Theo mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng tại chương 2, thành phần “Phương tiện hữu hình”, trong đó có cơ sở vật chất, trang thiết bị có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng tại Vietcombank. Mặc dù không phải là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank, nhưng Phương tiện hữu hình vẫn có vai trò nhất định trong việc hình thành nên chất lượng dịch vụ NHBL, đặc biệt là đối với các khách hàng mới giao dịch lần đầu. Hình thức bên ngoài có thể không quyết định nội dung bên trong của dịch vụ, nhưng lại góp phần củng cố niềm tin của khách hàng vào tiềm lực của ngân hang. Do đó, luận văn đề xuất một số giải pháp liên quan đến mạng lưới, cơ sở vật chất của Vietcombank nhằm vừa nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank như sau:
- Mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trong nước và quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh các chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến các nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu ngoài phạm vi địa giới hoạt động của Vietcombank. Đây là thế mạnh mà Vietcombank cần chú trọng phát huy để tạo sự khác biệt và khẳng định vị thế ngân hàng dẫn đầu.
- Theo quy định hiện hành của NHNN tại Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 quy định về mạng lưới hoạt động của NHTM đã đưa ra các giới hạn trong việc mở rộng hệ thống phòng giao dịch, chi nhánh của NHTM. Điều này cho thấy tính giới hạn về mặt kênh phân phối truyền thống. Do đó, để đảm bảo hiệu quả về công tác mạng lưới nhằm phục vụ khách hàng tối đa, Vietcombank cần quy hoạch lại mạng lưới PGD theo hướng giảm thiểu việc chồng lấn khu vực hoạt động của các PGD, chi nhánh. Tiếp tục hoàn chỉnh và hoàn thiện kênh phân phối truyền thống tại hệ thống 89 chi nhánh và 350 phòng giao dịch.
tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin: kênh ngân hàng điện tử, ATM, POS, Internet, Mobile, SMS Banking, Contact center… để tối ưu hóa chi phí trụ sở và nhân viên. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Song song đó, Vietcombank cần chú trọng đến vấn đề bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của DVNH và vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ.
- Bên cạnh các kênh phân phối đề cập trên đây, Vietcombank cần phát triển thêm các kênh phân phối thông qua đại lý là cá nhân hoặc tổ chức như kế toán công ty, công ty bảo hiểm, siêu thị… để tăng khả năng bán hàng, khắc phục được hạn chế về quy mô nhân sự. Để làm được điều này, Vietcombank cần nghiên cứu cách thức lựa chọn đối tác, trách nhiệm và ràng buộc liên quan của đối tác cũng như cơ chế hoa hồng môi giới cho các cá nhân, tổ chức này.
- Đồng thời, cần thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động của các điểm mạng lưới giao dịch để có thể có những điều chỉnh kịp thời như thay đổi địa điểm hoạt động hay ngưng hoạt động đối với những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả, không đáp ứng theo tiêu chí phát triển mạng lưới của toàn hệ thống.
- Đối với trụ sở: Trụ sở ngân hàng cần phải được xây dựng khang trang và được đặt tại các vị trí đắc địa, an ninh tốt để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Hiện nay, trụ sở một số chi nhánh được thành lập sớm nhất trong hệ thống đã bắt đầu cũ kỹ, xuống cấp, do đó, Vietcombank cần lưu ý việc trùng tu hoặc xây mới các trụ sở chi nhánh này. Bên cạnh đó, Hội sở chính Vietcombank phải đóng vai trò đầu mối khảo sát và thiết kế không gian giao dịch cho trụ sở chính các chi nhánh trong hệ thống để đảm bảo tính thống nhất và thẩm mỹ. Không gian giao dịch bên trong cần được thiết kế hiện đại, sang trọng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, luôn đảm bảo trang bị đầy đủ ghế ngồi, nước uống, sách báo, tạp chí, internet không dây… Đồng thời, phải luôn đảm bảo không gian giao dịch được bài trí khoa học, vệ sinh sạch sẽ, máy móc thiết bị đầy đủ và ít xảy ra sai sót...
- Đối với không gian bên trong điểm giao dịch: Cần đảm bảo đầy đủ ghế ngồi, nước uống, sách báo, tạp chí, internet không dây… để khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi giao dịch. Đồng thời, cần trang bị thêm máy vi tính có kết nối mạng, đặt tại sảnh giao dịch để khách hàng có thể sử dụng khi chờ đợi hoặc cán bộ có thể hướng dẫn khách hàng truy cập lần đầu đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ thống ấn phẩm tiếp thị như tờ rơi, số tay hướng dẫn, poster… phải luôn sạch sẽ và được bố trí hợp lý ở các vị trí trong tầm nhìn khách hàng, không bị rách, bạc màu, quăn mép, xộc xệch… gây mất mỹ quan chung. Tại mỗi bàn quầy giao dịch đều phải được trang bị đầy đủ tờ rơi. Các loại ấn phẩm hết hiệu lực cần được tháo gỡ để không gây hiểu nhầm cho khách hàng.