Hoạt động môi giới là bộ mặt của mỗi CTCK. Đây là hoạt động mà nhân lực chiếm tỉ trọng lớn nhất trong các hoạt động của CTCK. Cũng như hầu hết các CTCK ở Việt Nam hiện nay, ACBS đã thực hiện nghiệp vụ môi giới ngay từ buổi đầu đi vào hoạt động, xác định những hướng đi và kế hoạch cụ thể để nâng cao tiện ích cho người đầu tư, chào hàng sản phẩm mới và hấp dẫn nhằm mở rộng cở sở khách hàng của Công ty. Trải qua gần 18 năm hoạt động, được sự quan tâm chỉ đạo của Ngân hàng mẹ - ACB, sự ủng hộ của toàn thể ban lãnh đạo công ty cũng như cán bộ công nhân viên, hoạt động kinh doanh của ACBS đã ổn định hơn trước rất nhiều. Nghiệp vụ môi giới luôn là một nghiệp vụ hấp dẫn mang lại hiệu quả cao đối với công ty.Hiệu quả hoạt động môi giới chứng khoán tại công ty có thể được đánh
giáqua nhiều tiêu thức khác nhau, tuy nhiên có thể nhìn nhận qua các chỉ tiêu chính là: số lượng tài khoản giao dịch của khách hàng mở tại công ty; khối lượng và giá trịgiao dịch, doanh thu môi giới (phí môi giới), doanh thu dịch vụ tài chính.
Số lượng khách hàng tham gia mở tài khoản chứng khoán tại công ty ngày càng lớn. Mặc dù nhìn vào số lượng tài khoản chưa thể đánh giá được sự thành công của hoạt động môi giới, vì có những tài khoản ít hoặc không hoạt động, song nó cũng cho thấy công ty đã và đang ngày càng trú trọng trong việc phát triển mạng lưới khách hàng. Ta có bảng số liệu:
Bảng 3.4. Số lƣợng tài khoản tại ACBS từ 2015 - 2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng tài khoản 79,000 83,088 87,704
Nguồn: BCTC thường niên các năm của ACBS
Hoạt động môi giới chứng khoán vẫn luôn chứng tỏ là hoạt động quan trọng của công ty với mức doanh thu cao. Doanh thu hoạt động môi giới thay đổi nhiều qua các năm, có thể đánh giá là do tình trạng thị trường biến động không ngừng, giá trị giao dịch chứng khoán giảm đi hàng năm dẫn đến doanh thu hoạt động môi giới thay đổi. Tuy nhiên, trong những năm gần đây 2015, 2016 và 2017, ACBS luôn nằm trong top 10 những CTCK có thị phần môi giới cao nhất.
Biểu đồ 3.2. Doanh thu môi giới chứng khoán của ACBS qua các năm
(ĐVT: tỷ đồng)
- Trong năm 2015, hoạt động môi giới tại ACBS gặp rất nhiều khó khăn do biến động về nhân sự, thay đổi hệ thống phần mềm giao dịch chứng khoán và quan trọng hơn hết chính là sự canh tranh từ các CTCK khác về chính sách sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng. Tính đến ngày 31/12/2015, ACBS đã phát triển thêm 1,519 khách hàng, nâng tổng số tài khoản quản lý hơn 79,000, chiếm 5% số lượng tài khoản toàn thị trường. Thị phần môi giới ACBS năm 2015 đạt 4.3% (trong đó khách hàng định chế nước ngoài đóng góp 9.23% trong tổng thị phần môi giới của ACBS và đạt 4.3% trong tổng giá trị giao dịch của khách hàng nước ngoài trên toàn thị trường), dư nợ ký quỹ tại ngày 31/12/2015 là 1,384 tỷ tăng 25.9% so với cùng kỳ năm 2014. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, ACBS đã không ngừng đổi mới, cải tiến và hoàn thiện hơn:
+ Hệ thống phần mềm giao dịch được đổi mới từ tháng 04/2015, cung cấp cho Khách hàng thêm nhiều tiện ích, nhiều kênh giao dịch trực tuyến với tốc độ xử lý nhanh hơn hệ thống cũ rất nhiều.
