3.3.1. Đối với chính phủ:
- Thứ nhất, hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng theo hướng quốc tế hóa tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển.Hiện nay các hệ thống các quy định có liên quan đến hoạt động ngân hàng vẫn chưa đồng nhất, thiếu tính chi tiết như: Quy định về hoạt động cho thuê tài chính chỉ quy định một số dịch vụ, còn nhiều dịch vụ khác (cho thuê hợp vốn, mua lại tài sản của khách hàng sau đó cho thuê lại) chưa được quy định cụ thể; Quy định về chế độ tài chính – kế toán (bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực hiện bằng công nghệ quản lý qua hệ thống vi tính; Công nhận giá trị pháp lý của chữ ký điện tử, giá trị chứng từ của các văn bản điện tử như hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng chào hàng, chấp nhận và xác nhận mua hàng.
- Thứ hai, Chính phủ cần có các chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thực hiện hiện đại hóa lĩnh vực ngân hàng như: Ngoài việc ngân hàng dùng
vốn tự có để đầu tư công nghệ, Chính phủ có thể cho phép các ngân hàng được vay vốn trung và dài hạn từ các tổ chức khác để đầu tư hiện đại hóa kỹ thuật công nghệ như các doanh nghiệp thuộc những ngành khác.
- Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện môi trường kinh tế, môi trường đầu tư, tạo ra môi trường hoạt động lành mạnh cho các chủ thể trong nền kinh tế. Sự ổn định hoạt động của các lĩnh vực kinh doanh khác là điều kiện cho sự phát triển bền vững của hoạt động ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Ngoài ra, Chính phủ nên đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc nền kinh tế, cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, chỉ nên giữ lại các doanh nghiệp trong các lĩnh vực quan trọng nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng lành mạnh.
- Thứ tư, chính phủ cần có những chính sách để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và dân cư. Có thể học hỏi kinh nghiệm này từ Hàn Quốc – một quốc gia đã thành công trong việc thay đổi thói quen dùng tiền mặt sang sử dụng thẻ để thanh toán. Chính phủ cần tích cực xây dựng môi trường và tạo điều kiện cho hoạt động thẻ như ban hanh các quy định phù hợp để xử lý giao dịch thẻ, chính sách khuyến khích sự liên kết giữa các tổ chức phát hành thẻ và các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, ban hành các chính sách phát luật điều chỉnh hoạt động thẻ trong từng thời kỳ. Ngoài ra, chính phủ cần khuyến khích việc phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin, bưu chính viễn thông tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện hiện đại hóa công nghệ nhưng đồng thời cũng giảm chi phí sử dụng các dịch vụ của bản thân ngân hàng, khách hàng.
- Thứ năm, Chính phủ cần xem xét các chính sách về thuế đối với hoạt động ngân hàng. Theo đó, giảm thuế nhập khẩu đối với các máy móc nhập khẩu phục vụ hiên đại hóa công nghệ ngân hàng; giảm thuế đối với các hoạt động dịch vụ có nguồn thu phí dịch vụ.
- Thứ sáu, cần kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy đầu tư, ngăn ngừa lạm phát, đẩy nhanh tiến trình tái cấu trúc nền kinh tế theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, tạo điều kiện để đưa nền kinh tế từng bước phục hồi và phát triển bền vững
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
- Thứ nhất, xây dựng môi trường phát lý thuận lợi cho các NHTM phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, cấp phép nhanh cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi vào hoạt động. Theo đó, xác định khái niệm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, các chủ thể tham gia trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Thứ hai, bổ sung và hoàn thiện các chính sách thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn dưới luật để các ngân hàng có sự hiểu biết cụ thể và có hướng thực hiện rõ ràng.
- Thứ ba, với vai trò định hướng, điều hành chính sách, NHNN cần linh hoạt, thận trọng trong các công cụ chính sách tiền tệ nhằm kiểm soát lạm phát, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô để người dân tin tưởng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, chỉ đạo các tổ chức tín dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để thu hút tối đa nguồn lực trong dân chúng. Hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán, khuyến khích các NHTM mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cương phối hợp khai thác ATM giữa các NHTM.
- Thứ tư, hoàn thiện các chính sách về thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng làm tiền đề để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Thứ năm, tăng cường công tác thanh tra, giám sát nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện phát ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc, góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng.
- Thứ sáu, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm giúp triển khai các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài, tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo và kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ hội nhập cho cán bộ NHNN và các NHTM.
- Thứ bảy, NHNN không nên can thiệp quá sâu vào hoạt động của các NHTM. Nếu NHNN can thiệp quá sâu trong hoạt động kinh doanh của NHTM như khống chế mức thu phí dịch vụ của các NHTM, làm cho các NHTM mất đi tính chủ động sáng tạo, hạn chế khả năng kinh doanh của NHTM. NHNN chỉ nên đóng vai trò chỉ đạo, giám sát hoạt động.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và Vietcombank nói riêng. Vietcombank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank ở chương 2, chương 3, luận văn đã đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp về mô hình kinh doanh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, các giải pháp cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao hiệu quả kênh phân phối, công nghệ thông tin, thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
KẾT LUẬN CHUNG
Ngày nay áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Để có thể tồn tại và phát triển, các NHTM tại Việt Nam nói chung, Vietcombank nói riêng luôn nỗ lực tìm cách mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng bán lẻ.
Thật vậy, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng của hầu hết các NHTM trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị trường Việt Nam, bởi Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng nâng cao, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, hơn nữa với chính sách của nhà nước Việt Nam luôn cố gắng hướng tới xây dựng một nền kinh tế không dùng tiền mặt cũng là một ưu thế, vì vậy Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ NHBL. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, Vietcombank cũng không thể nằm ngoài xu hướng đó. Đó cũng chính là lý do tác giả chọn và thực hiện đề tài nghiên cứu này, luận văn đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL, tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Trên cơ sở đó, luận văn đã rút ra được những thành tựu đạt được cùng những hạn chế còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất được những giải pháp nhằm góp phần giúp ngân hàng Vietcombank nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đinh Phi Hổ 2009, “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, tạp chí Phát triển Kinh tế số 26.
2. Đào Lê Kiều Oanh 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM
3. Phạm Thu Thủy 2012, “Đánh giá các lợi thế cạnh tranh tranh trên thị trường NHBL của các NHTM Việt Nam”, Học viện Ngân hàng.
4. Tô Khánh Toàn 2010, “Phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí Phát triển Kinh tế 56
5. Nguyễn Đại Lai 2010 “Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam trong mối quan hệ với sự phát triển mạnh các dịch vụ NHBL”, tạp chí Phát triển Kinh tế số 32.
6. Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT 2008, “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No.4, pp. 41-50.
7. Phùng Thị Thủy 2009, Nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, số 122, Tr. 40 – 49. 8. Parasuraman 1998, A technique for the measurement of attitudes, Archives of
Psychology, 140, pp 5 – 53.
9. Cấn Văn Lực 2014, “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng trên thế giới” – Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03/03/2014.
10. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Tú Anh 2013, “Công nghệ ngân hàng trong thời đại ngày nay”, Tạp chí ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam số 6, trang 23-29.
12. Vietcombank 2015, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2011-2014.
13. Nguyễn Tấn Phát 2015, “Nguồn nhân lực ngân hàng trong thời đại mới”, Tạp chí ngân hàng số 12, trang 32-36
14. Trần Mạnh Đạt, Bùi Thị Huyền (2013), “Hệ thống Call Center và khả năng phát triển ở VN”, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin, (311).
15. Vietcombank 2013, Các thành tựu công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin, Hà Nội
16. Vietcombank 2014, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020, Tài liệu hội thảo, Hà Nội.
17. Vietcombank 2011, Báo cáo thường niên 2010, truy cập tại
<http://www.vietcombank.com.vn> , [ngày truy cập: 15/08/2015].
18. Vietcombank 2012, Báo cáo thường niên 2011, truy cập tại <http://www. vietcombank.com.vn> , [ngày truy cập: 15/08/2015].
19. Vietcombank 2013, Báo cáo thường niên 2012, truy cập tại <http://www. vietcombank.com.vn> , [ngày truy cập: 15/08/2015].
20. Vietcombank 2014, Báo cáo thường niên 2013, truy cập tại <http://www. vietcombank.com.vn> , [ngày truy cập: 15/08/2015].
21. Vietcombank 2015, Báo cáo thường niên 2014, truy cập tại <http://www. vietcombank.com.vn> , [ngày truy cập: 15/08/2015].
22. Nguyễn Hữu Hưng 2015, Chiến lược khác biệt hóa cho hoạt động ngân hàng
bán lẻ
<https://www.vietcombank.vn/web/home/vn/research/09/091228.html> , [truy cập ngày 15/07/2015]
23. Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 2014, Chiến lược phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, TPHCM.
24. Stephen Timewell 2010, „Monetary policy and exchange rate passthrough‟,
International Journal of Finance and economics, vol. 9, no. 4, pp. 315-38
25. Đỗ Phương Dung 2014, “Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam‟, Sài Gòn Giải Phóngngày 7 tháng 3, p. 3.
Một số trang Web
26. www.bidv.com.vn 27. www.agribank.com.vn 28. www.vietinbank.com.vn 29. www.acb.com.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh/chị, tôi là Bùi Thị Ngọc Ẩn, học viên cao học Trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Vietcombank. Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tôi cần xin ý kiến đánh giá khách quan của anh/chị về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay anh/chị đang sử dụng. Vì vậy, tôi cần sự hỗ trợ của anh/chị để trả lời phiếu thăm dò ý kiến này.
Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này. Xin cám ơn sự hợp tác của anh/chị!
Mong anh/chị dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu “X” vào ô thích hợp.
Phần 1: Câu hỏi gạn lọc
Anh/chị đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam (Sau đây viết tắt là VCB) chưa?
1 Đã sử dụng (Tiếp tục trả lời các câu hỏi ở phần 2)
2 Chưa sử dụng (Ngừng trả lời tại đây. Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị)
Phần 2: Câu hỏi về thông tin khách hàng
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổ - 22 tuổ - 35 tuổi - 55 tuổ ổi
3. Những sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã sử dụng của VCB?: Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm
Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) Dịch vụ Thẻ (ATM, VISA, MASTER…)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học
Dịch vụ khác……… 4. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng VCB?
ới 1 năm
ừ 1 đến dưới 3 năm ừ 3 đến dưới 5 năm ừ 5 năm
5. Số lượng ngân hàng giao dịch?
- -
Phần 2:Câu hỏi chính
Sau đây là những phát biểu liên quan đến dịch vụ NHBL do VCB cung cấp. Xin bạn vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện quan điểm của riêng anh/chị (qua mức độ đồng ý hay không đồng ý) đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
ST T Yếu tố xem xét Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng Ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) (5)
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như
đúng cam kết 1 2 3 4 5
2
Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ Vietcombank cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng
1 2 3 4 5
3 Ngân hàng Vietcombank bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách