3.1.4.1 Nội dung của giải pháp
Khách hàng người đã sử dụng dịch vụ của công ty đó cũng chính là một kênh truyền bá thông tin cực kỳ hiệu quả. Nên việc thành lập thêm bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt là cần thiết. Nhằm kịp thời hỗ trợ những thông tin cần thiết sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm thiết kế các chương trình marketing tìm kiếm khách hàng mới, các chương trình ưu đãi dành cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ công ty để khuyến khích họ quay trở lại cũng như đó cũng là một kênh truyền thông mạnh mẽ nhất khi họ sẽ lại giới thiệu cho các đối tác hay bạn bè đồng nghiệp của họ cùng sử dụng chung dịch vụ công ty.
3.1.4.2 Điều kiện để thực hiện tốt giải pháp
Ban giám đốc phải vạch ra một kế hoạch cụ thể sẽ làm gì trong hiện tại cũng như tương lai để hình thành một bảng danh sách yêu cầu công việc cho bộ phận này, cũng như ngân sách hợp lý để thành lập phòng ban chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả nhất không gây lãng phí.
Công ty cần có những khóa đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao nhận thức của đội ngũ chăm sóc khách hàng về dịch vụ cũng như các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ khác để có thể cung cấp và tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ nào có hiệu quả nhất. Luôn có các hoạt động trợ giúp khách hàng như: Thông tin đầy đủ về các gói sản phẩm, giá cước, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ… để khách hàng tiện nắm bắt.
Thường xuyên tư vấn miễn phí cho khách hàng các quy định của pháp luật về ngành hàng mà khách hàng xuất nhập khẩu, về giá cả thị trường nước ngoài. Từ đó khách hàng có thể đưa ra các giải pháp tối ưu về hàng xuất nhập và cách thức xuất nhập khẩu sao cho hàng được thông quan, nhận hàng nhanh nhất với chi phí thấp nhất.
Làm việc với phòng kinh doanh nắm bắt các thông tin về các khách hàng đã sử dụng dịch vụ công ty để có chính sách ưu đãi tốt nhất, có thể tổ chức các cuộc hội thảo giữa công ty với khách hàng nhằm lắng nghe ý kiến của khách hàng. Từ những cuộc hội thảo đó, công ty biết được những điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ mà
công ty đang thực hiện thông qua những lời nhận xét của khách hàng và những vướng mắc khi sử dụng dịch vụ, đồng thời công bố những chính sách về dịch vụ của chính mình trong thời gian tới.
Công ty luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng và giữ mối quan hệ song phương. Thiết lập đường dây nóng bằng nhiều hình thức như: điện thoại, e-mail, công cụ chat trực tuyến, để có sự kết nối liên tục giữa khách hàng và công ty nhằm nắm bắt được các thông tin phản hồi của họ từ đó mới có được những chính sách và chiến lược hiệu quả và hợp lý nhất. Mọi khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng thì đội chăm sóc khách hàng của công ty phải phúc đáp và giải quyết thỏa đáng. Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên đối với khách hàng là yêu cầu bắt buộc phải thực hiện vì khách hàng là thượng đế.
Khi nhận được những thông tin của các công ty mới thành lập có nhu cầu nhập hàng, xuất hàng thì công ty cần có kế hoạch tiếp cận, nhanh chóng nắm bắt được những mong muốn mà khách hàng cần để đề xuất giá cả phù hợp. Đưa ra những chương trình khuyến mãi như giảm giá 10% cho lần sử dụng dịch vụ lần đầu, giảm giá 50% phí vận chuyển ở lần sử dụng dịch vụ kế tiếp...
Trong quá trình thực hiện hợp đồng dịch vụ giao nhận với khách hàng, nhân viên giao nhận cần phải thực hiện đúng tiến độ cũng như kiểm tra chất lượng hàng hóa, đảm bảo tuyệt đối về số lượng và chất lượng.
Chăm sóc khách hàng hậu bán hàng: Tạo quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc: thăm hỏi, quan tâm chia sẻ khi khách hàng gặp khó khăn hay có niềm vui... Đây chính là cách quảng cáo hiệu quả nhất, tốn ít chi phí vì có thể duy trì khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới thông qua các mối quan hệ và phương thức “truyền miệng”.
Nhưng trước tiên chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của Công ty, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng. Công ty phải tạo cho mình từ cấp cao nhất đến thấp nhất có một nếp “Văn hóa chăm sóc khách hàng”, trong đó hình tượng khách hàng luôn được định hướng để mỗi cán bộ nhân viên tận tâm chăm sóc. Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra.
Nếp “Văn hóa chăm sóc khách hàng” phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong công ty và nhất quán trong mọi phòng ban, tránh tình trạng phòng ban này cam kết một đằng và phòng ban khác thực thi một nẻo. Văn hóa sẽ là đặc trưng của công ty và sẽ làm cho “thượng đế” của công ty hài lòng.
3.1.4.3 Dự kiến hiệu quả của giải pháp mang lại
Thúc đẩy được sự kết nối giữa công ty và khách hàng một cách thường xuyên. Tạo một hình ảnh vững chắc trong tâm trí khách hàng. Mang lại sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty đồng thời có được sự tín nhiệm từ khách hàng. Hình thành nên một lượng khách hàng trung thành đáng kể cho công ty, tăng doanh thu. Thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tạo đà cho việc tăng doanh thu trong tương lai