NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBAK
Căn cứ kết quả có được từ nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, luận văn cũng đã xác định được các nhân tố tác động và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng. Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank trong thời gian tới và kết quả phân tích ở chương 2 như trình bày trên đây, trong khuôn khổ của luận văn, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank, đảm bảo cho sự phát triển và tăng trưởng ổn định trong dài hạn.
3.2.1. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, năng lực quản lý:
Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò sống còn và là yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công và sự khác biệt đối với bất cứ tổ chức nào. Yếu tố con người còn liên quan trực tiếp đến các thành phần “Tin cậy và đồng cảm”, “Năng lực và Đáp ứng”, và “Thành phần đảm bảo” vì bản thân mỗi cán bộ là một đại diện hình ảnh cho Vietcombank và cũng là đối tượng vận hành sản phẩm và quy trình. Nói cách khác, nhân lực chính là yếu tố mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ.
Do đó, thực hiện giải pháp này vừa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, vừa giúp phát triển quy mô dịch vụ tại Vietcombank. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
- Có chính sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao
Theo quan điểm các ngân hàng có uy tín trên thế giới, nhân viên được coi là tài sản chiến lược. Việc bồi dưỡng nhân lực bắt đầu từ việc tuyển chọn những người có năng lực, có hoài bảo, năng động, sáng tạo. Vì vậy phải tuyển chọn nhân viên đúng người, đúng cách.
Để thu hút được nguồn nhân lực này thì Vietcombank cần giải quyết tốt hai vấn đề: Có cơ chế thi tuyển bài bản và có chính sách khuyến khích nhân tài.
thức tổ chức thi tuyển; công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dụng từ các mối quan hệ.
Thực hiện các chính sách ưu đãi, chính sách thu hút nhân tài để tuyển chọn những người có đức có tài vào làm việc. Trong đó nên tuyển dụng tất cả các sinh viên giỏi, sinh viên tốt nghiệp thủ khoa tại các trường Đại học Ngân hàng, Đại học Kinh tế và các trường Đại học khác theo những yêu cầu, mục đích tuyển dụng.
- Đào tạo và đào tạo lại cho nguồn nhân lực hiện có
Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm, trung hạn và dài hạn về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, kỹ năng tiếp thị, tư vấn bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng; tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng mềm bằng nhiều hình thức như đào tạo trực tiếp tại chi nhánh, đào tạo tập trung theo khu vực hay đào tạo qua mạng.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ bán lẻ trong hệ thống, tạo ra sân chơi nhưng cũng nhằm giúp cho cán bộ nhân viên trao đổi kinh nghiệm, cập nhật những thông tin mới về sản phẩm, về các quy định. Lấy kết quả làm căn cứ sắp xếp lao động, khen thưởng, quy hoạch, bổ nhiệm về sau để các cá nhân có động lực trau dồi kỹ năng và trình độ chuyên môn.
Tạo nhiều cơ hội hơn để thu hút chất xám, ví dụ như các học bổng ngắn hạn của chương trình đào tạo kỹ năng mềm tại Việt Nam hoặc thậm chí là chương trình dài hạn tại nước ngoài cho những nhân viên xuất sắc thông qua một tiêu chí về chất lượng công việc, đi kèm theo đó là những yêu cầu về thời gian gắn bó và chế độ lương thưởng hợp lý để giữ chân nhân tài..
- Tạo ra môi trường làm việc tốt
Môi trường làm việc tốt là ở đó, đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, năng động sáng tạo, mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn. Làm việc trong một môi trường mà người lãnh đạo luôn coi trọng giá trị con người, thì rõ ràng không lạ gì khi người lao động coi ngân hàng là nhà và cống hiến
hết mình với thái độ, trách nhiệm lao động tốt nhất.
