Có thể nói chìa khoá của Chiến lược NHBL là phát triển công nghệ thông tin làm nền tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng được nhiều sản phẩm
hiện đại có nhiều tính năng ưu việt. Chính vì vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới thì Vietcombank cần phải có một nền tảng công nghệ hiện đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống khi vận hành để mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ tới khách hàng, từ đó tăng khả năng chiếm lĩnh thị phần của ngân hàng. Một số giải pháp về công nghệ trong giai đoạn tới Vietcombank cần tiến hành đó là:
- Nâng cấp, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện có, đảm bảo hệ thống vận hành tốt, không bị hỏng hóc, mất dữ liệu, hay trục trặc về đường truyền trong quá trình hoạt động, đáp ứng được nhu cầu xử lý giao dịch của khách hàng cũng như bản thân các cán bộ làm việc trong ngân hàng. Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
- Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, giải phóng tối đa thời gian cho bộ phận bán hàng tập trung phục vụ khách hàng, đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch với khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao “khả năng đáp ứng” và “Sự tin cậy của khách hàng” theo mô hình SW đó là “Thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn”, điều này phụ thuộc phần lớn vào quy trình và trình độ công nghệ.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác hiện đại hóa, đặc biệt tập trung nguồn lực thực hiện các dự án có tác động lớn và sâu rộng trong hệ thống như dự án Corebanking, Data Warehouse,… đồng thời thực hiện tốt công tác quản trị vận hành an toàn hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục thông suốt, đảm bảo chất lượng thông tin phục vụ cho việc ra quyết định quản trị điều hành.
- Đầu tư có trọng điểm cho công nghệ tiên tiến phục vụ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ như: phần mềm quản lý thông tin khách hàng cá nhân, bổ sung chức năng hệ thống ngân hàng điện tử, đồng bộ hóa hệ thống thanh toán, phát triển hệ thống mạng giao dịch trực tuyến và xử lý giao dịch tập trung,…
- Đầu tư, nâng cấp và hiện đại hóa các chi nhánh một cách tập trung và trọng điểm. Theo đó, trụ sở chính, các chi nhánh ở các tỉnh, thành phố, các trung tâm công nghiệp, thương mại sẽ được ưu tiên hiện đại hóa để tạo điều kiện cho việc kinh doanh các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
- Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin chuyên nghiệp, có trình độ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị, vận hành và làm chủ hệ thống công nghệ hiện đại. Trong đó tập trung đào tạo nâng cao trình độ, thực hiện các chế độ đãi ngộ để thu hút cán bộ công nghệ thông tin có chuyên môn giỏi.
- Chú trọng triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center; Cổng thông tin ngân hàng điện tử tích hợp nhiều tiện ích giao dịch hơn.
Đầu tư vào công nghệ bảo mật hệ thống thông tin giao dịch của ngân hàng. Đề cao tính bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh và cho khách hàng, giảm thiểu tối đa các sự cố, đặc biệt là các sự cố liên quan đến tính bảo mật thông tin giao dịch khách hàng hoặc tính an toàn của các chương trình phần mềm Internet banking, Mobile banking, củng cố sự tin tưởng cho khách hàng, từ đó nâng cao “Sự tin cậy của khách hàng” nhằm gia tăng chất lượng sản phẩm theo mô hình SW.
3.2.4. Phát triển thƣơng hiệu và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu có ý nghĩa quan trọng không chỉ đối với Vietcombank mà còn với bất cứ NHTM nào, đặc biệt là các ngân hàng có định hướng phát triển trong lĩnh vực NHBL. Tần suất xuất hiện cao với hình ảnh chuyên nghiệp sẽ giúp Vietcombank tạo ấn tượng tốt với khách hàng cá nhân, đưa thương hiệu Vietcombank đến gần hơn với số đông khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank.
- Tăng cường công tác marketing:
Hoạt động marketing cũng là một trong những biến quan sát thuộc thành phần Đồng cảm và tin cậy trong mô hình hồi quy tuyến tính chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Do đó, tăng cường hoạt động marketing không chỉ giúp Vietcombank
tăng cường sự hiện diện, tăng tần suất xuất hiện trên thị trường, tạo thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng, mở rộng quy mô dịch vụ NHBL, mà nó còn giúp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ NHBL tại Vietcombank
Vietcombank có lợi thế khi là thương hiệu lâu năm (hơn 50 năm thành lập và phát triển) và đã có chỗ đứng nhất định trong lòng công chúng nhưng trước sự xâm nhập thị trường của các ông lớn trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ như Citibank, ANZ, HSBC thì Vietcombank cần phải xây dựng được một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh và chuyên nghiệp. Tất cả nhân viên đều phải hiểu các giá trị khác biệt mà ngân hàng mình cung cấp và giới thiệu điều đó đến với khách hàng thông qua lời nói cũng như hành động. Sự khác biệt cũng nên thể hiện qua sologan, thiết kế logo, giao diện Website,…
Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh như: tổ chức thực hiện các chương trình tiếp thị đồng bộ từ trung ương đến từng chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch; Sử dụng các công cụ tiếp thị như tờ rơi, thư giới thiệu, cẩm nang, thông qua nhiều kênh quảng bá như Internet, email khách hàng, tin nhắn điện thoại, … phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng; Tăng cường hoạt động tài trợ nhất là thực hiện các hoạt động xã hội, tạo nên hiệu ứng tốt, tăng sự nhận biết của công chúng về thương hiệu ngân hàng Vietcombank.
Khủng hoảng truyền thông hoàn toàn có khả năng xảy ra và gây ảnh hưởng đến hoạt động của Vietcombank, do đó: (i) Đối với các hoạt động quảng bá lớn mà Vietcombank tham gia với tư cách nhà tài trợ, Vietcombank cần tham gia kiểm soát chất lượng ở một số khâu, tránh trường hợp xảy ra sơ suất có thể ảnh hưởng đến thương hiệu Vietcombank. Để giảm tối đa rủi ro trong hoạt động truyền thông, Vietcombank cần lựa chọn những đơn vị tổ chức và chương trình phù hợp, ưu tiên những chương trình có sự tham gia của các ban ngành của Tỉnh; (ii) Đối với các chương trình mang tính Vietcombank nội bộ như Hội nghị tri ân khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm…, Vietcombank có thể thuê công ty tổ chức sự kiện để công tác chuẩn bị được chuyên nghiệp hơn, tuy vậy vẫn phải thường xuyên kiểm soát chất lượng để đảm bảo sự kiện diễn ra chu đáo, trang trọng; (iii) Đối với các
chương trình khuyến mại, sự kiện quảng bá công cộng khác cần phải thực hiện thủ tục đăng ký/xin phép các cơ quan có thẩm quyền theo đúng quy định; (iv) Ngoài ra, Vietcombank cần tăng cường tạo dựng mối quan hệ với các cơ quan báo đài, các cơ quan chính trị đoàn thể để tranh thủ sự ủng hộ của các tổ chức này trong việc xử lý các tình huống khủng hoảng truyền thông liên quan đến tin đồn thất thiệt có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của Vietcombank.
- Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng là một phần của nhân tố Đồng cảm và tin cậy – nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này trước mắt sẽ giúp Vietcombank giữ chân khách hàng trong bối cảnh lãi suất tiền gửi thấp và tình hình cạnh tranh lãi suất tiền vay, phí dịch vụ vô cùng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn. Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, Vietcombank cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng: Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của CNTT về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và phân chia đối tượng khách hàng VIP và khách hàng phổ thông để xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp, đồng thời dữ liệu thông tin còn có thể phân tích được nhu cầu của khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết những khách hàng bỏ đi để từ đó đưa ra giải pháp marketing thích hợp.
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp: Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, độ tuổi.... Chiến lược kinh doanh NHBL sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hoá đến từng đối tượng khách hàng. Các chương trình chăm sóc khách hàng thể hiện khả năng sáng tạo vô cùng to lớn, đòi hỏi Vietcombank tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. Bên cạnh việc tìm hiểu nhu cầu và cung ứng các sản phẩm dịch vụ phù hợp, Vietcombank cần có các hoạt động thể hiện sự quan tâm, tri ân của ngân hàng đối với khách hàng như gửi thiệp chúc mừng, tặng quà, tặng hoa vào các dịp đặc biệt
(sinh nhật, lễ, tết), các chương trình khuyến mãi cần diễn ra thường xuyên với các hình thức mới lạ và nhắm đến những loại dịch vụ, đối tượng khách hàng khác nhau. Điều này thể hiện sự quan tâm của ngân hàng, nâng cao yếu tố “Sự cảm thông” theo mô hình đo lường SW.