+ Danh mục chứng khoán ký quỹ được quản trị rủi ro tốt, tỷ lệ tài trợ cao và linh hoạt theo từng đối tượng Khách hàng.
+Chính sách ưu đãi lãi, phí được xây dựng và áp dụng cho tất cả các Khách hàng.
+ Bản tin thị trường, Báo cáo phân tích được cập nhật hàng ngày cho Khách hàng. Ngoài ra, ACBS còn tổ chức các buổi hội thảo định kỳ, chuyên viên Phân tích trực tiếp gặp gỡ Khách hàng và đưa ra các khuyến nghị giúp Khách hàng quyết định đầu tư hiệu quả hơn. Những nỗ lực nêu trên đã giúp ACBS thu về 101.55 tỷ doanh thu từ hoạt động môi giới và 140 tỷ doanh thu lãi cho vay ký quỹ.
- Mặc dù đã có sự chuẩn bị từ đầu năm, tuy nhiên, tốc độ gia tăng các khoản vay ký quỹ quá nhanh đã khiến ACBS rơi vào tình trạng “tạm thời thiếu hụt vốn” để tài trợ thêm nữa cho hoạt động Margin vào tháng 05/2016. Trong tình huống gay go đó, từ tháng 05 đến 07/2016, ACBS đã nhanh chóng huy động được 370 tỷ đồng trái phiếu để đảm bảo cho giao dịch ký quỹ của Khách hàng được thông suốt. Năm 2016, thị phần môi giới toàn ACBS đạt 4.02% (trong đó nhóm Khách hàng định chế tài chính đóng góp 15.9% trong tổng thị phần môi giới của ACBS). Dư nợ ký quỹ tại ngày 31/12/2016 là 1,445 tỷ đồng tăng 4.41% so với cùng kỳ năm 2015. ACBS có hơn 11,300 tài khoản cúa Khách hàng có thực hiện giao dịch trong năm 2016, chiếm khoảng 13.6% tổng số lượng tài khoản giao dịch và lưu ký chứng khoán ACBS đang quản lý (hơn 83,000 tài khoản). ACBS đã không ngừng đổi mới, cải tiến và hoàn thiện để đảm bảo năng lực cạnh tranh, cụ thể:
+ Thường xuyên cập nhật và hiệu chỉnh hợp lý chính sách ưu đãi phí, lãi và hoa hồng;
+ Danh mục chứng khoán ký quỹ được rà soát, cập nhật thường xuyên. Với quan điểm là hạn chế tối thiểu tổn thất cho ACBS và cho Khách hàng, ACBS đã nhanh chóng loại bỏ những mã cổ phiếu không tốt, tiềm ẩn nhiều rủi ro ngay khi có những thông tin bất thường, biến động xấu.
+ Hệ thống phần mềm giao dịch chứng khoán tiếp tục được nâng cấp, thay đổi lớn. Theo đó, tốc độ xử lý giao dịch nhanh hơn, có nhiều mô hình tài khoản khác nhau cho Khách hàng lựa chọn, các quy trình và thủ tục trong giao dịch chứng khoán được tinh giản tối đa.
+ Bản tin thị trường, Báo cáo phân tích được cập nhật hàng ngày cho Khách hàng với chất lượng ngày càng được nâng cao.
+ Thực hiện khảo sát chất lượng phục vụ và kịp thời chấn chỉnh đội ngũ nhân viên Môi giới; phân công Môi giới quản lý tài khoản theo yêu cầu của Khách hàng. Những nỗ lực nêu trên đã giúp ACBS thu về 116.86 tỷ đồng doanh thu từ hoạt động môi giới và 173.62 tỷ đồng doanh thu lãi cho vay ký quỹ. Các kênh phân phối đều hoạt động hiệu quả và có lợi nhuận.
