2.4.1. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29 , Số 1 (2013) 11 – 22. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, việc đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của
từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng,
Tạp chí phát triển và hội nhập Số 20 (30) – Tháng 01 – 02/2015. Tác giả đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu về CLDV ngân hàng. Ngoài ra, bài viết cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến CLDV để có thể giúp cho các nhà nghiên cưu và nhà quản lý có cơ sở trong viêc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hơp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo.
Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoải quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM. Tác giả đã nghiên cứu các lý thuyết về CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng nói chung, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình CLDV Servqual được áp dụng tại VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung. Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tín dnng của VPBank. Trên cơ sở đó, gợi ý hướng nghiên cứu để đánh giá chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ huy động vốn, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,…
Lê Khánh Thành (2011), Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế. Tác giả đã tìm hiểu dịch vụ môi giới chứng khoán, thực tiễn hoạt động môi giới chứng khoán ở Việt Nam và kinh nghiệm từ một số TTCK trong khu vực. Bên cạnh đó, từ việc phân tích đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và thực trạng hoạt động môi giới của APECS Huế trên 2 góc độ từ phía nhà cung ứng dịch vụ cũng như đánh giá của 181 khách hàng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cơ bản để phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của APECS Huế như đầu tư tòa nhà APECS Huế, nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng mà trọng tâm là hoạt động tư vấn, không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, thu hút các chuyên
gia đầu ngành người Huế đang sống và làm việc trong và ngoài nước về đầu quân cho chi nhánh và một số giải pháp khác.
Nguyễn Thị Bích Hạnh (2012), Nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán dầu khí, Luận văn thạc sĩ, Đại học bách khoa Hà Nội. Dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn, tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động môi giới chứng khoán, thực trạng, những thành tựu và hạn chế của hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty CP chứng khoán Dầu khí. Đặc biệt, luận văn đã đi sâu phân tích, so sánh, đánh giá các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại Công ty, qua đó có các kiến nghị phù hợp với thực tiễn hoạt động môi giới chứng khoán của công ty.
Trương Văn Trí (2012), Phát triển hoạt động môi giới chứng khoán của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng Sài Gòn thương tín, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động môi giới, những hạn chế và kết quả đạt được của CTCP chứng khoán ngân hàng Sài Gòn thương tín, cũng như những định hướng, mục tiêu của TTCK Việt Nam, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển hoạt động môi giới chứng khoán của công ty. Đồng thời đề xuất một số kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước và Sacombank để tạo môi trường hoạt động tốt hơn của công ty trong thời gian tới. Dương Bảo Quốc (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCK. Phân tích, đánh giá kết quả và hạn chế của dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Đề ra giải pháp phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty trong thời gian tới như: xây dựng chiến lựợc khách hàng và chính sách khai thác khách hàng hợp lý; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ môi giới và các dịch vụ bổ trợ; phát triển mạng lưới đại lý,...
Vũ Mạnh Hùng (2015), Phát triển hoạt động môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán FPT, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thăng Long. Qua đề tài nghiên cứu của mình, người viết đã chỉ ra rằng để có thể là một công ty có hoạt động môi giới mạnh, có uy tín thì cần rất nhiều yếu tố. Với các kết quả rút ra từ thực trạng có thể thấy hoạt động môi giới của CTCP Chứng khoán FPT đã bước đầu đạt được những thành tựu tốt, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của công ty, tạo dựng vị thế, thương hiệu trên TTCK Việt Nam. Tuy nhiên hiệu quả hoạt động những năm gần đây có xu hướng giảm xuống và vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Nhìn nhận những hạn chế trong hoạt động môi giới của công ty, người viết đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động môi giới của công ty như việc tăng tiềm lực tài chính của công ty, mở rộng mạng lưới, tăng số lượng nhân viên môi giới,…
