5. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.2 Thực trạng phát triển về chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng
2.2.2.1 Rủi ro trong dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Việt Nam
Hoạt động DVPTD đƣợc xem là hoạt động mang lại lợi nhuận cho ngân hàng một cách bền vững nhất bởi tính rủi ro chính trong bản thân nó không nhiều. Tuy nhiên, chính bản thân DVPTD cũng tiềm ẩn một số rủi ro.
25% 27% 20% 12% 13% 3%
Bảng 2.8: Rủi ro trong thanh toán tại Agribank
Đơn vị tính: lần
Rủi ro Năm
2011 2012 2013 2014 2015
Không hạch toán giao dịch kịp thời,
nhiều giao dịch bị bỏ quên 928 794 662 417 103
Không tra soát hoặc tra soát không kịp
thời những lệnh TT không đủ điều kiện 540 583 437 176 11
Hạch toán sai lệnh (sai ngân hàng, số
tiền, ngƣời nhận…) 2.722 2.325 1.841 1.711 1.308
Chuyển điện SWIFT ra ngoài hệ thống
không qua Sở giao dịch 57 41 37 20 7
Nguồn: Ủy ban quản lý rủi ro Agribank Việt Nam từ năm 2011 - 2015
Bảng 2.8 trình bày số lần tiếp nhận và xử lý sai các giao dịch thanh toán tại Agribank trong giai đoạn 2011-2015. Qua đó, các rủi ro chính trong thanh toán tại Agribank gồm 4 rủi ro: nhiều hạch toán giao dịch không đƣợc thực hiện kịp thời, bị bỏ quên; không tra soát hoặc tra soát không kịp thời khi thông tin trên lệnh không đủ điều kiện chi trả; hạch toán sai lệnh dẫn đến lệch tài khoản; một số chi nhánh lập và chuyển điện SWIFT ra ngoài hệ thống thay vì gửi điện nội bộ thông qua Sở giao dịch. Trong 4 rủi ro chính, thì rủi ro về hạch toán sai lệnh có tần số xảy ra nhiều nhất, nhiều gần 3 lần so với rủi ro giao dịch không đƣợc thực hiện kịp thời. Tuy nhiên, nhìn chung, tần số của những rủi ro này giảm đáng kể, nhƣ rủi ro chuyển điện SWIFT không qua Sở giao dịch của những chi nhánh loại III giảm chỉ còn 7 lần trên toàn hệ thống. Có đƣợc những kết quả này cũng một phần nhờ vào văn bản số 460/NHNo-SGD ngày 09/03/2015 về việc chấn chỉnh những sai sót thƣờng gặp trong xử lý giao dịch.
Bảng 2.9: Rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Agribank Đơn vị tính: lần Rủi ro Năm 2011 2012 2013 2014 2015 RR thẻ giả mạo 21 15 11 19 17 RR máy ATM 0 3 10 7 3 RR đơn vị chấp nhận thẻ 10 8 1 0 0 RR kỹ thuật công nghệ 1.324 1.283 967 956 877
Nguồn: Ủy ban quản lý rủi ro Agribank Việt Nam từ năm 2011 - 2015
Bảng 2.9 trình bày số lần xảy ra rủi ro chủ yếu trong quá trình kinh doanh thẻ tại Agribank giai đoạn 2011-2015. Nhìn chung, số lần rủi ro xảy ra giảm từ năm 2011 đến năm 2015. Rủi ro thẻ giả mạo có tỷ lệ giảm không đáng kể, chỉ giảm 19% trong vòng 5 năm. Trong khi đó, rủi ro về đơn vị chấp nhận thẻ giảm đáng kể, đến năm 2014 không còn trƣờng hợp nào khách hàng phàn nàn hay báo lỗi về đơn vị chấp nhận thẻ nữa.