Cần xây dựng một mối quan hệ tốt giữa nhà quản trị với nhân viên, đặc biệt là nhân viên giỏi và giữa các nhân viên với nhau. Từ đó hãy tạo nên một thứ văn hóa mà tất cả nhân viên ràng buộc với nhau không chỉ với tin thần đồng đội mà như những người thân trong gia đình, xem Vietcombank như là nhà của họ.
Các nhà quản trị Vietcombank cũng cần quan tâm hơn đến nhân viên, hãy tin tưỡng và mạnh dạn giao việc cho họ, thấy được tầm quan trọng của họ đối với công việc và ngân hàng. Từ đó, có thể hình thành lòng trung thành, sự tin tưởng và phát triển thành sự cam kết, cộng tác.
- Cần đánh giá khách quan hơn kết quả hoàn thành nhiệm vụ cho cán bộ
Hoàn thiện quy trình, quy chế quản lý lao động theo đó nghiên cứu và áp dụng việc đánh giá cán bộ nhân viên bằng hệ thống thẻ điểm cân bằng (KPI- Key Performance Indicator: chỉ số đánh giá thực hiện công việc), xây dựng mô hình quản lý lao động theo mục tiêu qua hệ thống đánh giá năng lực và kết quả công việc từ đó có cơ chế sắp xếp vị trí việc làm, xác định thu nhập, thưởng phạt công bằng và minh bạch. Xây dựng cơ chế thu nhập (cơ chế trả lương, chế độ đãi ngộ) theo nguyên tắc trả lương theo năng suất lao động và thu hút nhân tài.
Việc đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ cần được thực hiện tự động thông qua đánh giá các chỉ tiêu kinh doanh trên chương trình tự động thay vì thực hiện thủ công như hiện nay. Việc khen thưởng, quy hoạch, bổ nhiệm cần thực hiện minh bạch, công khai, đúng quy trình, tránh việc thực hiện tùy tiện, cảm tính. Điều này sẽ giúp đem lại môi trường cạnh tranh công bằng, lành mạnh, tạo động lực để cán bộ phấn đấu, nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của cán bộ đối với Vietcombank.
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm dịch vụ là một trong các vấn đề cốt lõi trong hoạt động kinh doanh NHBL của mỗi ngân hàng, nếu sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác cũng sẽ không thành công. Do đó, để mở rộng quy mô và chất lượng dịch vụ NHBL, cần phải chú ý đến các giải pháp liên quan chặt chẽ đến các khía cạnh sản phẩm như giá, phí, tiện ích sản phẩm, tính ổn định của sản phẩm, quá trình
cung cấp sản phẩm,… Đặc biệt, tính ổn định của sản phẩm và quá trình cung cấp sản phẩm - bao gồm khâu bán hàng và khâu sau bán hàng – được thực hiện tốt sẽ góp phần hình thành nên sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. “Tin cậy và đồng cảm” cũng chính là thành phần tác động mạnh nhất vào sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank.
Như đã trình bày tại chương 2, sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietcombank hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do đó, luận văn đưa ra một số giải pháp để vừa thúc đẩy quy mô, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như sau:
3.2.2.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm bán lẻ hiện có
- Đối với sản phẩm huy động vốn dân cư
Chú trọng vào việc gia tăng sự tiện ích tối đa cho khách hàng, thêm các tính năng mới vào sản phẩm đang có như: Dịch vụ thu, trả tiền tại nhà, gửi tiền tiết kiệm qua thẻ,…để thu hút khách hàng. Vì với mức lãi suất gần như ngang nhau hiện nay, ngân hàng nào tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng hơn, dịch vụ ngân hàng đó sẽ được chọn.
Đối với tiền gửi không kỳ hạn, phối hợp, liên kết với các tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện thanh toán qua hệ thống ngân hàng các khoản tiền như điện, nước, internet, cước điện thoại, phí bảo hiểm, học phí, tiền thuê nhà/văn phòng…nhằm gia tăng nguồn thu phí dịch vụ, đem lại tiện ích cho khách hàng và tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Lãi suất huy động cần được tham khảo trước hết từ các ngân hàng lớn trên thị trường như BIDV, Vietinbank, Agribank nhằm đưa ra cạnh tranh so với thị trường... Đồng thời, triển khai thêm các chương trình khuyến mãi với các sản phẩm huy động hiện có với nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với tâm lý khách hàng và thị trường trong từng thời kỳ để tăng tính quảng bá, thu hút khách hàng.
- Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ
Cần đơn giản thủ tục, quy trình, tăng tiện ích và tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận sản phẩm một cách nhanh chóng vì tâm lý người Việt Nam rất ngại vay
ngân hàng vì mặc định rằng thủ tục rườm rà, chẳng hạn:
Đối với cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cần đơn giản hóa các bước trong quy trình xét duyệt cho vay, không yêu cầu người vay phải chứng minh phương án vay vốn, cho phép giải ngân trước khi nhập kho tài sản cầm cố để rút ngắn thời gian giải ngân.
Đối với cho vay hỗ trợ nhà ở, cần đa dạng hóa dòng sản phẩm tùy theo nhu cầu của khách hàng, liên kết với chủ đầu tư các công trình xây dựng nhà ở; Vietcombank cần nghiên cứu phát triển sản phẩm mới như mua hàng trả góp bằng cách liên kết với các siêu thị, cửa hàng ô tô, xe máy…
Đối với cho vay tiêu dùng tín chấp, thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản thanh toán, cần tiếp thị các khách hàng là lãnh đạo của các doanh nghiệp lớn và uy tín đang giao dịch tại chi nhánh
Phát triển kênh bán hàng online bằng cách tích hợp ứng dụng gửi đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn vay vốn tại website Vietcombank.
Xây dựng các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo phân khúc thị trường, vùng miền, đặc điểm tập quán kinh doanh như cho vay tiểu thương, cho vay nông sản...
Tăng cường công tác quản lý rủi ro: Hoàn thiện mô hình quản lý rủi ro phù hợp với chuẩn mực quốc tế, quản lý danh mục tín dụng, theo dõi đánh giá định kỳ hiệu quả danh mục tín dụng, thực hiện trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ theo quy định của Ngân hàng nhà nước và thông lệ quốc tế.
- Đối với dịch vụ khác:
Cần khắc phục các lỗi kỹ thuật, nâng cấp đường truyền, bảo trì chương trình phần mềm thường xuyên để giảm thiểu sự cố liên quan đến dịch vụ BSMS, ATM, POS, thanh toán hóa đơn online, thanh toán hóa đơn tự động…
Cần tăng cường liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi cả nước để đưa ra nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá hấp dẫn cho chủ thẻ; đa dạng hóa
hình thức nhận tiền Western Union như: giao tiền tận nhà có tính phí, nhận tiền qua máy ATM, SMS.
Đối với dịch vụ Mobile banking, cần làm việc với nhà thầu để xây dựng ứng dụng Vietcombank Mobile có khả năng tương thích với tất cả các dòng điện thoại và hệ điều hành nhằm đơn giản hóa việc cài đặt ứng dụng, mở rộng đối tượng khách hàng. Đối với dịch vụ Mobile Bankplus, cần nghiên cứu bổ sung thêm dịch vụ chuyển tiền ngoài hệ thống, dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền internet...
Cần tăng cường tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp các dịch vụ trả lương qua thẻ, từ đó Vietcombank sẽ phát triển thêm được nền KHCN, phát triển doanh số các dịch vụ thẻ, BSMS, HĐV, IBMB…
Ngoài ra, Vietcombank cần thiết kế các gói sản phẩm tích hợp các sản phẩm con như HĐV, TDBL, thẻ, BSMS, IBMB…với nhiều ưu đãi về lãi suất, phí… nếu khách hàng chọn sử dụng trọn gói. Các gói sản phẩm này có thể chào bán tới cá nhân hoặc trực tiếp hoặc thông qua các doanh nghiệp trả lương, doanh nghiệp vay tại chi nhánh. Bên cạnh đó, công tác phát triển sản phẩm mới cần được chú trọng nhằm xây dựng được danh mục sản phẩm đi trước thị trường và đáp ứng được các nhu cầu phát sinh mới của khách hàng.
