Hệ số Cronbach‟s Alpha là phép kiểm định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các biến quan sát trong thang đo, vì vậy nó được sử dụng để đánh giá sơ bộ nhằm loại bỏ những biến quan sát, thang đo không đạt. Theo quy ước, nếu các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi giá trị Cronbach‟s Alpha có giá trị từ 0.6 trở lên.
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo Mã
hóa Diễn giải Tƣơng quan biến tổng loại biến này Alpha nếu Độ tin cậy, Cronbach’s Alpha =0.825
TC1 Ngân hàng Vietcombank cung cấp dịch
vụ như đúng cam kết 0.696 0.757
TC2
Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ Vietcombank cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng
0.517 0.841
TC3 Ngân hàng Vietcombank bảo mật tốt
thông tin và giao dịch của khách hàng 0.749 0.739
TC4 Ngân hàng Vietcombank thực hiện dịch
vụ chính xác, hầu như không có sai sót 0.657 0.776
Khả năng đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 0.885
DU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn
0.723 0,.862
DU2
Nhân viên Vietcombank tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
0.661 0.886
DU3
Nhân viên Vietcombank tận tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
0.795 0.835
DU4
Nhân viên Vietcombank luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Sự đảm bảo, Cronbach’s Alpha = 0.890
DB1
Nhân viên Vietcombank đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
0.672 0.892
DB2
Nhân viên Vietcombank luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn
0.814 0.837
DB3 Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ
tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 0.844 0.826
DB4
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng
0.711 0.876
Sự cảm thông, Cronbach’s Alpha = 0.825
CT1 Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng 0.649 0.780
CT2
Nhân viên Vietcombank luôn quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách Vietcombank
0.642 0.783
CT3
Vietcombank luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt
0.677 0.767
CT4 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt
nhất cho khách hàng 0.632 0.788
Phƣơng tiện hữu hình, Cronbach’s Alpha = 0.856
HH1
Vietcombank có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng
0.705 0.815
HH2 Ngân hàng Vietcombank có trang thiết
bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định. 0.700 0.816
HH3
Nhân viên Vietcombank có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện
0.769 0.786
HH4
Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng
0.626 0.845
(Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả)
Hệ số Cronbach‟s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.6 nên các thang đo này đều đạt yêu cầu. Các biến này được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo. Sau khi kiểm định thang đo, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ NHBL vẫn
duy trì 5 thành phần chính, được đo bằng 20 biến quan sát.