5. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank
3.2.2.1 Nhóm giải pháp phát triển DVPTD về quy mô Agribank
- Khai thác tối đa dịch vụ phi tín dụng từ dịch vụ tín dụng
Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này là cơ sở quan trọng để có thẻ phát triển dịch vụ kia và ngƣợc lại. Để có thể khai thác mối quan hệ tƣơng hỗ giữa các dịch vụ, Agribank cần có những giải pháp thích hợp.
Thứ nhất, Agribank phải hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu có tính logic của khách hàng, nhƣ nhu cầu về dịch vụ thấu chi tài khoản nhằm phát hành thẻ tín dụng, thanh toán qua ngân hàng vốn – thanh toán – mua bán ngoại tệ, trong đó có sử dụng các công cụ phòng tránh rủi ro hối đoái nhƣ nghiệp vụ option, future…
Thứ hai, ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói các dịch vụ ngân hàng bằng việc đƣa ra các mức phí ƣu đãi, ví dụ nhƣ ngân hàng có thể áp dụng một mức lãi suất cho vay thấp hơn để khuyến khích khách hàng vay vốn nhƣng bù lại là việc nâng mức phí dịch vụ khác đi kèm nhƣ phí mua bán ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá, phí thanh toán nƣớc ngoài, phí chuyển tiền trong nƣớc… Nhƣ vậy, ngân hàng vẫn có thể đảm bảo lợi nhuận, đồng thời có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng của mình.
- Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, tích hợp các sản phẩm hiện
có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng
Xây dựng “siêu thị dịch vụ ngân hàng” để đáp ứng đƣợc đầy đủ các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Agribank cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại và mang những sắc thái riêng, phù hợp với gu tiêu dung của từng đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là tích hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại khác hàng. Đây là giải pháp nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân khách hàng hiện có – những ngƣời ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao, mang lại sự thuận tiện tối đa cũng nhƣ giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng. Qua đó khách hàng sẽ cảm nhận đƣợc giá trị gia tang từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Trƣớc hết, Agribank cần phải hình thành những gói sản phẩm của riêng mình, những gói sản phẩm mang tính chất chung, có quy mô lớn nhƣ gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân, gói sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp - trong gói sản phẩm này chứa đựng hầu hết những sản phẩm ngân hàng mà các cá nhân hoặc doanh nghiệp cần. Tuy nhiên, trong thực tế, cá nhân hay doanh nghiệp cũng đều có nhiều dạng khác nhau, có nhu cầu và những đòi hỏi khác nhau. Vì thế bên cạnh những gói sản phẩm chung thì việc lập thành những gói sản phẩm riêng phù hợp với mỗi khách hàng là điều Agribank cần quan tâm.
Dựa vào những đặc điểm và đánh giá của khách hàng trong bảng khảo sát thì Agribank có thể dễ dàng xây dựng những gói sản phẩm phù hợp với khách hàng cá nhân. Gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân có thể đƣợc hình thành dựa trên tính
chất nghề nghiệp, nhu cầu sản phẩm của những ngƣời làm ngề kinh doanh khác với nhu cầu sản phẩm của những ngƣời làm nghề ổn định nhƣ giáo viên, làm báo, hành chính sự nghiệp... và cũng khách với nhu cầu của sinh viên đại học.
Ngân hàng cũng có thể dựa vào mục đích mà mỗi cá nhân đang theo đuổi để đóng gói sản phẩm: gói sản phẩm phục vụ cho những ngƣời có nhu cầu mua căn hộ, gói sản phẩm cho những ngƣời có nhu cầu cho bản than hoặc cho con đi du học, đi chữa bệnh nƣớc ngoài, gói sản ohẩm cho những ngƣời thƣờng xuyên đi công tác nƣớc ngoài hay những ngƣời thích du lịch…
Gói sản phẩm cho doanh nghiệp thƣờng rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có một số nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, Agribank có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lƣơng giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chi hộ cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái… Ngoài gói sản phẩm thông thƣờng còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp nhƣ chăn nuôi, trồng trọt, xuất nhập khẩu… đặc biệt Agribank là ngân hàng sinh ra với sứ mệnh là hỗ trợ bà con nông dân ở các vùng nông nghiệp nông thôn nên việc chi trả tiền cho bà con từ các doanh nghiệp có thể giảm chi phí đi lại bằng cách chuyển khoản thanh toán tại ngân hàng, vừa tiện lợi cho doanh nghiệp vừa giúp bà con tiếp cận với dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối
Mạng lƣới kênh phân phối có mức ảnh hƣởng lớn đến công tác phát triển DVPTD của ngân hàng. Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng DVPTD, Agribank đã mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lƣợng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thƣơng hiệu của Agribank đến với khách hàng. Nhờ những nhận định đúng đắn đó mà Agribank đang là NHTM có mạng lƣới kênh phân phối lớn nhất cả nƣớc với hơn 2.254 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nƣớc. Tuy nhiên, không phải cứ mở càng nhiều chi nhánh thì hiệu quả càng cao. Bằng chứng là là NHTM có kênh phân phối lớn nhất cả nƣớc nhƣng thu nhập từ hoạt động
Agribank trong năm 2015. Agribank cần rà soát lại mạng lƣới kênh phân phối hiện tại để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch/ máy ATM tập trung khai thác trên cùng địa bàn. Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trƣờng ngay từ ban đầu. Ngoài ra, Agribank nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại các văn phòng của các khách hàng có mức độ giao dịch lớn.
