Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tường quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tính hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.
Thành phần Tin cậy Thành phần Đáp ứng Thành phần Cảm thông Thành phần Đảm bảo H2 H3 H4 Thành phần Hữu hình H5 H1 CLDV Ngân hàng bán lẻ H3
Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến Bảng 2.20: Ma trận hệ số tƣơng quan DB TC CT HH DU CLDV DB Pearson Correlation 1 0.538 ** 0.488** 0.366** 0.464** 0.576** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 TC Pearson Correlation 0.538 ** 1 0.468** 0.302** 0.424** 0.518** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 CT Pearson Correlation 0.488 ** 0.468** 1 0.481** 0.495** 0.555** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 HH Pearson Correlation 0.366 ** 0.302** 0.481** 1 0.520** 0.495** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 DU Pearson Correlation 0.464 ** 0.424** 0.495** 0.520** 1 0.579** Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 CLDV Pearson Correlation 0.576 ** 0.518** 0.555** 0.495** 0.579** 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả)
Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập không quá cao, cũng không quá thấp (từ 0.495 đến 0.579). Như vậy, trong mô hình mẫu, các biến độc lập và phụ thuộc có tương quan vừa phải. Hệ số Sig. giữa biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập đều bằng 0, nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha 1%, do đó có thể kết luận là trên tổng thể, các biến độc lập và phụ thuộc có tương quan với nhau với độ tin cậy là 99%.
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Như vậy thành phần TC, DU, DB, CT, HH là biến độc lập và CLDV là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng bước. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = 0.531; cho thấy mô hình này là phù hợp, R2 hiệu chỉnh = 0.522 (nhỏ hơn R2) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình. Do đó, dùng R2 điều chỉnh để đánh giá sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng
mức độ phù hợp của mô hình. Nghĩa là khoảng 52.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và số lượng biến độc lập trong mô hình.
Bảng 5: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình. Model Summary
Mô hình R R bình
phương
R bình phương hiệu chỉnh
Sai số chuẩn của mô hình
1 0.727a 0.529 0.519 0.51895206
a. Biến độc lập: HH, DB, DU, CT, TC
(Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả)
Kiểm định mô hình hồi quy
Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Mô hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến Beta Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Constant) 0.022 0.240 0.091 0.927 0.606 1.651 DB 0.246 0.058 0.240 4.234 0.000 0.640 1.563 TC 0.196 0.066 0.163 2.963 0.003 0.594 1.683 CT 0.191 0.064 0.172 3.000 0.003 0.660 1.515 HH 0.136 0.048 0.153 2.825 0.005 0.597 1.676 DU 0.235 0.057 0.234 4.092 0.000 0.606 1.651
(Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả)
Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ, có giá trị bằng 1, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mô hình được chấp nhận (khi giá trị VIF vượt quá 10 là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến). Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Trong 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng VCB nêu trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ với mức ý nghĩa sig < 0,05. Như vậy ta chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức.
Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội rút ra được phương trình hồi quy với hệ số Beta chuẩn hóa có dạng sau:
CLDV = 0.240*DB + 0.163*TC + 0.172*CT + 0.153*HH + 0.234*DU
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ phương trình trên cho thấy ngân hàng có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện các yếu tố này.
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần Đảm bảo là yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là các thành phần Đáp ứng, Cảm thông, Tin cậy và cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Như vậy Vietcombank phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
2.5.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
Kết hợp những đánh giá và phân tích về hoạt động kinh doanh NHBL của Vietcombank tại mục 2.4 và kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại mục 2.5, luận văn rút ra được những thành công và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank, từ đó tìm ra các nguyên nhân dẫn đến những thành công và hạn chế đó, làm cơ sở đưa ra các giải pháp chính để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank.
2.5.1.Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Thứ nhất, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ NHBL là khá tốt:
Qua những phân tích về tình hình phát triển các dịch vụ NHBL tại Vietcombank có thể thấy trong giai đoạn 2011-2014, mặc dù nền kinh tế vĩ mô có nhiều khó khăn khiến hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh của Vietcombank bị ảnh hưởng nhưng hoạt động kinh doanh NHBL vẫn là mảng hoạt động đạt kết quả khả quan. Nhìn chung, theo số liệu kinh doanh của Vietcombank trong giai đoạn 2011-2014, chỉ tiêu chất lượng được đánh giá là khá tốt thể hiện qua các chỉ tiêu cơ cấu huy động, cho vay tăng trưởng theo hướng đa dạng hoá với tỷ
trọng tăng dần ở lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt tỷ lệ nợ xấu cũng được kìm hãm nhờ vào sự thận trọng nhất định trong công tác quản lý rủi ro đảm bảo ở mức dưới 3%, cơ chế quản trị rủi ro được kiểm soát chặt chẽ góp phần vào việc đảm bảo khả năng phát triển bền vững cho Vietcombank.
- Thứ hai, dịch vụ NHBL đạt kết quả tăng trưởng khá tốt qua các năm góp phần gia tăng nguồn thu nhập của Vietcombank:
Hoạt động HDV có mức tăng trưởng tốt với tốc độ bình quân 32%/năm trong giai đoạn 2011-2014 và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn (tăng từ 50% vào năm 2011 lên đến 54% đến cuối năm 2014). Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá (31%) trong giai đoạn 2009 – 2013 chiếm tỷ trọng 10.4 % - 15.8% tổng dư nợ tín dụng của Vietcombank. Các dịch vụ NHBL khác như dịch vụ thẻ, thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, ngân hàng điện tử… đã cung cấp những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng của Vietcombank và đạt mức tăng trưởng khá cả về doanh số và số phí thu được. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trên tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh có chuyển biến tích cực trong những năm gần đây. Con số này năm 2011 đạt 24% và năm 2013 tăng lên đạt 37% . Nhìn chung, cơ cấu thu nhập đã chuyển biến theo hướng gia tăng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ, hỗ trợ vào sự phát triển ổn định của Vietcombank đúng theo mục tiêu chiến lược đề ra.
- Thứ ba, nền khách hàng cá nhân được củng cố và mở rộng
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện tại Vietcombank không ngừng gia tăng. Giai đoạn năm 2010 - 2014, quy mô khách hàng cá nhân tại Vietcombank tăng dần đều qua các năm, tăng tuyệt đối khoảng 4.31 triệu khách hàng giai đoạn 2010 – 2014 (Vietcombank 2015 [12]). Cuối năm 2014 đạt khoảng 7.8 triệu khách hàng, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng bình quân 32%/năm(Vietcombank 2015 [12]). Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, Vietcombank đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
- Thứ tư, danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN cơ bản được hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu thị trường
Với danh mục khoảng trên 60 sản phẩm thuộc các dòng sản phẩm khác nhau chia thành các nhóm sản phẩm cơ bản: tiền gửi, tín dụng, thanh toán, thẻ, dịch vụ ATM, POS, ngân hàng điện tử. Các sản phẩm này thường xuyên được nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng một tốt hơn nhu cầu khách hàng (Vietcombank 2015
[12]
).. Đồng thời, Vietcombank đã và đang hướng đến việc xây dựng sản phẩm chuyên biệt cho nhóm khách hàng đặc thù, khách VIP và theo thị hiếu khách hàng từng vùng miền nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng. Với bước đầu triển khai những sản phẩm mobile banking/internet banking, đặt nền móng cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đánh dấu bước quan trọng trong phát triển hoạt động NHBL theo xu hướng phát triển của thế giới, phát triển kênh phân phối online, trong dài hạn sẽ tiết kiệm chi phí và phát triển khách hàng.
- Thứ năm, hệ thống kênh phân phối được chú trọng và phát triển, là nền tảng quan trọng trong phát triển hoạt động kinh doanh
Trong giai đoạn 2011 – 2014, Vietcombank đã thành lập mới thêm 11 Chi nhánh, 32 PGD... đưa tổng số Chi nhánh của Vietcombank lên 89 Chi nhánh với trên 350 PGD, tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu thị trường (Vietcombank 2015 [12]). Mạng lưới ngân hàng tự động (ATM) hiện nay với trên 2000 máy, trải khắp các địa bàn và được kết nối với nhiều ngân hàng thuộc Banknet,Smartlink, Visa, Mastercard… Mạng lưới POS tăng trưởng mạnh, mở rộng với 49,500 điểm (Vietcombank 2015 [12]) trên cả nước cho thấy Vietcombank vẫn đang tiếp tục mở rộng hơn nữa để khai thác tiềm năng phát triển các dịch vụ NHBL. Kênh phân phối hiện đại qua Internetbanking được triển khai cũng giúp kênh phân phối của Vietcombank gia tăng và tiếp cận được với nhiều đối tượng KHCN hơn. Ngoài ra, không gian giao dịch được xây dựng trên tiêu chí lấy khách hàng làm trọng tâm, bài trí hiện đại, thuận tiện tối đa cho khách hàng, gia tăng cơ hội bán chéo sản phẩm,
nâng cao chất lượng phục vụ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại, đảm bảo các quy định về nhận diện thương hiệu của Vietcombank.