Rủi ro về máy ATM từ trƣớc năm 2012 không hề giảm, tuy nhiên sau đó, hàng loạt những sự việc nghiêm trọng xảy ra nhƣ cạy thùng ATM để lấy tiền, giả dụng thẻ giả và thông tin khách hàng để chiếm đoạt tài sản, gắn con chip trên máy ATM để ăn cắp thông tin tài khoản khách hàng… gây thiệt hại hàng trăm tỷ đồng. Cùng lúc đó, ban lãnh đạo ngân hàng đã kịp thời chỉ đạo, hƣớng dẫn để đảm bảo an toàn kho quỹ, ATM nhƣ văn bản 6530-NHNo-TTT ngày 23/09/2011 về việc đảm bảo an toàn tại ATM; văn bản 739-NHNo-DVM ngày 08/12/2011 về việc lắp đặt hệ thống báo động ATM; cập nhật kịch bản và thủ đoạn của các đối tƣợng gây án theo văn bản số 342/TTT-KTh ngày 24/06/2016; triển khai văn bản ký kết giữa Agribank và FPT để liên tục bảo trì, phát hiện lỗi tại ATM… Đến cuối năm 2013, số vụ cƣớp xảy ra tại cây ATM giảm còn 3 vụ trên toàn hệ thống.
Rủi ro về kỹ thuật công nghệ là rủi ro thƣờng gặp tại NHTM nói chung và ATM nói riêng. Những lỗi nhƣ nghẽn mạch, giao dịch chậm, không thực hiện thông báo khi phát sinh giao dịch… là những lỗi thông dụng nhƣng gây không ít phiền hà
cho khách hàng. Agribank cũng cố gắng nâng cao hệ thống công nghệ thông tin để chất lƣợng phục vụ đƣợc tốt hơn, cụ thể là số lần xảy ra lỗi liên quan đến công nghệ giảm liên tục từ năm năm 2011 là 1.324 vụ đến năm 2015 còn 877 vụ, giảm 33,76%, con số này cũng là một tỷ lệ đáng mừng và động viên cho Agribank.
2.2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVPTD
Để đánh giá thực trạng về chất lƣợng DVPTD tại Agribank, tác giả đã tiến hành làm bảng khảo sát khách hàng và thực hiện khảo sát lấy mẫu tại Tiền Giang, Đồng Nai và Vĩnh Phúc. Dƣới đây là bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng thông qua cuộc khảo sát.
Bảng 2.10: Tổng hợp phiếu thu thập ý kiến khách hàng
Đơn vị tính: %
Nhân tố Câu hỏi khảo sát
Đánh giá mức độ Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý 1/Nguồn lực ngân hàng
Agribank có nguồn tài chính dồi dào, ổn
định 70 30 0
Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ tốt 44 41 15
Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ
là hiện đại, đầy đủ 34 53 13
Hệ thống quản lý đƣợc thực hiện trên
nền tảng công nghệ hiện đại 30 57 13
2/Mạng lƣới kênh phân phối Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng lực phục vụ cao 90 8 2 Số lƣợng và chất lƣợng cây ATM đáp ứng đƣợc yều cầu khách hàng 87 12 1
Máy ATM đƣợc phân bố hợp lý, tiện
và điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng
3/Chất lƣợng dịch vụ
Các DVPTD thể hiện đƣợc sự quan tâm
và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng 60 23 17
Các DVPTD có tính an toàn cao 65 26 9
Các DVPTD mang lại cho khách hàng
sự thoải mái và tiện ích 79 8 13
Các DVPTD đƣợc triển khai ít sai sót 83 10 7
4/ Chính sách khách hàng
NH cung cấp các chính sách khách hàng
đa dạng 19 38 43
Các chính sách khách hàng mang lại
nhiều lợi ích cho khách hàng 14 28 58
Các chính sách khách hàng có sự phù
hợp cao với mong muốn khách hàng 25 34 41
Các chính sách khách hàng có sự cạnh
tranh cao so với các NH khác 9 16 75
5/Hoạt động quảng cáo, tiếp thị
Hoạt động quảng cáo tiếp thị của
Agribank đƣợc thực hiện thƣờng xuyên 12 85 3
Các hình thức quảng cáo đa dạng, phong
phú 14 81 5
Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ
thông tin về dịch vụ tới khách hàng 9 90 1
Các chƣơng trình khuyến mãi đƣợc
thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị 11 78 11
6/Uy tín và thƣơng hiệu
Agribank thể hiện đƣợc uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ
90 1 9
khai, minh bạch thông tin trong hoạt động
Agribank thực hiện các chiến lƣợc phát triển và xây dựng thƣơng hiệu một cách hiệu quả
92 1 7
Thƣơng hiệu của Agribank có khả năng
đƣợc nhân biết cao bởi khách hàng 97 3 0
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với 210 mẫu khảo sát bằng bảng câu hỏi sau khi thu về, loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu, mẫu nghiên cứu còn lại đƣa vào phân tích là 195 mẫu với một số đặc điểm chính nhƣ sau:
- Giới tính: có 90 ngƣời là nam (46%) và 105 ngƣời là nữ (54%).
- Độ tuổi: có 41 ngƣời trong độ tuổi từ 18-25 chiếm 21%, có 74 ngƣời trong độ tuổi từ 26-35 chiếm 38%, có 53 ngƣời trong độ tuổi 36-45 chiếm 27%, có 20 ngƣời trong độ tuổi 46-55 chiếm 11%, số ngƣời còn lại trên 55 chỉ có 7 ngƣời chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ 3%.
- Trình độ học vấn: đa phần các đáp viên đều có trình độ cao đẳng và đại học với 98 ngƣời chiếm tỷ lệ 50%, 43 ngƣời có trình độ phổ thong trung học chiếm 22%, 8 ngƣời sau đại học chiếm 4% và phần còn lại là trung cấp với 46 ngƣời chiếm 24%.
- Thu nhập: 20% những ngƣời trong mẫu có thu nhập dƣới 3 triệu, thu nhập từ 3-5 triệu chiếm 38%, thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 36% và rất ít ngƣời có thu nhập trên 10 triệu chỉ khoảng 6%.
- Nghề nghiệp: đa phần là công nhân và lao động phổ thông chiếm 46%, kế đến là cán bộ công nhân viên chiếm 28%, học sinh sinh viên 13%, các đối tƣợng còn lại làm nội trợ, mua bán và ngành nghề khác chiếm 13%
- Tình trạng hôn nhân: độc thân chiếm 39%, đã kết hôn chƣa có con chiếm 29%, đã kết hôn có con nhỏ chiếm 21% và đã kết hôn có con trƣởng thành chiếm
- Thời gian sử dụng các DVPTD tại Agribank: từ 2-3 năm chiếm 35%, trên 3 năm chiếm 30%, từ 1-2 năm chiếm 22% và dƣới 1 năm chiếm 13%.
Sau khi tổng hợp, tính toán và chia nhóm, mẫu khảo sát có thể đƣa ra đƣợc kết quả nhƣ sau:
- Về nhân tố nguồn lực ngân hàng, chỉ có yếu tố nguồn tài chính dồi dào là đạt trên 70% số phiếu đồng ý, không có phiếu không đồng ý chứng tỏ Agribank vẫn có niềm tin vững chắc trong tâm trí ngƣời dân. Tuy nhiên, với những yếu tố còn lại nhƣ nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và công nghệ kỹ thuật bị đánh giá thấp, số phiếu bình thƣờng chiếm đa số với trên 40%, đồng ý là 25%, không đồng ý là 15%.
- Về mạng lƣới kênh phân phối, đa số khách hàng hoàn toàn đồng ý về mạng lƣới hệ thống chi nhánh, ATM rộng khắp cũng nhƣ hệ thống thanh toán qua internet và điện thoại đa dạng nhiều tính năng với tỷ lệ gần 83%, số phiếu bình thƣờng chiếm 14% và không đồng ý là 3%. Hầu hết số phiếu bình thƣờng và không đồng ý tập trung ở những khách hàng trung niên và ngành nghề nội trợ. Trong bảng kiến nghị của khách hàng có nhiều ý kiến nên cho kích thƣớc chữ lớn hơn và gia giảm lại các mục trên màn hình vì cho rằng chúng gây rối mắt.
- Về chất lƣợng dịch vụ, hầu hết khách hàng đều đồng ý các sản phẩm DVPTD tại Agribank có tính an toàn cao, thể hiện đƣợc sự quan tâm và thấu hiểu đến nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, thỉnh thoảng việc giao dịch qua internet hay điện thoại bị nghẽn mạch do quá tải làm trễ nải công việc của khách hàng. Mức đồng ý là trên 60%.