Phát triển kênh phân phối bằng điện thoại di động là một hƣớng đi đã nhận đƣợc sự quan tâm của Agribank trong thời gian qua. Tuy nhiên tính thuận tiện, tiện ích cũng chƣa thực sự làm hài lòng khách hàng. Việt Nam đang là một thì trƣờng thiết bị điện thoại thông minh phát triển nhanh trên thế giới. Theo báo cao của Bộ TT&TT, tính đến tháng 12 năm 2015, tổng số thuê bao di động đƣợc đăng ký và hoạt động trên toàn quốc là 127 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 95,4%, thì nếu khai thác tốt thị trƣờng này sẽ giúp Agribank phát triển một hệ thống phân phối đầy năng lực.
Ngoài ra, Agribank cần mở rộng hơn các đại lý phân phối nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Để mở rộng kênh phân phối qua đại lý, Agribank cần chủ động liên kết với các xã, thị trấn để thực hiện nhiệm vụ làm đại lý phân phối một số DVPTD.
Bên cạnh đó, Agribank có thể lắp đặt các KIOS ngân hàng. Đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đƣờng phố với đƣờng kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch, họ chỉ cần truy cập hệ thống và thực hiện các thao tác tự phục vụ nhu cầu của mình. Đây đƣợc xem là kênh phân phối khá mới mẽ.
3.2.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng DVPTD Agribank
- Phát triển công nghệ nhằm phục vụ cho việc quản lý và cung cấp các dịch
vụ có chất lượng cao, an toàn
Nhƣ đã phân tích ở phần định hƣớng nêu trên, yếu tốt công nghệ đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển chất lƣợng DVPTD tại ngân hàng. Hầu hết các NHTM nói chung và Agriank nói riêng, theo nhƣ bảng thống kê tỷ lệ doanh thu
từ hoạt động DVPTD trên tổng thu nhập của Agribank thì doanh thu từ hoạt động DVPTD có xu hƣớng tăng trong vòng năm năm trở lại đây, mà chủ yếu đóng góp vào nguồn thu là các DVPTD hiện đại. Càng hiện đại thì công nghệ càng phải chất lƣợng và bảo mật.
Phát triển công nghệ thông tin, trong đó cần tính đến ba yếu tố: cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao cho xã hội, hỗ trợ thông tin kinh doanh và quản lý, vừa đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng vừa đảm bảo hoạt động của ngân hàng không bị ngƣng trệ và không ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng.
Trình độ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ngày càng cao theo đà phát triển của xã hội là động lực thúc đẩy Agribank có sự thay đổi bằng cách hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ sẵn có của mình cũng nhƣ xây dựng các dịch vụ mới thật tiện lợi và thể hiện đƣợc tính hiện đại hiệu quả.
Bên cạnh đó, với sự thuận lợi so sự phát triển vũ bão của khoa học, Agribank đang có cơ hội thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất cũng nhƣ vƣợt qua các đặc trƣng bất lợi của một ngành dịch vụ. Các đặc trƣng bất lợi của ngành dịch vụ nhƣ dịch vụ đƣợc sản xuất ngay trong lúc phục vụ khách hàng, vì vậy đòi hỏi lực lƣợng nhân sự nhiều, mạng lƣới phục vụ nhiều dẫn đến tốn kém chi phí hoạt động; không có sự đồng nhất của các dòng sản phẩm nhƣ chất lƣợng sản phẩm tùy thuộc vào trình độ của nhân viên, do đó khó kiểm soát cũng nhƣ giảm mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong tất cả các lần cung cấp dịch vụ; không có sản phẩm dự trữ nên gặp khó khăn khi lƣợng khách hàng thay đổi đột biến mỗi ngày, gây lãng phí chi phí nhân sự trong những ngày vắng khách và ngƣợc lại không thể phục vụ tốt khách hàng trong những ngày khách quá đông.
