7. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
2.2.1.5. Các hình thức bảo đảm cho bảo lãnh
Trước khi cam kết bảo lãnh cho khách hàng, Ngân hàng thường yêu cầu khách hàng đưa ra các hình thức bảo đảm cho bảo lãnh: bảo đảm bằng tín chấp, bảo đảm bằng kí quĩ, bảo đảm bằng tài sản hay bảo đảm bằng bảo lãnh của bên thứ ba. Các
hình thức này giúp ngân hàng hạn chế được phần nào những rủi ro không mong muốn, đồng nghĩa với việc nâng cao uy tín của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng
Bảng 2.6: Phân tích kết quả hoạt động bảo lãnh theo hình thức bảo đảm
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng BL có ký quỹ 1.390 8,4% 2.388 12,5% 3.856 15,83% 6.162 16,89% BL không có ký quỹ 15.173 91,6% 16.716 87,5% 20.514 84,17% 30.321 83,11%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, 2015 của Phòng bảo lãnh)
+ Bảo lãnh ký quỹ: bao gồm các hồ sơ bảo lãnh mà giá trị bảo lãnh được đảm bảo đầy đủ, bằng tài khoản mở tại Vietinbank (gồm tài khoản tiền gửi, chứng nhận tiền gửi, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu do Vietinbank phát hành). Hiện tại, bảo lãnh ký quỹ tại Vietinbank chủ yếu bằng tài khoản tiền gửi, hình thức này tính thanh khoản cao, đảm bảo an toàn tuyệt đối. Đối tượng của loại hình bảo lãnh này là các khách hàng truyền thống trong giao dịch thanh toán tiền gửi, chưa có quan hệ tín dụng với ngân hàng. Với loại hình bảo lãnh này, rủi ro được kiểm soát thông qua biện pháp bảo đảm có tính thanh khoản cao, vì vậy, việc phát hành cam kết bảo lãnh thuần túy mang tính chất dịch vụ, có thu phí và hiếm khi rủi ro.
+ Bảo lãnh không ký quỹ: bao gồm các hồ sơ bảo lãnh có bảo đảm bằng tài sản là bất động sản, động sản và các tài sản khác theo quy định của pháp luật, bảo đảm bằng hình thức khác hoặc không có bảo đảm. Ngoài ra, còn có trường hợp khách hàng đề nghị ký quỹ thấp hơn giá trị cam kết bảo lãnh, phần giá trị không ký quỹ
được bảo đảm bằng biện pháp khác hoặc không được bảo đảm. Loại bảo lãnh này có mức độ rủi ro cao hơn bảo lãnh ký quỹ và đây là loại hình bảo lãnh chủ yếu trong hoạt động bảo lãnh tại Vietinbank.
Qua bảng số liệu 2.6 cho thấy, số dư bảo lãnh có ký quỹ chiếm tỷ trọng thấp, cả bốn năm đều dưới 16,89%. Và ngược lại, bảo lãnh không có ký quỹ chiếm tỷ trọng cao, trên 83,11%. Hầu hết những khách hàng chưa có quan hệ tín dụng với ngân hàng, ngân hàng bắt buộc ký quỹ 100% giá trị bảo lãnh. Thực tế tại ngân hàng, những khách hàng ký quỹ dưới 100% giá trị bảo lãnh thì phần còn lại nằm trong hạn mức tín dụng. Đối với khách hàng truyền thống, ngân hàng yên tâm hơn về độ an toàn nên yêu cầu ký quỹ ít hơn. Ngân hàng đã tận dụng những mối quan hệ đã có sẵn trong quan hệ tín dụng để phát triển dịch vụ này. Những khách hàng đã có uy tín trong quan hệ tín dụng thì có thể đảm bảo bằng những tài sản đảm bảo trong hạn mức tín dụng. Như vậy qua bảng phân tích trên có thể thấy rằng khách hàng trong nghiệp vụ bảo lãnh của ngân hàng đa số là khách hàng truyền thống lâu năm đã có quan hệ tín dụng với ngân hàng.
