e. Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS
4.3.2. Đối với Công ty TNHH Chứng khoán ACB
Thứ nhất, xây dựng quy trình giao dịch ký quỹ dựa trên nền tảng hiện tại theo đúng Quyđịnh của UBCKNN để thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm được hợp thức hóa theo các văn bản pháp quy.
Thứ hai, sản phẩm & dịch vụ: Các sản phẩm và dịch vụ ACBS cung cấp tương đương 90% các dịch vụ của một số các CTCK hàng đầu trên thị trường (ACBS chưa triển khai một số sản phẩm chưa được UBCKNN cho phép). Sớm nghiên cứu các sản phẩm phái sinh để có thể kịp thời cung cấp cho khách hàng.
Thứ ba, đối tượng khách hàng mục tiêu: Tiếp tục tập trung phát triển và duy trì giao dịch của nhóm những khách hàng có có giá trị tài sản và giá trị giao dịch trung bình lớn do nhóm khách hàng này đem lại phần lớn doanh thu cho Công ty. Tận dụng những lợi thế của ngân hàng mẹ - ACB và cổ đông chiến lược nước ngoài để phát triển nhóm khách hàng cá nhân & tổ chức trong ngành và nước ngoài, đặc biệt là các quỹ đầu tư trong nước và nước ngoài (mỗi khách hàng được phép mở 1 tài khoản ở một CTCK).
Thứ tư, giải pháp về cơ chế, chính sách: ACBS tiếp tục hoàn thiện các cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ liên quan để phù hợp với thị trường và các thông tư của Bộ Tài chính.
Thứ năm, giải pháp về quản trị rủi ro: Bên cạnh việc phát triển doanh thu & tăng trưởng thị phần thì một vấn đề rất quan trọng để đảm bảo cho sự phát triển bền vững của ACBS đó là quản trị rủi ro, phát hiện những nguy cơ tiềm ẩn của doanh nghiệp, đặc biệt là rủi ro trong hoạt động môi giới chứng khoán làm thiệt hại về kinh tế cũngnhư uy tín của Công ty.
Thứ sáu, giải pháp về chế độ lương thưởng hợp lý nhằm khuyến khích và thu hút nhân viên làm nghiệp vụ môi giới phát triển khách hàng, làm họ yên tâm và có động lực trong công tác, hết mình vì sự phát triển của công ty.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về CLDV môi giới và sự thỏa mãn của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoat động kinh doanh cua ACBS, chương 4 đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm mục đích nâng cao CLDV môi giới của ACBS. Bên cạnh đó, cǎn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ ACBS nói riêng và các CTCK khác nói chung trong hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
KẾT LUẬN CHUNG
TTCK Việt Nam ngày càng phát triển, số lượng và chất lượng CTCK không ngừng gia tăng trong những năm gần đây đã tạo ra môi trường cạnh tranh mạnh mẽ cho các CTCK và cuộc cạnh tranh này càng khốc liệt hơn khi phải đối mặt với cam kết quốc tế theo lộ trình gia nhập WTO, mở cửa cho NĐT 100% vốn nước ngoài vào Việt Nam.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được mục tiêu dài hạn trong tương lai thì ACBS đã, đang và sẽ phải nỗ lực rất nhiều, công ty cần xây dựng một chiến lược cạnh tranh khác biệt để giành ưu thế, tiến nhanh các bước một cách hiệu quả trong tiến trình cạnh tranh . Bên cạnh đó công ty cũng cần sự hỗ trợ của phía Cơ quan nhà nước, các cơ quan quản lý thị trường và cơ quan chức năng có liên quan trong việc tạo ra môi trường cạnh tranh minh bạch, bình đẳng, tạo môi trường kinh doanh với hành lang phát lý thông thoáng nhưng vẫn đảm bảo sự chặt chẽ trong quản lý, giám sát, cũng như hoạch định chính sách vận dụng cho quá trình hội nhập hỗ trợ cho CTCK thích nghi với môi trường cạnh tranh mới. Qua bài luận này,tôi hi vọng sẽ mang lại cái nhìn tổng quan nhất về TTCK và hoạt động của các CTCK. Với ACBS, hoạt động đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh thực sự đã có những tác động nhất định đến doanh thu, lợi nhuận và vị thế của công ty trên thị trường. Mặc dù bài luận chỉ dừng ở việc nghiên cứu thực trạng và giải pháp đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh tại ACBS, nhưng hy vọng nó sẽ tạo ra định hướng đầu tư chung của các CTCK.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của CTCK là một vấn đề quan trọng và khá phức tạp trong cả lý thuyết lần thực tế. Các ý tưởng trong phạm vi luận văn xuất phát từ đánh giá nhận định chủ quan của bản thân. Qua luận văn này, người viết đã trình bày kết quả nghiên cứu của mình, căn cứ vào thực trạng để đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hiệu quả hoạt động môi giới tại ACBS. Với trình độ hiểu biết và thời gian nghiên cứu có hạn, chắc chắn luận văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót. Người viết rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉ bảo của thầy cô, bạn bè, những anh/chị đang làm việc tại ACBS và NĐT trên TTCK Việt Nam để có thể nghiên cứu và hoàn thiện luận văn với kết quả cao nhất.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ở ThS. Nguyễn Anh Vũ, Ban lãnh đạo, các anh chị phòng Tư vấn đầu tư của Công ty TNHH Chứng khoán ACB đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thanh bài luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1995),
Thành lập Ban chuẩn bị tổ chức thị trường chứng khoán, 361/1995/QĐ
2. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1996), Thành lập Ủy ban chứng khoán Nhà nước, 75/1996/NĐ-CP.
3. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Luật chứng khoán, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
4. Bộ Tài Chính (2007), Quy chế tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán, 27/2007/QĐ-BTC.
5. Chính phủ (2006), Luật chứng khoán 2006
6. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của luật chứng khoán, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
7. Bộ tài chính (2012), Thông tư 210/2012/TT-BTC - Hướng dẫn thành lập và hoạt động công ty chứng khoán.
8. Chính phủ (2012), Nghị định 58/2012/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật chứng khoán 2006.
9. Bộ tài chính (2012), Thông tư 74/2011/TT-BTC - Hướng dẫn về giao dịch chứng khoán
10. PGS,TS. Nguyễn Thị Mùi. – PGS, TS. Nguyễn Thị Hoài Lê (2010), Giáo trình Kinh doanh chứng khoán, Nhà xuất bản tài chính.
11. PGS,TS. Nguyễn Đăng Nam – PGS, TS. Hoàng Văn Quỳnh (2008), Giáo trình thị trường chứng khoán, Nhà xuất bản tài chính.
12.. TS Bùi Thị Thanh Hương (2009), Giáo trình môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, NXB Thống Kê.
13.PGS.TS Trần Đăng Khâm (2007), Thị trường chứng khoán – Phân tích cơ bản, NXB Kinh tế Quốc dân
14.TS Đào Lê Minh (2008), Giáo trình những vấn đề cơ bản về thị trường chứng khoán, NXB Lao động.
15.Ủy ban chứng khoán nhà nước (2002), Những vấn đề cơ bản về chứng khoán và thị trường chứng khoán, Nxb Chính trị quốc gia, Hà nội.
16. PGS.TS. Nguyễn Đăng Nam – PGS, TS. Hoàng Văn Quỳnh (2009), Giáo trình Phân tích và đầu tư chứng khoán, Nhà xuất bản Tài chính.
17. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29 , Số 1 (2013) 11 – 22
18. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập Số 20 (30) – Tháng 01 – 02/2015
19. Nguyễn Thanh Thảo (2014), Nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty TNHH chứng khoán ACB, Luận văn tốt nghiệp, Học viện tài chính
20. Dương Bảo Quốc (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty TNHH chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng
21. Nguyễn Thị Bích Hạnh (2012), Nâng cao hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán dầu khí, Luận văn thạc sĩ, Đại học bách khoa Hà Nội
22. Vũ Mạnh Hùng (2015), Phát triển hoạt động môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán FPT, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thăng Long
23. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoải quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM.
24. Lê Khánh Thành (2011), Phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương – Chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế
25. Trương Văn Trí (2012), Phát triển hoạt động môi giới chứng khoán của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng Sài Gòn thương tín, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng
26. Báo cáo tài chính của ACBS qua các năm (2015, 2016, 2017) 27. Báo cáo thường niên của ACBS qua các năm (2015, 2016, 2017)
28. Báo cáo tình hình quản trị của ACBS (2015, 2016, 2017) 29.Các Website:
- Trang chủ của công ty ACBS: www.acbs.com.vn
- Ủy ban chứng khoán Nhà nước: www.ssc.gov.vn
- Sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh : www.hsx.vn
- Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội: www.hnx.vn
- Trung tâm lưu ký chứng khoán: www.vsd.vn. - Tổng cục thống kê: ww.gso.gov.vn - www.saga.vn - www.vneconomy.vn - www.cafef.vn - www.tinnhanhchungkhoan.vn - www.vietstock.vn Tiếng Anh
1. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1988), SERQUAL: A Multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing
2. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing
3. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.
4. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
5. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 6. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal
7. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing
8. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill.
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
Tên phỏng vấn viên: ………... Phỏng vấn lúc: ……giờ, ngày…….tháng……năm ………..
Tên người trả lời:………. Điện thoại liên lạc: ……… Xin chào Anh (Chị),
Tôi là Nguyễn Khánh Ngân, học viên đại học của trường Đại Học Ngân Hàng TP. HCM, chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty TNHH Chứng khoán ACB, nhằm giúp Công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu đầu tư của Anh (Chị).
Anh (Chị) vui lòng dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau bằng cách đánh dấu (x) vào các ô vuông sau:
Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) trong các phát biểu dƣới đây: (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thƣờng, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý)
1 2 3 4 5
1. ACBS tuân thủ đúng luật chứng khoán.
2. Khi bạn cần giúp đỡ, ACBS nhiệt tình giúp bạn.
3. Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại ACBS Huế. 4. ACBS thông báo kịp thời cho bạn biết khi có sự thay đổi
trong quá trình thực hiện những cam kết trong hợp đồng. 5. ACBS luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của bạn.
6. Thương hiệu của ACBS làm bạn tin tưởng. 7. Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy ACBS.
1 2 3 4 5 8. Nhân viên ACBS phục vụ bạn nhanh chóng.
9. Nhân viên ACBS luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 10. Nhân viên ACBS không bao giờ tỏ ra bận rộn khi bạn cần liên hệ.
11. ACBS cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho bạn. 12. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của ACBS.
13. Cung cách phục vụ của nhân viên trong ACBS tạo sự tin tưởng đối với bạn.
14. Nhân viên ACBS luôn lịch sự, ân cần với bạn. 15. Nhân viên ACBS có kiến thức để tư vấn cho bạn. 16. Nhân viên ACBS giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ.
17. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của ACBS.
18. ACBS thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 19. ACBS tạo điều kiện tốt nhất có thể cho nhà đầu tư. 20. ACBS luôn tìm cách hiểu biết các yêu cầu của bạn. 21. Nhân viên ACBS luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn.
22. Nhân viên ACBS luôn quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của bạn.
23. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với sự đồng cảm của ACBS dành cho bạn.
24. Nhân viên trong ACBS có trang phục lịch sự 25. ACBS có hệ thống công nghệ hiện đại.
26. Cơ sở vật chất của ACBS hiện đại, thoải mái. 27. Không gian của ACBS rộng rãi, mát mẻ.
28. Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn khi liên hệ giao dịch.
29. ACBS có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn. 30. ACBS có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho nhà đầu tư.
31. Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất của ACBS.
Câu 2: Anh (Chị) đã đầu tƣ chứng khoán:
Câu 3: Anh (Chị) đã (dự định) đầu tƣ bao nhiêu tiền vào thị trƣờng chứng khoán: Dưới 50 triệu đồng Từ 50 đến dưới 300 triệu đồng Từ 300 triệu đến dưới 1tỷ Từ 1 tỷ đến dưới 3 tỷ đồng Từ 3 tỷ đồng trở lên
Câu 4: Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh (Chị):
Dưới 30 tuổi
Từ 30 đến dưới 50 tuổi
Từ 50 tuổi trở lên
Câu 5: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh (Chị): Nam Nữ
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm
Từ 1 năm đến dưới 3 năm
Câu 6: Theo Anh (Chị), ACBS cần phải chú ý vấn đề gì để phục vụ khách hàng tốt hơn: ... ... ... ...
PHỤ LỤC 2
MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÓNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.Sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn. 2.Cần chú ý vào nhu cầu thực tế.
3.Tổ chức các buổi thuyết trình về xu hướng thị trường. 4.Tách biệt tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư.
5.Liên kết nhóm các nhà đầu tư.
6.Nhận định đột phá tránh sự chung chung.
7.Cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác hơn. 8.Cập nhật các thông tin nhạy cảm.
9.Đưa ra các tư vấn đúng thời điểm.
10.Cung cấp các thông tin về cổ phiếu nhà đầu tư đang nắm giữ qua tin nhắn hàng ngày.
11.Thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng. 12.Có chuyên gia giỏi, am hiểu về thị trường.