3.2.2.2. Đầu tư phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm bán lẻ mới
Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ là một trong những yếu tố quyết định đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL. Đa dạng các sản phẩm bán lẻ phải dựa trên chiến lược về khách hàng mục tiêu. Một số giải pháp về phát triển mới các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mới mà Vietcombank có thể tham khảo như:
- Đối với sản phẩm huy động vốn:
Một số hình thức huy động có thể triển khai trong tương lai như: (i) Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit
Machine), ngoài các chức năng của ATM như: tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hàng hóa - dịch vụ … còn có chức năng gửi tiền tự động. Thực hiện dịch vụ hấp dẫn đó sẽ tạo khả năng cạnh tranh cao của dịch vụ thẻ NHNT. (ii) Hình thức tiền gửi hẹn rút: Khách hàng khi muốn rút tiền có thể báo cho ngân hàng trước một khoảng thời gian để khách hàng được rút tiền và hưởng lãi suất bằng lãi có kỳ hạn sát với thời hạn khách hàng gửi. Khi áp dụng hình thức này, ngân hàng phải qui định thời gian gửi tiền tối thiểu. (iii) Hình thức gửi một lần- rút nhiều lần dành cho khách hàng có thu nhập thường xuyên nhưng có nhu cầu rút một lần, hoặc hình thức gửi nhiều lần – rút một lần dành cho khách hàng là chủ dự án đầu tư hay ngân hàng đóng vai trò quản lý tài chính thay khách hàng. (iv) Chương trình tích lũy điểm thưởng đối với khách hàng trong hoạt động HĐV, trong đó đặc biệt khuyến khích đối với các khoản tiền gửi không kỳ hạn và ngoại tệ.
- Đối với sản phẩm cho vay bán lẻ:
Nghiên cứu xây dựng các sản phẩm cho vay đặc thù theo vùng miền, theo ngành nghề phù hợp với từng địa bàn chi nhánh, nhóm đối tượng khách hàng. Các sản phẩm Vietcombank có thể tập trung triển khai trong thời gian tới như: (i) Cho vay mua bán chứng khoán: đáp ứng nhu cầu vay tiền mua chứng khoán và vay ứng trước tiền bán chứng khoán. (ii) Cho vay mua cổ phần: hình thức này chỉ nên thực hiện với các doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh và độ tín nhiệm cao.(iii)
Cho vay tiêu dùng ở các lĩnh vực mới. Vietcombank
ẳng hạ
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác:
Một số dịch vụ NHBL khác mà Vietcombank có thể triển khai mới trong thời gian tới như: (i) Thu hộ thuế, điện, nước, điện thoại, mạng: với việc tận dụng lợi thế mạng lưới rộng khắp cả nước, Vietcombank có thể thực hiện hình thức này bằng cách ký kết hợp đồng thu hộ với các cơ quan như: Bưu điện, điện lực, chi cục thuế.
(ii) Dịch vụ uỷ thác đầu tư: Vietcombank có thể ký hợp đồng với công ty quản lý quỹ đầu tư để tiến hành đầu tư số tài sản nhận của khách hàng cá nhân. Vietcombank sẽ thu được phí từ nhà đầu tư cá nhân và công ty quản lý quỹ, đồng thời có thể có nhận được phí thưởng từ quỹ đầu tư tuỳ thuộc vào điều khoản hợp đồng. Tuỳ theo nhu cầu và tình hình thị trường Vietcombank có thể đưa bản chào danh mục đầu tư đến các KH cá nhân tiềm năng, tiến hành đàm phán và ký kết hợp đồng thực hiện việc uỷ thác và nhận uỷ thác. (iii) Dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà: