Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
- Thứ nhất: Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
- Thứ hai, cần đầu tư đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục khách hàng nhằm tạo yếu tố cạnh tranh mang tính chất quyết định trong lĩnh vực dịch vụ. Đặc biệt đối với phương thức bán chéo sản phẩm, bán sản phẩm theo gói, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải am hiểu hầu hết mọi sản phẩm.
- Thứ ba, đầu tư vào công nghệ nhằm hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Đảm bảo từng nhu cầu tài chính mang tính cá nhân đều có thể được đáp ứng dưới sự phát triển của công nghệ và sự vận hành chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng.
- Thứ tư: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải được phát triển xuất phát từ nhu cầu của khách hang.Căn cứ mục tiêu, phân khúc khách hàng và nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần nghiên cứu, xây dựng và liên tục đổi mới danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đến từng cá thể. Ngoài ra, ngân hàng cần liên kết với các đối tác khác nhằm gia tăng tiện ích, ưu đãi cho sản phẩm hiện hữu, đầu tư hàm lượng công nghệ cao, nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
- Thứ năm, mở rộng mạng lưới giao dịch phục vụ khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới không phải diễn ra ào ạt mà phải có chiến lược mở rộng từng bước một, giúp các ngân hàng am hiểu một cách từ từ và chắc chắn về thị trường để đạt được sự phát triển bền vững.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Căn cứ vào đó, để làm cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và dựa vào mô hình thực nghiệm trên để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV được thực hiện ở chương 2.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT
NAM
Giới thiệu Chƣơng 2
Tại chương 2, vận dụng những vấn đề cơ sở lý luận đưa ra tại chương 1, tác giả sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank một cách toàn diện. Trước tiên, tác giả giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thông qua lịch sử phát triển, mô hình tổ chức, đặc điểm hoạt động kinh doanh của Vietcombank và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank. Sau đó, tác giả phân tích thực trạng chất lượng các dòng sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng bán lẻ và các dịch vụ khác như ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ… thông qua khai thác các số liệu lịch sử tại VCB từ năm 2011 đến năm 2014. Tiếp theo, tác giả ứng dụng thang đo SERVPERF để phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của bước này sẽ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank, cũng như xây dựng được mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng. Từ các bước phân tích trên đây, tác giả rút ra những mặt đạt được, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của tồn tại, hạn chế đó.