Biều đồ 2.5: Doanh số bảo lãnh phân theo hình thức bảo đảm
Năm 2015, bảo lãnh ký quỹ đạt 6.162 tỷ đồng tăng 4.772 tỷ đồng so với năm 2012 với tỷ lệ tăng 343%, chứng tỏ ngân hàng đã có sự thay đổi trong việc tiếp cận
8.4 91.6 2012 BL có ký quỹ BL không ký quỹ 16.89 83.11 2015 BL ký quỹ BL không ký quỹ
dụng. Tiền ký quỹ tăng, ngoài tính an toàn cao của khoản bảo lãnh, ngân hàng có thể tận dụng nguồn này để kinh doanh với chi phí huy động rẻ, bằng tiền gửi thanh toán không kỳ hạn. Tuy nhiên đối với khách hàng, tăng ký quỹ sự hài lòng của khách hàng sẽ ít hơn. Điều này chưa thật sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Ở đây có thể thấy sự mâu thuẫn giữa thuận lợi khách hàng và an toàn tài sản của ngân hàng. Vì vậy, Vietinbank cần thiết phải có những giải pháp giải quyết sự mâu thuẫn này cho hợp lý.
Bên cạnh đó, chất lượng hoạt động bảo lãnh của ngân hàng ngày càng tăng cao, hoạt động bảo lãnh của ngân hàng đã giúp cho doanh nghiệp giải quyết được tình trạng thiếu vốn, tận dụng được cơ hội kinh doanh, mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao sức cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị trường. Với kinh nghiệm ngày càng cao trong thực hiện bảo lãnh, trong nhiều năm qua, ngân hàng đã thực hiện đúng các cam kết trong bảo lãnh, đã thanh toán kịp thời cho người thụ hưởng bảo lãnh trong những trường hợp người được bảo lãnh vi phạm hợp đồng, đặc biệt là trong quan hệ với các đối tác nước ngoài. Điều này đã góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng với khách hàng, tạo cho ngân hàng một lợi thế rất lớn trong hoạt động kinh doanh. 2.3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG
Mô tả mẫu điều tra khảo sát
Để đánh giá khách quan về thực trạng phát triển hoạt động bảo lãnh tại Vietinbank, tác giả đã điều tra lấy ý kiến đánh giá của 100 khách hàng, bao gồm KHCN và KHDN, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên ở Hội sở chính của ngân hàng. Quá trình thu thập thông tin được tiến hành thông qua các bảng câu hỏi dành cho khách hàng.
Tổng hợp điều tra qua đánh giá của 100 khách hàng bằng phương pháp phát phiếu điều tra (Xem phụ lục) cho thấy:
Theo đánh giá của khách hàng, một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng là phí dịch vụ, mức ký quỹ
thấp, khả năng đáp ứng giá trị bảo lãnh cao, tiếp đến là danh tiếng và độ tin cậy của ngân hàng. Kết quả được thể hiện qua biểu đồ sau.
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng tại Vietinbank
Qua đó có thể thấy rằng, muốn phát triển hoạt động bảo lãnh, Vietinbank cần phải có một chính sách giá hấp dẫn, mức đảm bảo cho bảo lãnh hợp lý và một hạn mức bảo lãnh linh hoạt. Ngoài ra, danh tiếng, độ tin cậy cũng như tính chuyên nghiệp cũng rất quan trọng đối với hoạt động bảo lãnh của một ngân hàng.
Về cơ cấu bảo lãnh và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác
Trong các loại bảo lãnh, bão lãnh thực hiện hợp đồng là loại bảo lãnh được sử dụng nhiều nhất, chiếm tỷ lệ trả lời 73%, bão lãnh dự thầu 48%, bảo lãnh thanh toán 40%, bảo lãnh khác 29%.
Theo kết quả khảo sát điều tra, ngoài Vietinbank, khách hàng còn sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại các NHTM khác trên địa bàn như Vietcombank, BIDV, Agribank và một số NHTM khác. Trong 100 phiếu điều tra có đến 57 khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại NHTM khác. Và trong số đó đã cho biết lý do khách hàng đã chọn dịch vụ bảo lãnh của NHTM khác: 31% 60% 52% 71% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Mạng lưới Danh tiếng, độ tin cậy Tính chuyên nghiệp (thể hiện ở quy
trình nghiệp vụ, trình độ nhân viên) Phí dịch vụ, mức ký quỹ thấp, khả năng đáp ứng giá trị bảo lãnh cao
Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng về sự quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng (100 quan sát)
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng tại Vietinbank
Qua biểu đồ 2.7 cho thấy, một quy trình đơn giản hơn, phục vụ chuyên nghiệp hơn và phí ưu đãi hơn là lý do quan trọng nhất mà khách hàng thích lựa chọn dịch vụ bảo lãnh tại NHTM khác. Kết quả khảo sát trên một lần nữa khẳng định rằng Vietinbank cần cải thiện quy trình cho đơn giản hóa hơn nữa và tính chuyên nghiệp của mình nếu như muốn giữ khách hàng.
