1.1.3.1 .Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG
3.2.5. Tăng cường hoạt động Marketing trong ngân hàng
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập vào thị trường tài chính – Ngân hàng khu vực và quốc tế, một trong những hoạt động cần thiết mà các NHTM Việt Nam phải lựa chọn là tăng cường cả về mặt lý thuyết cũng như thực hành Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay, để khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một điều tương đối khó, giữ được khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình lại càng khó. Vì vậy cần tới hoạt động marketing. Marketing ngân hàng được hiểu là tổng thể các biện pháp và giải pháp cụ thể của một ngân hàng nhằm không ngừng mở rộng và thu hút khách hàng, tăng quy mô cung ứng các sản phẩm và dịch vụ, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Để hoạt dộng marketing đạt kết quả tốt Vietinbank cần phải hoạch định cho mình chiến lược hoạt động marketing cụ thể:
Tăng cường hình ảnh của Vietinbank
Vietinbank cần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi cả bộ máy phải chú ý đến từng chi tiết: từ hành vi ứng xử, đồng phục nhân viên, phong cách giao tiếp, bảng thông báo. Giao tiếp của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt đối với hoạt động bảo lãnh vì nhân viên ngân hàng là cầu nối khách hàng với ngân hàng. Trong mắt khách hàng, nhân viên ngân hàng là hình ảnh của khách hàng. Vì vậy nhân viên ngân hàng phải có tác phong làm việc và thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình và
chuyên nghiệp. Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và tin thưởng khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là việc rất khó, phụ thuộc nhiều vào nhân viên ngân hàng. Mặt khác khi một khách hàng có thiện cảm với ngân hàng thì họ còn có thể giới thiệu với bạn bè, các doanh nghiệp khác nữa.
Ngân hàng có thể mời các phóng viên đến lấy tin, phỏng vấn khi khai trương các chi nhánh mới, các buổi kí kết hợp đồng tín dụng với các doanh nghiệp. Tổ chức, tham gia các sự kiện lớn như đại hội thể dục thể thao, liên hoan văn nghệ, tài trợ cộng đồng…nhằm tạo ấn tượng với khách hàng.
Mở rộng mạng lưới chi nhánh cũng là một trong những biện pháp nhằm tăng cường hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó việc mở rộng mạng lưới còn giúp đa dạng hoá khách hàng, tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, thu thập được nhiều thông tin khách hàng cũng như lắng nghe nguyện vọng và mong muốn của khách hàng về các sản phẩm bảo lãnh, trên cơ sở đó đưa ra sản phẩm bảo lãnh ưu việt hơn.
Đẩy mạnh chính sách khuyếch trương
- Ngân hàng có thể tổ chức hội nghị khách hàng qua đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng và để ngân hàng hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đặc điểm riêng có của hoạt động bảo lãnh mà ngân hàng cần chú ý là với những khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, họ không chỉ đề nghị ngân hàng ký phát bảo lãnh mà còn chỉ định ngân hàng là ngân hàng phát hành bảo lãnh trong những thương vụ mà họ là bên thụ hưởng. Để được như vậy đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách khuyếch trương và chăm sóc khách hàng tốt.
- Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, chính sách, và các dịch vụ của ngân hàng. Có thể tuyên truyền, quảng cáo qua các kênh:
+ Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân,...
+ Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi,…
Đối với kênh gián tiếp, ngân hàng nên chú trọng đến nội dung, hình thức giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh trên website của Vietinbank. Cụ thể, ngân hàng công khai hóa điều kiện, hồ sơ, thủ tục, lãi suất, mức phí đến khách hàng. Đồng thời đầu tư hơn nữa vào trang thông tin điện tử để làm phong phú hơn về nội dung, sinh động hơn về giao diện và nhiều tiện ích về ứng dụng hơn. Đây là việc làm quan trọng bởi một khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm của ngân hàng, thay vì phải đến ngân hàng họ thường vào trực tiếp website của ngân hàng để tìm hiểu thông tin. Khi đưa nội dung quảng cáo về dịch vụ bảo lãnh lên website của ngân hàng cần phải trình bày ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu, dễ nhớ và nhấn mạnh được tiện ích của sản phẩm, phù hợp với tâm lý khách hàng. Tạo ấn tượng đối với người tiêu dùng.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng trung thành, là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng.
Tuỳ theo từng loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần.
Chăm sóc khách hàng hiện có
tốt với các khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới đối với khách hàng. Các hoạt động cụ thể bao gồm:
- Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ.
- Hàng năm định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Ngân hàng tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời qua đó phổ biến các thông tin về hoạt động của ngân hàng, nghĩa vụ và quyền lợi của ngân hàng và khách hàng trong hoạt động.
- Đối với những khách hàng lớn, ngân hàng nên thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn; ưu tiên giải quyết nhanh các yêu cầu, ý kiến góp ý của khách hàng.
* Chăm sóc khách hàng tiềm năng
- Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng và
khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các TCTD khác:
Ngân hàng căn cứ vào đặc điểm của mỗi sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên địa bàn. Tuỳ theo kết quả phân định thị trường mục tiêu, ngân hàng xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Ngân hàng thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
Tóm lại, ngân hàng phải phân đoạn được thị trường mục tiêu của mình, tránh việc chạy đua cạnh tranh khách hàng một cách thiếu định hướng. Ngân hàng nên kết
hợp nhiều phương pháp phân đoạn khách hàng theo vị trí địa lý, theo loại hình và quy mô (đối với doanh nghiệp) và theo các tiêu chí nhân khẩu học như nghề nghiệp, thu nhập, v.v (đối với KHCN). Phân đoạn khách hàng hợp lý và chính xác sẽ giúp ngân hàng tập trung được nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng của mình. Đẩy mạnh hoạt động marketing là giải pháp rất cần thiết để phát triển nghiệp vụ bảo lãnh tại ngân hàng. Đây không phải là một giải pháp khó khăn để thực hiện, chỉ cần ngân hàng ý thức được tầm quan trọng của vấn đề và tích cực thực hiện thì ngân hàng sẽ nhanh chóng phát triển không chỉ nghiệp vụ bảo lãnh mà phát triển tất cả các nghiệp vụ nói chung.