5. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1 Những hạn chế
- Chất lƣợng DVPTD còn hạn chế, tiện ích chƣa cao
DVPTD còn kém sức cạnh tranh hoặc chƣa thực sự giành đƣợc thiện cảm từ khách hàng. Nhƣ việc đƣa hệ thống IPCAS vào giao dịch, thỉnh thoảng vẫn còn gặp trục trặc về mạng do nghẽn mạch, quá tải… khiến cho thời gian giao dịch kéo dài vì chƣa hạch toán vào hệ thống dẫn đến khách hàng không hài lòng. Hoặc nhƣ việc Agribank khi đƣa các công nghệ hiện đại vào các dịch vụ ngân hàng điện tử thì chƣa khai thác hết tính tiện ích của dịch vụ, dẫn đến sự lãng phí trong việc cung ứng dịch vụ.
- Phần lớn Agribank chƣa thực hiện tốt các chính sách khách hàng về DVPTD. Hiện nay, Agribank rất chú trọng đến việc thực hiện chính sách đối với khách hàng, tuy nhiên các chính sách này lại chƣa đƣợc thực hiện tốt. Trụ sở chính chƣa đƣa ra đƣợc một chính sách đồng bộ và thống nhất để các chi nhánh loại I có thể thực hiện giống nhau hoặc các chi nhánh loại I không trao đổi để tìm ra giải pháp tốt nhất chăm sóc khách hàng, từ đó làm phân tán khách hàng, tự cạnh tranh với chính thƣơng hiệu của mình.
- Công tác marketing dịch vụ còn yếu trên cả hai phƣơng diện là marketing nội bộ và marketing khách hàng. Chƣa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến độ triển khai nhiều chƣơng trình marketing còn chậm, chƣa đƣợc thực hiện theo đúng kế hoạch.
- Agribank có nhiều sản phẩm DVPTD đƣợc cung cấp cho khách hàng nhƣng khi khách hàng tiếp cận dịch vụ thì khách hàng không biết đƣợc dịch vụ này có phù hợp với mình hay không do khách hàng thiếu những thông tin phía ngân hàng cung cấp.
- Agribank đã triển khai và mở rộng các kênh phân phối hiện đại nhƣng chƣa thực sự hiệu quả bởi tâm lý của ngƣời dân, mức độ hiểu biết về DVPTD hiện đại
thấp… nên khách hàng sử dụng ít, gây ra sự lãng phí khi ngân hàng đầu tƣ vào các máy móc thiết bị hiện đại.
- Về rủi ro kinh doanh thẻ, Agribank chƣa dứt điểm đƣợc những rủi ro trong kinh doanh thẻ, trong các trang web của Agribank chỉ có phần hƣớng dẫn sử dụng thẻ mà chƣa có mục hƣớng dẫn an toàn khi sử dụng thẻ, hệ thống công nghệ thông tin còn yếu kém, chƣa bắt kịp sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại.
- Một số cách bày trí tại quầy giao dịch gâ
- y bất tiện cho khách hàng nhƣ các giấy rút tiền, gửi tiền nên để ngoài quầy để khách tự lấy.
2.3.2.2 Những nguyên nhân từ các hạn chế
- Chất lượng dịch vụ chưa cao
Một số cán bộ thực hiện giao dịch với khách hàng nhƣng chƣa thực sự hiểu biết rõ về công nghệ dịch vụ đó dẫn đến chất lƣợng dịch vụ chƣa cao. Việc nâng cao và phát triển công nghệ thông tin là yếu tố cần thiết và tất yếu của bất kì NHTM nào. Tuy nhiên, phát triển công nghệ thông tin nhƣng không triển khai triệt để đến cán bộ nhân viên hoặc một số cán bộ không tiếp thu kịp sự phát triển đó làm cho các giao dịch lúng túng, chiếm nhiều thời gian của khách hàng. Ví dụ nhƣ trƣớc năm 2008, tất các các giao dịch và lƣu trữ đều thực hiện bằng tay và sử dụng các thao tác rất đơn giản trên máy vi tính. Tháng 11/2008, Agribank đƣa phần mềm IPCAS vào sử dụng trong giao dịch. Việc giao dịch của giao dịch viên hầu hết đều nhập và xuất từ phần mềm này nên những cán bộ đã cao tuổi chƣa thể nắm bắt kịp các thao tác mới nên có phần lúng túng và giao dịch không đƣợc nhanh nhẹn nhƣ trƣớc, không thích nghi kịp với sự thay đổi.