- Về chính sách khách hàng, khách hàng hoàn toàn không đồng ý về một số chính sách khách hàng của Agribank với tỷ lệ không đồng ý trên 40%. Đa số các phiếu khảo sát không đồng ý đƣa ra kiến nghị nên lƣu lại thông tin khách hàng để in ra chứng từ vì giao dịch hiện tại tại quầy thì khách hàng phải thực hiện thao tác viết tay, đôi khi viết sai lại tốn thời gian để viết lại giấy mới. Ngoài ra còn có kiến nghị về khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng nên có nhiều ƣu đãi hơn vì có giới hạn quà tặng trên tổng tiền gửi tiết kiệm (khách hàng ở chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc), không có sự cạnh tranh cao so với các ngân hàn thƣơng mại khác trên cùng địa bàn.
- Về hoạt động quảng cáo tiếp thị, đa số khách hàng chọn ý kiến là bình thƣờng với tỷ lệ trên 78%. Tác giả có gặp trực tiếp một số khách hàng làm bảng khảo sát để tìm hiểu nguyên nhân tại Tiền Giang thì lý do đƣợc đƣa ra là Agribank có hình thức quảng cáo đa dạng, hoạt động tiếp thị đƣợc thực hiện thƣờng xuyên nhƣng không có gì nổi bật so với các ngân hàng khác nên kiến nghị có ý tƣởng quảng cáo khác biệt ghi dấu Agribank.
- Về uy tín và thƣơng hiệu, một lần nữa Agribank lại tự hào vì trên 90% khách hàng hoàn toàn đồng ý thƣơng hiệu Agribank có khả năng đƣợc nhận biết cao, uy tín về an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ. Chỉ có khoảng 10% không đồng ý và hầu nhƣ không có phiếu bình thƣờng tại yếu tố này.
2.2.2.3 Hiệu quả của hoạt động dịch vụ phi tín dụng
Phát triển DVPTD là một trong những cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các DV tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động đầu tƣ và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khan nhƣ thời điểm hiện nay. Kết quả phát triển DVPTD của Agribank trong những năm gần đây đƣợc thể hiện trong bảng 2.11 dƣới đây.
Bảng 2.11: Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Lãi thuần từ DVPTD 1.499 1.643 1.796 1.977 2.253 Tổng thu nhập hoạt động 31.379 30.406 25.611 25.737 25.823 Tỷ trọng lãi thuần từ DVPTD/tổng TN hoạt động (%) 5 5 7 8 9
Nguồn: Các báo cáo thường niên Agribank 2011-2015
Có thể thấy, DVPTD có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hang trong thời kỳ hội nhập quốc tế nhƣ góp phần đa dạng hoá danh mục sản
trò quan trọng nhƣ vậy, Agribank đã có nhiều cố gắng trong việc tăng cƣờng tiềm lực tài chính, kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển DVPTD. Kết quả là trong giai đoạn 2011-2015, nhìn chung tỷ trọng đóng góp vào tổng thu nhập hoạt động của DVPTD ngày càng tăng và có xu hƣớng tăng trƣởng đều và ổn định trong những năm sau nhƣ tỷ trọng lãi thuần từ DVPTD trên tổng thu nhập hoạt động năm 2013, 2014, 2015 lần lƣợt là 7%, 8%, 9%.
Tỷ trọng lãi thuần từ DVPTD trên tổng thu nhập hoạt động tăng không chỉ vì lợi nhuận mà DVPTD đem lại ổn định và tăng trƣởng qua các năm mà còn vì tổng thu nhập của Agribank có giảm, phần lớn là từ DV tín dụng. DV tín dụng những năm trở lại đây theo đánh giá của tác giả là không còn chiếm vị thế “độc canh”, quá rủi ro và thu nhập mang lại còn nhiều bấp bênh. Nhƣ trong giai đoạn 2011-2015, tổng lợi nhuận hoạt động giảm mạnh vì rủi ro từ hoạt động tín dụng, từ thu nhập 31 tỷ năm 2011 nhƣng đến năm 2015 chỉ còn lại hơn 25 tỷ. Điều này thể hiện rõ hơn qua biểu đồ 2.5 dƣới đây.
Đơn vị tính: tỷ đồng
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thu nhập lãi thuần và thu nhập từ DVPTD Agribank
Nguồn: Các báo cáo thường niên Agribank 2011-2015
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 2011 2012 2013 2014 2015 26608 17059 20661 21418 22371 1499 1643 1796 1977 2253 Tín dụng Phi tín dụng