Về công tác Marketing trong hoạt động bảo lãnh
Khách hàng cũng đã cung cấp nguồn thông tin mà khách hàng biết đến và lựa chọn dịch vụ bảo lãnh của Vietinbank chủ yếu là qua giới thiệu của doanh nghiệp, bạn bè khác: 73%, còn các hình thức khác như quảng cáo, website chiếm tỷ lệ rất thấp 27%. Điều này cho thấy Vietinbank còn hạn chế trong việc quảng bá sản phẩm này.
Về tốc độ xử lý công việc
Tốc độ xử lý công việc của Vietinbank được đánh giá nhanh có khoảng 66% khách hàng trả lời đồng ý, bình thường chiếm 21%, không đồng ý chiếm 13%.
4% 38% 60% 49% 71% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Lý do khác Đáng tin cậy hơn, có uy tín hơn Phục vụ chuyên nghiệp hơn Phí ưu đãi hơn Quy trình đơn giản
Biểu đồ 2.7: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ bảo lãnh tại NHTM khác
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng tại Vietinbank
Về sự đa dạng hóa sản phẩm bảo lãnh
Sản phẩm bảo lãnh của Vietinbank được đánh giá đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có khoảng 60% khách hàng trả lời đồng ý, bình thường 31% và không đồng ý chiếm 5%. Vì vậy, sự cần thiết phải mở rộng thêm các loại hình bảo lãnh tại Vietinbank có 8% khách hàng trả lời hoàn toàn không đồng ý, đồng ý chiếm 47% và hoàn toàn đồng ý chiếm 43% số phiếu trả lời.
Bảng 2.7: Ý kiến của khách hàng về sự cần thiết mở rộng thêm các loại hình bảo lãnh tại Vietinbank
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ % HT không đồng ý 8 8 Không đồng ý 1 1 Bình thường 1 1 Đồng ý 47 47 HT đồng ý 43 43 Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng tại Vietinbank
0%
66% 21%
13% 0%
Biểu đồ 2.8: Ý kiến của khách hàng về tốc độ xử lý công việc tại Vietinbank được đánh giá nhanh
HT đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý HT không đồng ý
Về quy trình, thủ tục bảo lãnh
Quy trình, thủ tục bảo lãnh tại Vietinbank được đánh giá là đơn giản, gọn nhẹ, đa số khách hàng nhận xét là bình thường, chiếm tỷ lệ 56%, đồng ý chiếm 24% số phiếu trả lời, không đồng ý chiếm 13% và 7% hoàn toàn không đồng ý. Như vậy, có thể thấy quy trình, thủ tục bảo lãnh tại Vietinbank chưa thật sự đơn giản. Để phát triển hoạt động này, ngân hàng cần phải có giải pháp cải thiện yếu tố này.
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng tại Vietinbank
Khách hàng mong muốn tỷ lệ ký quỹ “càng ít càng tốt“ chiếm 60% số lượng điều tra, 27% dành cho tỷ lệ khách hàng chọn 50% giá trị bảo lãnh. Không ai muốn tỷ lệ ký quỹ quá cao 100% giá trị bảo lãnh.
Về phí bảo lãnh
Mức phí bảo lãnh của Vietinbank được đánh giá là hợp lý, hấp dẫn khách hàng, có 64% khách hàng trả lời bình thường, 21% khách hàng đồng ý với ý kiền trên, 15% khách hàng hoàn toàn không đồng ý. Kết quả này cho thấy mức phí bảo lãnh của Vietinbank không hấp dẫn và chưa thỏa mãn được mong đợi của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng nên điều tra trên cơ sở tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh mức phí cho hợp lý, đảm bảo ngang bằng với các đối thủ cạnh tranh.
