- Thành lập Phòng chăm sóc khách hàng, hệ thống Call center hoàn hảo
Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, nên mức độ trung thành của người tiêu dùng cũng giảm dần. Sự tác động của CNTT càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy, NHTM cần có chính sách chăm sóc khách hàng như:
+ Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
+ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp, đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng.
+ Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng, cán bộ ngân hàng luôn hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới”.
+ Đào tạo nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng.
+ Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp.
+ Cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể và tăng lòng tin vào ngân hàng.
+ Cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
+ Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế; phát triển giao dịch trực tuyến và từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại Trung tâm.
+ Nghiên cứu và phân tích cụ thể từng đối tuợng khách hàng, dùng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của CNTT để phân loại và xếp hạng các khách hàng. Bên cạnh đó, cần chú ý xây dựng và thực hiện hệ thống Call center hoàn hảo.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều hướng tới các hoạt động đầu tiên của các giao dịch điện tử. Việc kết hợp giữa các giao dịch ngân hàng với các dịch vụ viễn thông trở thành một xu thế tất yếu với tên gọi chung là hoạt động Telebanking. Hệ thống Call center là một giải pháp tích hợp với chức năng thực hiện các giao dịch của ngân hàng như kiểm tra số dư tài khoản, xem kết quả 3 đến 5 giao dịch gần nhất, thanh toán tự động các khoản tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm… Thực hiện việc chuyển tiền giữa các tài khoản cùng ngân hàng cũng như với ngân hàng khác qua điện thoại, Fax, SMS… Cung cấp thông tin về các dịch vụ, khuyến mại, lãi suất… cho khách hàng một cách tự động.
- Đẩy mạnh việc quảng cáo, tiếp thị, nâng cao giá trị thương hiệu
Bên cạnh việc nâng cao chất và lượng của sản phẩm dịch vụ, NHTM cần:
+ Chủ động xây dựng và triển khai chiến lược kinh doanh theo hướng phát triển thương hiệu và xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng theo hướng văn minh - hiện đại.
+ Coi trọng hoạt động Marketing bằng nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường chương trình khuyến
khích, tài trợ… để quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng hiện có và tiềm năng.
3.3.5. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tƣ công nghệ hiện đại
Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại trên cơ sở:
- Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa.
- Tiến hành quy hoạch và phân bố các Chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển và đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu quả, chú trọng hỗ trợ đối tượng chính sách.
- Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật.
- Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống ngân hàng.
- Thực hiện các giao dịch liên chi nhánh trong toàn hệ thống một cách nhanh chóng, không còn khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và liên chi nhánh.
- Tăng cường hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán. Các NHTM cần tăng mức vốn đầu tư để trang bị kỹ thuật và công nghệ tiên tiến phù hợp. Không dừng lại ở đầu tư ban đầu vào phần cứng mà cần đầu tư tổng thể, thường xuyên; nâng cấp kỹ thuật, phát triển phầm mềm và đào tạo cán bộ kỹ thuật đủ khả năng.
3.3.6. Nâng cao chất lƣợng và quản lý nguồn nhân lực
Để nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực, các NHTM cần:
- Chú trọng công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. Cân đối nhân lực trong các Phòng, Ban đảm bảo hoàn thành công tác. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai
- Chủ động đào tạo và đào tạo lại các nội dung nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán bộ ngân hàng có thể tiếp cận được công nghệ mới. Chiến lược phát triển NHTM cần nguồn nhân lực đuợc đào tạo bài bản.
- Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ đầu tư cho các sinh viên giỏi đang học trong các trường đại học, cam kết sau này về công tác tại ngân hàng mình.
- Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng đúng người, đúng việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực, phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên ngân hàng.
- Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng.
- Quan tâm đến môi trường làm việc của cán bộ cũng như chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần cho nhân viên. Có chính sách đãi ngộ cán bộ giỏi đang làm việc.
- Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Việc đề bạt cán bộ nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm.
- Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn NHTM để đảm bảo thông tin điều hành chỉ đạo cho cán bộ công nhân viên ngân hàng được kịp thời.
- Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của Ban giám đốc, Kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh trong đơn vị.