Bên cạnh đó, chính sách ưu tiên phục vụ cũng cần được thực hiện nghiêm túc hơn thông qua việc phân luồng khách hàng. Đối với nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết, cần tổ chức luồng giao dịch riêng để rút ngắn thời gian giao dịch và đem lại sự thoải mái cho khách hàng. Đặc biệt, đối với khách hàng quan trọng, cán bộ phải tiếp đón và thực hiện giao dịch cho khách hàng tại phòng VIP, quầy giao dịch ưu tiên hoặc tại địa điểm khách hàng yêu cầu để tăng sự hài lòng của khách hàng vì đây là nhóm khách hàng đóng góp lớn vào thu nhập của Vietcombank.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại từng chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ, trợ giúp khách hàng giải quyết những thắc mắc, tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, phàn nàn của khách hàng, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Bố trí nhân sự phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng với tiêu chí là cán bộ phụ trách phải là người am hiểu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, có khả năng tư vấn và thuyết phục tốt, nắm bắt được tâm lý khách hàng và giải đáp được những thắc mắc, khiếu nại và đề xuất của khách hàng một cách tốt nhất. Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại, cán bộ Vietcombank đều phải nhiệt tình hỗ trợ xử lý, không thể hiện thái độ thờ ơ, hoặc để khách hàng chờ đợi quá lâu. Trường hợp khách hàng liên hệ Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm phải chuyển tiếp thắc mắc, khiếu nại về chi nhánh liên quan ngay lập tức, đồng thời chi nhánh liên quan phải trực tiếp liên hệ, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này tác động trực tiếp đến nhân tố “Sự tin cậy của khách hàng”, ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo mô hình SW.
Thường xuyên khảo sát thị trường về mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng để có những cải tiến và hoàn thiện chính sách khách hàng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung.
Thống nhất chính sách khách hàng chung trong toàn hệ thống, tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh trong hệ thống.
3.2.5. Hoàn thiện hệ thống phân phối
Theo mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng tại chương 2, thành phần “Phương tiện hữu hình”, trong đó có cơ sở vật chất, trang thiết bị có tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của khách hàng tại Vietcombank. Mặc dù không phải là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank, nhưng Phương tiện hữu hình vẫn có vai trò nhất định trong việc hình thành nên chất lượng dịch vụ NHBL, đặc biệt là đối với các khách hàng mới giao dịch lần đầu. Hình thức bên ngoài có thể không quyết định nội dung bên trong của dịch vụ, nhưng lại góp phần củng cố niềm tin của khách hàng vào tiềm lực của ngân hang. Do đó, luận văn đề xuất một số giải pháp liên quan đến mạng lưới, cơ sở vật chất của Vietcombank nhằm vừa nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank như sau:
- Mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trong nước và quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh các chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến các nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu ngoài phạm vi địa giới hoạt động của Vietcombank. Đây là thế mạnh mà Vietcombank cần chú trọng phát huy để tạo sự khác biệt và khẳng định vị thế ngân hàng dẫn đầu.
- Theo quy định hiện hành của NHNN tại Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 quy định về mạng lưới hoạt động của NHTM đã đưa ra các giới hạn trong việc mở rộng hệ thống phòng giao dịch, chi nhánh của NHTM. Điều này cho thấy tính giới hạn về mặt kênh phân phối truyền thống. Do đó, để đảm bảo hiệu quả về công tác mạng lưới nhằm phục vụ khách hàng tối đa, Vietcombank cần quy hoạch lại mạng lưới PGD theo hướng giảm thiểu việc chồng lấn khu vực hoạt động của các PGD, chi nhánh. Tiếp tục hoàn chỉnh và hoàn thiện kênh phân phối truyền thống tại hệ thống 89 chi nhánh và 350 phòng giao dịch.
tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin: kênh ngân hàng điện tử, ATM, POS, Internet, Mobile, SMS Banking, Contact center… để tối ưu hóa chi phí trụ sở và nhân viên. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Song song đó, Vietcombank cần chú trọng đến vấn đề bảo mật và an toàn, vì đây là rủi ro của DVNH và vấn đề chuyên viên kỹ thuật để bảo hành công nghệ.
- Bên cạnh các kênh phân phối đề cập trên đây, Vietcombank cần phát triển thêm các kênh phân phối thông qua đại lý là cá nhân hoặc tổ chức như kế toán công ty, công ty bảo hiểm, siêu thị… để tăng khả năng bán hàng, khắc phục được hạn chế về quy mô nhân sự. Để làm được điều này, Vietcombank cần nghiên cứu cách thức lựa chọn đối tác, trách nhiệm và ràng buộc liên quan của đối tác cũng như cơ chế hoa hồng môi giới cho các cá nhân, tổ chức này.
- Đồng thời, cần thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động của các điểm mạng lưới giao dịch để có thể có những điều chỉnh kịp thời như thay đổi địa điểm hoạt động hay ngưng hoạt động đối với những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả, không đáp ứng theo tiêu chí phát triển mạng lưới của toàn hệ thống.
- Đối với trụ sở: Trụ sở ngân hàng cần phải được xây dựng khang trang và được đặt tại các vị trí đắc địa, an ninh tốt để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Hiện nay,