Ngoài ra, quytrình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng. Các thủ tục nhƣ chuyển tiền, nộp tiền khách hàng còn phải viết tay, không đƣợc viết sai hay sửa lỗi và khi ký tên không đƣợc dùng mộc tên, điều này gây nên sự phiền hà cho khách hàng khi khách hàng lỡ viết sai một chữ cũng phải bỏ và viết lại tờ giấy mới. Mức độ ổn định của công nghệ trong DVPTD hiện đại cũng còn thấp, các lỗi cơ bản nhƣ nghẽn mạng, vấn tin tài khoản chậm, thực hiện giao dịch qua internet
hoặc điện thoại không đƣợc trong giờ cao điểm… vẫn còn nhiều. Mô hình giữa các bộ phận trong ngân hàng còn riêng biệt, chƣa khai thác hết nhu cầu của khách hàng dẫn đến bỏ lỡ khách hàng tiềm năng. Ví dụ nhƣ sau khi giải ngân nếu khách hàng có nhu cầu chuyển trả tiền cho đối tác thì giao dịch viên nên động viên khách hàng chuyển luôn tại Agribank đồng thời vận động khách hàng mở tài khoản chuyển tiền lƣơng cho nhân viên nếu là khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, các giao dịch viên vẫn chƣa làm tốt khoản này, để lỡ nhiều khách hàng tốt.
- Chính sách khách hàng thiếu thống nhất
Trong quá trình công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, áp dụng các cơ chế, chính sách ƣu đãi đối với khách hàng khi sử dụng DVPTD, các chi nhánh thƣờng hạn chế trong trao đổi, thống nhất với nhau, dẫn đến chính sách áp dụng cho khách hàng tại mỗi chi nhánh khách nhau, thậm chí có sự cạnh tranh lẫn nhau giữa các chi nhánh trong hệ thống, làm giảm sự cạnh tranh của chính Agribank.
Ngoài ra, khách hàng cần sự quan tâm nhiều hơn từ phía ngân hàng nhƣng Agribank chƣa đáp ứng đƣợc, thể hiện qua kết quả đánh giá. Nguyên nhân là do Agribank không có một chính sách ƣu đãi cho từng loại khách hàng, chính sách quá ít, thậm chí là không thu hút bằng những NHTM khác.
- Hoạt động marketing, tuyên truyền, tiếp thị còn yếu nhiều mặt
Hoạt động marketing còn yếu và đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng mạnh về những tiện ích và tính năng của dịch vụ, chƣa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chƣa tạo đƣợc lực hút khách hàng đến ngân hàng và sử dụng DVPTD. Đặc biệt là công tác bán và giới thiệu DVPTD đã đƣợc quan tâm nhƣng chƣa thực sự đƣợc chú trọng đúng mức.
- Mạng lưới kênh phân phối còn dàn trải
Agribank là ngân hàng có mạng lƣới rộng lớn, trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của ngân hàng nhƣng nó cũng là sự trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, sự phối hợp việc triển khai sản phẩm mới giữa các chi nhánh không đồng nhất dẫn đến chƣa phát huy hết tiện ích của DVPTD mới.
Bên cạnh đó, việc triển khai quá nhiều sản phẩm hiện đại nhƣ máy ATM, POS ở những nơi chƣa thực sự hiệu quả, gây ra lãng phí nhƣ những nơi hẻo lánh đặt nhiều trong khi khu đô thị, khu công nghiệp, khu tầng lớp ngƣời dân trí thức lại thiếu hụt thiết bị trầm trọng.