- Cần tranh thủ tối đa quan hệ hợp tác quốc tế để gửi cán bộ đi khảo sát các ngân hàng nước ngoài, nhất là các nước thuộc Hiệp hội ASEAN. Mặt khác, cần xây dựng và củng cố, chuyên nghiệp hóa bộ phận nghiên cứu phát triển các dịch vụ của mỗi ngân hàng
3.3.7. Chủ động, tích cực tạo mối liên kết, phối hợp giữa các tổ chức tín dụng
Bên cạnh việc tăng cường năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của từng ngân hàng, cần tăng cường liên kết, phối hợp giữa ngân hàng với các TCTD để giải quyết những vấn đề cùng quan tâm và đem lại lợi ích chung như xây dựng và khai thác hạ tầng kỹ thuật chung về CNTT; trao đổi kinh nghiệm, phối hợp đào tạo kiến thức chung về xã hội, luật pháp, hoặc thực hiện chương trình trợ giúp xã hội… Đồng thời, tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
3.4. KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VÀ HIỆP HỘINGÂN HÀNG
3.4.1. Đối với Chính phủ
Thứ nhất, Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế
Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cơ cấu kinh tế vẫn chưa ổn định, môi trường cạnh tranh
còn nhiều khiếm khuyết. Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường ở Việt Nam được vận hành theo đúng quy luật. Nhà nước phải giải quyết triệt để việc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, hạn chế và dần dần đi đến xóa bỏ tình trạng độc quyền ở một số lĩnh vực quan trọng.
Khi sử dụng các công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế phải chú ý mức độ và thời gian để đạt hiệu quả cao và chi phí thấp, phải lường trước các phản ứng của thị trường, nếu các phản ứng này có nguy cơ làm sai lệch những cân bằng cơ bản và gây mất ổn định kinh tế vĩ mô thì nhất thiết phải được điều chỉnh kịp thời.
Tuân thủ nguyên tắc cơ bản của điều hành kinh tế vĩ mô là phải tôn trọng các quy luật của kinh tế thị trường. Kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ.
Quản lý tốt thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính ngân hàng.
Thứ hai, Tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc lại nền kinh tế theo huớng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh và phát triển bền vững.
Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường trong nước và nước ngoài. Dự đoán xu hướng phát triển nền kinh tế trong điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng các giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường.
Xu hướng đến tự do hóa tài chính ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần. Để hạn chế mặt trái của tự do hóa tài chính, tránh tổn thương cho nền kinh tế và hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập và rút khỏi thị trường của nhà đầu tư nước ngoài để tránh những cú sốc từ quá trình tự do hóa tài chính mang lại.
Đồng thời khẩn trương ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) đối với các luật đã ban hành và có hiệu lực.
Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ của các ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời vẫn giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo một môi trường hoạt động thông thoáng cho các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các NHTM.
Phối hợp với NHNN, các Bộ, cơ quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình các thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho các thị trường hoạt động lành mạnh, ổn định.
Xây dựng các chính sách hỗ trợ về thuế, tài chính và tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng cần có những cơ chế, chính sách tích cực hỗ trợ các NHTM quốc doanh trong công tác cổ phần hóa theo định hướng xây dựng mô hình tập đoàn tài chính – ngân hàng đa năng.
Thứ ba, Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Văn bản cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia thanh toán không dùng tiền mặt. Trên cơ sở đó, tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với các chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia, hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và đảm bảo quá trình giải quyết tranh chấp khách quan.
Việc phát triển DVNH bán lẻ không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:
Thứ nhất, Thống nhất khái niệm DVNH
Để làm được việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế. Việc này vừa đáp ứng nguyên tắc 2 trong 25 nguyên tắc giám sát ngân hàng hiệu quả của Basel II, vừa cho phép các NHTM chủ động trong phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các dịch vụ mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định kỳ và giám sát. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân hàng cùng những hướng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một cách thống nhất.
Khuyến nghị NHNN sớm có quy định chung về hoạt động tín dụng bán lẻ, trong đó xác định rõ khái niệm tín dụng NHBL, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, các chủ thể tham gia…
Ngoài ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa các tiêu chí số liệu báo cáo thống kê của TCTD và NHNN về hoạt động tín dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác chỉ đạo điều hành của ngành ngân hàng.
Thứ hai, Ổn định thị trường và định hướng chính sách
NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng
xây dựng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khác được