7%
13%
56% 24%
0%
Biểu 2.9: Ý kiến của khách hàng về quy trình, thủ tục bảo lãnh tại Vietinbank được đánh giá đơn giản, gọn nhẹ
HT không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý HT đồng ý
Bảng 2.8: Ý kiến của khách hàng về mức phí bảo lãnh của Vietinbank được coi là hấp dẫn, hợp lý Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ % HT không đồng ý 15 15 Không đồng ý 0 0 Bình thường 64 64 Đồng ý 21 21 HT đồng ý 0 0 Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng tại Vietinbank
Về thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp
Thái độ của nhân viên tác nghiệp nghiệp vụ bảo lãnh tại Vietinbank được đánh giá là niềm nở, vui vẻ, tận tình hướng dẫn khách hàng. Theo kết quả khảo sát có 4% khách hàng trả lời hoàn toàn đồng ý, đồng ý chiếm 64%, bình thường khoảng 21%, không đồng ý chiếm 11% số khách hàng trả lời. Có thể nói, đa số khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên tác nghiệp song vẫn còn tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa thỏa mãn về thái độ phục vụ của nhân viên. Đây cũng là điều mà ngân hàng nên quan tâm khắc phục để việc phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Về khả năng đáp ứng nhu cầu bảo lãnh cho khách hàng
Khả năng đáp ứng nhu cầu bảo lãnh cho khách hàng của ngân hàng được đánh giá cao, từ 50%-80% chiếm tỷ lệ 65% số phiếu trả lời, từ 80%-100% chiếm 28%, dưới 50% chiếm 7% số khách hàng trả lời. Như vậy, qua điều tra khảo sát cho thấy tiềm năng phát triển hoạt động bảo lãnh vẫn còn. Hiện tại, theo đánh giá khách hàng, ngân hàng chỉ mới đáp ứng được từ 50% - 80% nhu cầu bảo lãnh của thị trường.
Tóm lại, kết quả điều tra cho thấy có 63% khách hàng đồng ý với đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh của Vietinbank tốt, 33% bình thường, 4% không đồng ý. Tuy khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, trên 50% nhưng con số đó vẫn còn thấp. Đây là vấn đề ngân hàng cần quan tâm bởi chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh định hướng theo nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả cũng như tính cạnh tranh.
2.4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.4.1. Những kết quả đạt được
- Ngân hàng TMCP Công thương là một ngân hàng lớn trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, được thành lập từ rất sớm nên lượng khách hàng truyền thống luôn luôn ổn định và gắn bó lâu dài. Bên cạnh đó mối quan hệ với các ngân hàng khác trên thế giới cũng được thiết lập từ lâu. Đến nay ngân hàng công thương Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới nên ngân hàng Công thương luôn được các ngân hàng tín nhiệm và lựa chọn là ngân hàng hợp tác trong việc phát hành, thông báo hay xác nhận thư bảo lãnh...Bên cạnh đó trụ sở và các chi nhánh của ngân hàng đặt ở vị trí thuận lợi, có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế - xã hội - văn hóa. Đây là nơi tập trung nhiều doanh nghiệp lớn, nhiều khu công nghiệp, nên nhu cầu về phát hành thư bảo lãnh đáp ứng các điều kiện trong giao dịch kinh tế của doanh nghiệp là rất lớn. Đây cũng chính là nguyên nhân giúp cho doanh số bảo lãnh của ngân hàng công thương năm sau luôn cao hơn năm trước, ngày càng xuất hiện những hợp đồng bảo lãnh có giá trị lớn, số lượng các món bảo lãnh nhiều. Như vậy càng khẳng định uy tín và thương hiệu của Ngân hàng Công thương trên thị trường trong nước và quốc tế
- Các loại hình bảo lãnh ngày càng đa dạng đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Hiện nay ngân hàng không chỉ thực hiện các loại bảo lãnh truyền thống mà còn thực hiện nhiều loại bảo mới và tỷ trọng của các loại bảo lãnh này cũng rất lớn. Cơ cấu bảo lãnh theo đối tượng khách hàng cũng có những thay đổi hợp lý và phù hợp với nhu cầu nền kinh tế.
- Chất lượng các loại bảo lãnh mà ngân hàng cung cấp này càng tốt hơn, hoàn thiện hơn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Điều này thể hiện trong việc ngân