Để khắc phục các đặc trƣng bất lợi trên của loại hình dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả cũng nhƣ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, Agribank cần tận dụng ƣu thế của ngƣời đi sau trong việc học hỏi và định hƣớng phát triển phƣơng thức kinh doanh dịch vụ theo xu hƣớng của các NHTM trong nƣớc và các ngân hàng hiện đại trên thế giới hiện nay:
+ Trang bị các hệ thống ngân hàng tự phục vụ (ATM, POS…) nhằm đồng nhất chất lƣợng dịch vụ, giảm chi phí nhân sự, đảm bảo công suất cung cấp sản phẩm ổn định nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng trong mọi trƣờng hợp.
+ Thiết lập các chi nhánh phục vụ các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt nhằm chuyên môn hóa, tối ƣu hóa lực lƣợng nhân sự có tay nghề nghiệp vụ cao đối với từng dịch vụ ngân hàng.
+ Chuyển đổi cơ cấu nhân sự để mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, tăng mức độ gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng, giảm lực lƣợng nhân viên phụ vụ thu chi tiền mặt bằng các nhân sự cung cấp dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng.
+ Sử dụng đội ngũ cộng tác viên tƣ vấn tài chính, bán hàng hƣởng thu nhập theo tỷ lệ trên doanh thu mang lại cho ngân hàng nhằm có lực lƣợng phục vụ khách hàng đông đảo để phục vụ khách hàng kịp thời với chi phí nhân sự cơ động, uyển chuyển cùng với áp lựng nâng cao trình độ tay nghề của các cộng tác viên.
+ Phát triển mạnh mẽ các kênh phục vụ khách hàng nhƣ call center, internet, phone banking… để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng theo xu hƣớng hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng
Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của DVNH. Có chính sách thu hút ngƣời giỏi, ngƣời có tài, ngƣời có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác hoặc các trƣờng đại học trong và ngoài nƣớc. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nƣớc ngoài trong lĩnh vực DVPTD làm viêc tại ngân hàng.
Chú trọng công tác kiện toàn trong hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sang tạo của cán bộ ngân hàng. Gắn chiến lƣợc
nhân sự với các trƣờng đại học trọng điểm và hình thành các trung tâm đào tạo của Agribank. Đồng thời cần có cơ chế tiền lƣơng phù hợp với trình độ và năng lực cán bộ.
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng lớn tới quá trình phát triển DVPTD tại Agribank vì với các sản phẩm DVPTD có chất lƣợng cao, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đó cũng nhƣ giới thiệu ngƣời thân và bạn bè cùng sử dụng. Để hoàn thiện chất lƣợng DVPTD, Agribank cần thực hiện những giải pháp sau:
+ Thay đổi quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” bằng mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận”.
+ Agribank nên đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch với khách hàng càng nhanh càng chính xác, tạo sự thoải mái cho khách hàng.
+ Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp DVPTD. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở cách thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí là hình thức bên ngoài, cách sắp xếp bày trí văn phòng.
+ Agribank cần tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng. Agribank cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lƣu trữ thông tin lien quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cật giúp Agribank luôn biết đến khách hàng và đến gần khách hàng hơn.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ khác
- Xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu, lựa chọn các sản phẩm “lõi” của Agribank để tạo sự khác biệt trong thƣơng hiệu và hấp dẫn riêng. Quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ trong đó mỗi sản phẩm dịch vụ cần xác định một thƣơng hiệu riêng, phù hợp với đặc tính của nó và khách hàng sử dụng. Đồng thời chú ý đúng mức đến hoạt động makerting, phát triển các kênh phân phối, nâng cao tiềm lực tài chính của ngân hàng.
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của Agribank giúp quá trình giao dịch vừa tiết kiệm thời gian vừa thu đƣợc hiệu quả nhƣ mong muốn.
- Thực hiện việc liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ khác. Agribank cần tăng cƣờng hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thƣờng xuyên, ổn định số lƣợng khách hàng, trả lƣơng nhƣ bƣu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nƣớc… Tăng cƣờng thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xấu khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nƣớc ngoài.
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp tận nhà, trụ sở khách hàng. Trên thực tế, các DVPTD đƣợc cung cấp tại nhà mặc dù cần thêm chi phí triển khai nhƣng xét về tổng thể trên tất cả các dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng thì tổng số phí thu đƣợc thƣờng sẽ cao hơn rất nhiều chi phí bỏ ra, đồng thời các dịch vụ này có thể suy trì khá tốt mối quan hệ với khách hàng. Agribank