- Trong năm 2017, hoạt động môi giới tại ACBS có nhiều chuyển biến tích cực. Cụ thể: Doanh thu phí đạt 127.21 tỷ đồng (chỉ tính riêng Khối bán lẻ), tăng 43% so với năm 2016. Dư nợ cho vay ký quỹ tăng 47% so với số liệu đầu năm 2017, đạt 2,157 tỷ đồng vào ngày 31/12/2017. Lãi suất cho vay bình quân đạt 11.54%. Doanh thu từ hoạt động môi giới đạt 152.96 tỷ đồng. Thị phần môi giới tại HSX và HNX sau khi tụt giảm liên tục trong 6 tháng đầu năm thì đã được cải thiện sau đó. ACBS chiếm 3.13% thị phần HSX và 6.08% thị phần HNX trong năm 2017. Đặc biệt, quý 4/2017, ACBS xếp hạng 3 về thị phần tại HNX với 8.71%. Năm 2017, ACBS có 4,616 tài khoản được mở mới, nâng tổng số tài khoản ACBS quản lý lên 87,704 tài khoản chiếm 3.64% tổng số tài khoản trên TTCK Việt Nam. Trong đó, có 14.66% tài khoản có phát sinh giao dịch trong năm 2017.
Bảng 3.5. Thị phần môi giới tại một số CTCK quý IV/2017
STT Tên CTCK Tên viết tắt Thị phần
1 Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn SSI 17,972%
2 Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
HSC 15,829%
3 Công ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt VCSC 10,841%
4 Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect VNDS 7,106%
5 Công ty Cổ phần Chứng khoán MB MBS 6,258%
6 Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn Hà Nội SHS 3,69%
7 Công ty TNHH Chứng khoán ACB ACBS 3,145%
8 Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt BVSC 3,139%
9 Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BSC 3,086%
10 Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT FPTS 2,958%
Nguồn: UBCKNN
Qua bảng trên cho thấy, thị phần của ACBS (3,145%) là tương đối nhỏ so với thị phần của các CTCK khác trên toàn thị trường, và chưa tương xứng với quy mô hoạt động và số vốn điều lệ cũng như danh tiến của công ty. Tuy nhiên, hoạt động môi giới của công ty vẫn được đánh giá là có hiệu quả vì công ty đã đạt được chỉ tiêu thực tế cao hơn rất nhiều so với dự kiến. Có được kết quả trên là nhờ công ty đã có hướng đầu tư đúng đắn vào nghiệp vụ môi giới: ký kết được một số hợp đồng dịch vụ lưu ký, tư vấn và môi giới cho một số NĐT lớn, tiếp tục cung cấp các dịch vụ mới hỗ trợ cho NĐT chứng khoán như dịch vụ chuyển nhượng quyền nhận cổ tức, dịch vụ xác nhận số dư chứng khoán trên tài khoản của khách hàng miễn phí và
triển khai dịch vụ đặt lệnh từ xa qua điện thoại. Qua đó, tạo điều kiện cho NĐT đặt lệnh nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm. Vì vậy, trong điều kiện thị trường đang có nhiều khó khăn như hiện nay, một số CTCK không tránh khỏi những tổn thất nhất định thì hoạt động môi giới của công ty vẫn được đánh giá là hiệu quả. Nhìn chung, qua các số liệu trên cho thấy khách hàng đến với ACBS ngày càng nhiều. Với việc đảm bảo các nguyên tắc cơ bản của TTCK cũng như nguyên tắc về đạo đức nghề nghiệp, hình ảnh của công ty đã được nhiều NĐT biết đến. Bên cạnh đó, dịch vụ tư vấn đầu tư cũng thực sự có hiệu quả đã góp phần thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty. Điều quan trọng hơn cả là tất cả các nghiệp vụ mà công ty thực hiện đều liên quan trực tiếp đến khách hàng và đã được khách hàng tin tưởng, hài lòng; uy tín của công ty nhanh chóng được nâng cao. Nhờ đó mà công ty vừa giữ chân được khách hàng cũ, vừa thu hút thêm được khách hàng mới, nângcao vị thế của công ty trên thị trường.