Nguyễn Thanh Thảo (2014), Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH chứng khoán ACB, Luận văn tốt nghiệp, Học viện tài chính. Đề tài đã hệ thống những vấn đề có tính lý luận về hoạt động của CTCK, cạnh tranh và năng lực cạnh tranh, những yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của CTCK, chiến lược hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh chủ yếu của CTCK. Phân tích và đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh của ACBS. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty như: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; phát triển nguồn nhân lực; đầu tư cho cơ sở vật chất một cách đồng bộ, ngày càng hiện đại hóa công nghệ thông tin và phát triển các phần mềm ứng dụng; phát triển, mở rộng mạng lưới kinh doanh;…
2.4.2. Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài
Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing. Bài báo trình bày và phát triển một mô hình phân loại hành vi của người tiêu dùng trong việc mua các sản phẩm và dịch vụ tài chính. Những lý thuyết được tạo ra bởi mô hình này sau đó được sử dụng để kiểm tra dữ liệu nghiên cứu định
tính thu được từ các cuộc thảo luận về thái độ của người tiêu dùng đối với nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Cuối cùng, những phát hiện này được cung cấp cho các ngân hàng để họ cố gắng xác định chiến lược thích hợp có lợi cho việc duy trì khách hàng và khả năng sinh lời tăng lên.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing. Việc đạt được chất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ đã trở thành một mối quan tâm then chốt vào những năm 1980. Trong khi chất lượng trong hàng hóa hữu hình đã được mô tả và đo lường bởi các nhà tiếp thị, CLDV phần lớn là không xác định và chưa được nghiên cứu. Các tác giả cố gắng khắc phục tình trạng này bằng cách trình bày những hiểu biết thu được trong một cuộc điều tra khám phá rộng rãi về chất lượng của bốn doanh nghiệp dịch vụ và sau đó phát triển một mô hình CLDV. Đề xuất và khuyến nghị hướng nghiên cứu trong tương lai về CLDV được cung cấp.
Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing. Việc đo lường và đánh giá CLDV một chiều là không đủ để hiểu hết CLDV hiện có giữa hai tác nhân trong một cuộc gặp gỡ. Tuy nhiên, một cách tiếp cận hai chiều có thể không phải lúc nào cũng đủ để giải thích một cách cụ thể. Việc kết hợp với một bên thứ ba có thể cải thiện được CLDV trong các cuộc gặp gỡ. Do đó, bài viết đã đưa ra một phương pháp mới được áp dụng để phân tích CLDV trong các mạng lưới kinh doanh ba chiều.
Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing. Xem xét ảnh hưởng của CLDV đến sự hài lòng của khách hàng từ hai quan điểm khác nhau. Cụ thể, một nghiên cứu sử dụng mẫu khách hàng ngân hàng quốc tế được thực hiện trong đó CLDV được vận hành thông qua hai biện pháp riêng biệt và nổi tiếng - SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật / chức năng. Hai biện pháp CLDV sau đó được so sánh và tương phản với khả năng dự đoán sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, nghiên cứu này xem xét các tiện ích tiềm năng của việc sử dụng các biện pháp riêng biệt cho sự hài lòng của khách hàng từ quan điểm của
phát hiện, bao gồm các điểm mạnh và hạn chế tiềm năng của các mô hình CLDV hiện tại liên quan đến khả năng xác định và giải thích mối quan hệ chất lượng / hài lòng của chúng.
Đa số các đề tài nêu trên đều nghiên cứu khung lý thuyết về hoạt động môi giới chứng khoán, thực trạng tại các công ty rồi từ đó đưa ra các giải pháp khuyến nghị mà chưa nghiên cứu chuyên sâu vào các nhân tố trực tiếp liên quan đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Mỗi CTCK đều có những đặc trưng riêng, một số giải pháp được nghiên cứu có thể ứng dụng tại CTCK này nhưng không thể ứng dụng vào CTCK khác. Tình hình TTCK Việt Nam cũng thay đổi liên tục qua từng năm với diễn biến khác nhau cũng như cơ chế chính sách tác động khác nhau. Đặc biệt là khi TTCK đã được hơn 17 năm phát triển và sắp có một số đột phá trong chính sách, khác biệt so với các giai đoạn trước như Thị trường sắp nâng lên Thị trường cận biên hay việc vận hành Thị trường chứng khoán phái sinh…Bởi vậy, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cũng như nghiên cứu thực trạng hoạt động môi giới của ACBS nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạt động môi giới, nhờ đó góp phần phát triển ACBS trong tình hình mới.
2.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI
CHỨNG KHOÁN
Căn cứ vào các mô hình đánh giá CLDV tài chính như trên, có thể đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới CLDV MGCK ( vì MGCK cũng là một dạng dịch vụ tài chính đặc thù) như sau:
2.5.1. Nhóm nhân tố chủ quan - Vốn - Vốn
Bất cứ một doanh nghiệp nào khi muốn tiến hành kinh doanh đều cần phải có vốn. Đối với CTCK, các quy định, tiêu chuẩn về tài chính rất khắt khe. Tùy theo các nghiệp vụ cung cấp mà có mức quy định vốn điều lệ khác nhau
Đối với nghiệp vụ môi giới chứng khoán, vốn pháp định yêu cầu là 25 tỷ đồng. CTCK muốn thực hiện nghiệp vụ môi giới cần rất nhiều chi phí như: Chi phí máy móc thiết bị, công nghệ kỹ thuật cho hệ thống nhập lệnh, kiểm soát tài khoản; chi phí tìm kiếm, đào tạo, bồi dưỡng nhân lực; chi phí tìm kiếm, phân tích thị trường; chi phí cho marketing, quảng cáo, tìm kiếm khách hàng,…
Khả năng về vốn sẽ quyết định quy mô hoạt động của công ty. Công ty nào có nhiều vốn đầu tư cho hoạt động thì hiệu quả sẽ cao hơn. Ngược lại, nếu bị hạn chế về vốn thì hoạt động công ty sẽ bị giới hạn và khó có thể đạt hiệu quả như mong muốn. Những công ty có vốn lớn thường có đội ngũ nhân viên đông đảo, mạng lưới rộng, có khả năng nghiên cứu thị trường và phát triển dịch vụ tốt. Ngoài ra, vốn điều lệ là một vấn đề rất được quan tâm bởi vốn điều lệ lớn sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, cho đối tác của công ty.
- Nhân tố con ngƣời
Đội ngũ nhân viên với kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động môi giới, bởi họ là những người thay mặt CTCK trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn ho khách hàng đồng thời thực hiện các quyết định giao dịch của khách hàng. Thành công của nhà môi giới thể hiện ở khả năng thu hút ngày càng nhiều khách hàng, được khách hàng tín nhiệm giao phó tài sản, trở thành người bạn đồng hành giúp họ có được những quyết định đúng đắn. Bên cạnh yêu cầu về kiến thức chuyên môn sâu rộng về kinh tế, chính trị, văn hóa, pháp luật… người nhân viên môi giới còn phải có đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm. Đây là nền tảng làm nên lòng tin của NĐT. Sự trung thực và lòng hăng say làm việc với trách nhiệm cao sẽ làm NĐT yên tâm gửi gắm tài sản cho người môi giới. Do vậy, hiệu quả hoạt động môi giới được nâng cao khi nhà môi giới có đầy đủ phẩm chất, tư cách đạo đức, kỹ năng, làm việc công tâm, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý có ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động của công ty nói chung và hoạt động môi giới nói riêng. Hiện nay có 3 hình thức tổ chức CTCK là công ty TNHH, CTCP và công ty hợp danh. Mỗi mô hình tổ chức đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, tùy từng điều kiện cụ thể mà mỗi công ty chọn cho mình một mô hình phù hợp. Dù chọn mô hình nào nó cũng phải thỏa mãn tính đơn giản, gọn nhẹ nhưng hiệu quả, tách bạch các phòng ban chức năng để tạo tính độc lập tương đối đồng thời chuyên môn hóa trong hoạt động của công ty. Mô hình tổ chức một cách khoa học sẽ giúp cho công tác quản lý trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Là trung gian đại diện mua bán chứng khoán cho khách hàng, CTCK phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để đảm bảo cho hoạt động tiếp nhận và thực hiện lệnh của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty, vì cơ sở hiện đại tạo ra cho NĐT một niềm tin rằng lệnh của mình sẽ được thực hiện nhanh chóng, kịp thời. Thêm vào đó, cơ sở vật chất hiện đại cũng giúp cho nhân viên môi giới có đủ điều kiện để tiếp cận các thông tin mới nhất để thực hiện tư vấn cho khách hàng và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tài chính khác