- Uy tín và thương hiệu bị giảm sút
Trong những năm qua, các vụ án lớn đều liên quan đến lãnh đạo cấp cao của Agribank, gây ra uy tín và thƣơng hiệu của Agribank trong mắt ngƣời dân không còn cao. Điển hình nhƣ vụ án của Nguyễn Lê Kiều Quang nguyên giám đốc phòng giao dịch Hòa Hƣng ngân hàng Agribank bị khởi tố về tội tham ô tài sản ngày 30/11/2015, theo đó Quang đã chiếm đoạt 17 tỷ đồng khi tham gia áp tải tiền về Agribank Mạc Thị Bƣởi và chiếm đoạt hơn 22 tỷ đồng khi cùng với một cán bộ tín dụng khác lập khống hồ sơ tín dụng vay vốn, tổng cộng bị can đã chiếm đoạt gần 40 tỷ đồng của Agribank. Hay vụ việc của bị cáo Phạm Văn Cử nguyên giám đốc Agribank chi nhánh 7 đã thông đồng cùng với Phạm Trịnh thắng cựu chủ tịch HĐTV công ty TNHH Mai Khôi giải ngân khống 5 hợp đồng tín dụng hơn 1.800 tỷ đồng và hơn 23 triệu USD, cho đến thời điểm không còn khả năng trả nợ, công ty Mai Khôi mới tất toán đƣợc hợp đồng, còn nợ Agriabank hơn 600 tỷ đồng. Đây là một trong 8 đại án đƣợc Ban chỉ đạo Trung ƣơng về phòng chống tham nhũng yêu cầu xét xử trƣớc đại hội Đảng.
- Tính chuyên nghiệp trong kinh doanh thẻ và dịch vụ thanh toán tại Agribank còn thấp
Đến năm 2015, số lƣợng thẻ đã đƣợc phát hành của Agribank là 16.221.492 thẻ, chiếm gần 20% thị phần phát hành thẻ trong nƣớc. Việc mở rộng thị trƣờng thẻ trong thời gian qua còn nhiều bất cập, các ngân hàng chỉ lo phát triển thị phần mà thiếu quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, chƣa quan tâm đúng mức đến việc cảnh báo khách hàng những rủi ro về thẻ nhƣ gửi tin nhắn cảnh báo rủi ro khi sử dụng thẻ đến khách hàng hoặc tổ chức họp mặt khách hàng để triển khai cách phòng tránh rủi ro về thẻ. Trình độ của cán bộ Agribank còn hạn chế, non nớt nghiệp vụ, thiếu thận
trọng trong xử lý nghiệp vụ, vì vậy gây nên sơ hở cho các “hackers” vào đƣợc mạng nội bộ để ăn cắp thông tin khách hàng, từ đó dẫn đến những rủi ro đáng tiếc.
Ngoài ra, Agribank còn chƣa chú trọng đến việc hƣớng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện theo đúng quy trình thanh toán thẻ, đặc biệt là các trƣờng hợp kiểm tra, phát hiện sử dụng thẻ giả mạo khi giao dịch. Quy định quét thẻ để thanh toán qua máy POS tại các đại lý còn nhiều sơ hở hoặc các đại lý bỏ qua các bƣớc quan trọng vì sợ khách đợi lâu gây sơ hở trong quá trình thanh toán tạo điều kiện để kẻ cắp lấy tiền của chủ thẻ. Hoặc khi phát hiện thẻ giả mạo, đại lý không báo cáo với ngân hàng mà thông đồng với chủ thẻ, gây tổn thất về tài chính cho Agribank.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, trên cơ sở vận dụng khung lý thuyết đƣợc xây dựng trong chƣơng 1, luận văn khái lƣợc thực trạng hoạt động Agribank thông qua các chỉ số hoạt động cơ bản và kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank trong năm 2015. Tiếp theo, luận văn tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD tại NHNo&PTNT Việt Nam. Trong đó, luận văn đã đề cập đến các chỉ tiêu về quy mô nhƣ doanh số các DVPTD chủ yếu tại Agribank, chi phí và thu nhập từ DVPTD, số lƣợng máy ATM và POS tăng trƣởng qua các năm... Tác giả cũng đã tiến hành khảo sát về chất lƣợng DVPTD của Agribank. Các nội dung đƣợc thể hiện gồm nguồn nhân lực ngân hàng, mạng lƣới kênh phân phối, chất lƣợng dịch vụ, chính sách khách hàng, hoạt động quảng cáo, uy tín và thƣơng hiệu. Luận văn khái quát các kết quả đạt đƣợc, các hạn chế và các nguyên nhân hạn chế của việc phát triển DVPTD của Agribank Việt Nam. Đây là cơ sở khoa học thực tiễn cho hệ thống giải pháp và kiến nghị đối với phát triển DVPTD của Agribank Việt Nam.
CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK VIỆT NAM
3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020