- Thứ sáu, chất lượng nguồn nhân lực ngày càng được nâng cao
Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy thành phần “Thành phần đảm bảo” của cán bộ Vietcombank được đánh giá cao nhất. Đó là kết quả của việc xây dựng đội ngũ bán lẻ với trình độ học vấn ngày càng cao và tuổi đời ngày càng được trẻ hóa. Các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán chéo, thuyết phục khách hàng,… cũng thường xuyên được tổ chức tập trung dành cho đối tượng cán bộ bán lẻ, nhờ đó nâng cao kiến thức cho cán bộ về sản phẩm dịch vụ và kỹ năng bán hàng. Đồng thời, Vietcombank đã ban hành 10 nguyên tắc giao dịch, quy định về phong cách và không gian giao dịch, bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, bộ quy tác ứng xử và bộ tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng nhằm yêu cầu cán bộ chi nhánh quán triệt, xem đó là kim chỉ nam trong giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp. Trên cơ sở các văn bản này, Vietcombank triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” – đóng vai khách hàng đi kiểm tra thực tế tại chi nhánh, qua đó chấn chỉnh thái độ phục vụ của cán bộ thông qua các hình thức xử phạt đối với các trường hợp vi phạm (Vietcombank 2015 [12]). Ngoài ra, Vietcombank cũng đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng Contact center từ năm 2011 (Trần Mạnh Đạt, Bùi Thị Huyền 2013) ngoài việc cung cấp và giải đáp thông tin cho khách hàng thì còn là kênh tiếp nhận phản ánh của khách hàng về cách thức phục vụ của cán bộ chi nhánh để kịp thời chấn chỉnh. Những hình thức trên đã góp phần giúp cán bộ Vietcombank có ý thức hơn và nghiêm túc hơn trong việc phục vụ khách hàng.
2.5.2.Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Thứ nhất, thu nhập từ hoạt động bán lẻ còn thấp
Thị phần vốn huy động từ dân cư của Vietcombank năm 2014 chỉ chiếm có 12% thị phần huy động tiền đồng và 38% thị phần huy động ngoại tệ trong toàn ngành ngân hàng. Doanh số thanh toán qua tài khoản cá nhân rất thấp, chỉ chiếm 10% tổng thanh toán bằng tiền mặt và 1.35% tổng số thanh toán KDTM (Vietcombank 2015 [12]). Bên cạnh đó, đa số khách hàng hiện tại của NHNT mới chỉ
sử dụng một hoặc hai dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là tiền gửi và sau đó là thẻ, chuyển tiền, tiền vay chứ chưa sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Điều này cho thấy tiềm năng rộng mở cho bán chéo sản phẩm, tăng thêm số lượng dịch vụ cung cấp cho số lượng khách hàng hiện có. Kết quả hoạt động bán lẻ chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của Vietcombank, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống Vietcombank còn hạn chế khi chỉ chiếm khoảng một phần tư trong tổng thu nhập.
- Thứ hai, kết quả kinh doanh NHBL còn phụ thuộc nhiều vào huy động vốn và tín dụng bán lẻ
Ngoài huy động vốn và tín dụng bán lẻ, Vietcombank còn triển khai nhiều sản phẩm bán lẻ khác như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ Ngân hàng điện tử… Tuy nhiên, so với huy động vốn và tín dụng bán lẻ, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ khác còn chiếm tỷ trọng khá thấp.
Bảng 2.23: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu thu nhập
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số dư Tỷ trọng Số dư Tỷ trọng Số dư Tỷ trọng Số dư Tỷ trọng Huy động vốn 648 64% 795 62% 728 52% 921 54% Tín dụng 291 29% 395 31% 531 38% 612 36% Dịch vụ khác 73 7% 92 7% 142 10% 173 10% Tổng 1,012 1,282 1,401 1,706
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL Vietcombank giai đoạn 2011-2014)
Bảng trên cho thấy thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ đến chủ yếu từ hoạt động huy động vốn và tín dụng bán lẻ, trong khi đó thu nhập từ dịch vụ khác thay đổi rất chậm với tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ khác so với tổng thu dịch vụ các năm rất thấp, chỉ đạt 7-10% giai đoạn 2011- 2014.
- Thứ ba, chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế
(Vietcombank 2015 [12])
Đối với sản phẩm huy động vốn: các sản phẩm còn khá đơn điệu, chưa theo kịp với thị trường, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm như Tiết kiệm hưu trí, Tiết kiệm du học, Tiết kiệm đầu tư (fast-saving)... chưa có tại Vietcombank trong khi các NHTMCP khác đã triển khai. Ngoài ra, nhân tố lãi suất thường không cạnh tranh (thấp hơn thị trường từ 0.5 – 1%/năm). Các sản phẩm huy động vốn của Vietcombank tập trung chủ yếu ở loại tiền VNĐ, các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa đa dạng.