắn liền với chất lƣợng DVPTD mà ngân hàng cung cấp. Do đó, công nghệ thông tin đƣợc ƣu tiên hàng đầu trong công tác hoàn thiện và nâng cao. Công nghệ đƣợc bảo mật thì các rủi ro về thẻ, ATM mới không có cơ hội cho các “hackers” ăn trộm thông tin và lấy tiền của khách hàng.
Ngoài ra, việc bảo quản và coi sóc máy ATM cũng cần đƣợc chú trọng. Lãnh đạo phải thƣờng xuyên nhắc nhở bảo vệ quan sát máy ATM vào ban đêm, bố trí cán bộ trực vào ngày lễ và cuối tuần, thƣờng xuyên vào cây ATM quan sát xem có gì khác lạ hay quan sát xung quanh xem có ai khả nghi hay không. Những biện pháp này có thể phần nào giảm đƣợc rủi ro về ATM đang liên tục xảy ra trong giời gian qua.