3.2.3. Đánh giá của nhà đầu tƣ sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại ACBS
3.2.3.1. Tiến hành khảo sát
- Thiết kế bảng hỏi
Các câu hỏi đánh giá CLDV môi giới sử dụng thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý.
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá CLDV môi giới của ACBS gồm 6 phần. Trong đó, phần 1 bao gồm 31 câu hỏi đánh giá CLDV môi giới, phần 6 là câu hỏi mở để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng, các phần còn lại hỏi về thông tin cá nhân. Cụ thể bảng hỏi được trình bày ở Phụ lục 1.
- Phƣơng pháp lấy mẫu
trả lời bảng câu hỏi là hoàn toàn tự nguyện với tinh thần cộng tác. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức từ tháng 03 đến tháng 04 năm 2018. Sau khi làm sạch, tổng số mẫu hợp lệ thu được là 173 trên tổng số 200 mẫu phát ra
3.2.3.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu
Bảng 3.6. Tổng hợp thông tin về mẫu điều tra
Nội dung Phân tổ Số lượng
(người) Tỷ lệ (%) N=173 Giới tính Nam 115 66.47 Nữ 58 33.53 Tuổi Dưới 30 tuổi 40 23.12 Từ 30 đến dưới 50 tuổi 105 60.69 Từ 50 tuổi trở lên 28 16.18
Thời gian đầu tư
Dưới 6 tháng 32 18.5
Từ 6 tháng đến dưới 1 năm 68 39.3
Từ 1 năm đến dưới 3 năm 49 28.32
Từ 3 năm trở lên 24 13.87 Số tiền đã (dự định) đầu tư Dưới 50 triệu đồng 40 23.12 Từ 50 đến dưới 300 triệu đồng 101 58.38 Từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng 30 17.34 Từ 1 tỷ đến dưới 3 tỷ đồng 1 0.58 Từ 3 tỷ đồng trở lên 1 0.58
(Nguồn: Số liệu được xử lý) 3.2.3.3. Kết quả khảo sát
Nhân tố cơ sở vật chất của ACBS gồm 6 yếu tố có giá trị thấp nhất . Thực tế, mặt bằng của ACBS tại 41 Mạc Đĩnh Chi có vị trí tương đối thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. Tuy nhiên, yếu tố không gian rộng rãi, mát mẻ không được khách hàng đánh giá cao. Hơn nữa, diện tích mặt bằng của chi nhánh cũng chỉ đáp ứng vừa đủ yêu cầu tối thiểu của Ủy ban chứng khoán nhà nước, tương đối chật so với các sàn giao dịch của các CTCK lớn khác. Ngoài ra, hệ thống bảng chiếu cũng chỉ có 2 bảng trong khi số lượng chứng khoán tương đối lớn, thời gian chờ để theo dõi chứng khoán cần xem tương đối dài. Bên cạnh đó, ACBS cũng chưa có phòng dành riêng cho các khách hàng “VIP”, những khách hàng lớn luôn cảm thấy thiệt thòi hơn nếu họ không được đối xử tốt hơn. Một yếu tố rất quan trọng là hệ thống công nghệ được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Thời gian qua ACBS luôn chú trọng đầu tư cho công nghệ, đặc biệt là hệ thống phần mềm giao dịch trực tuyến. Sự đầu tư này đã phần nào đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, phần mềm giao dịch trực tuyến thỉnh thoảng vẫn không thể truy cập khi số lượng người kết nối tăng quá mức cho phép hoặc một số lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch trực tuyến, đường truyền dữ liệu bị mất kết nối.
b. Mức độ đồng cảm của ACBS với nhà đầu tư
Nhân tố mức độ đồng cảm gồm 5 yếu tố cũng không được khách hàng đánh giá cao, đây là nhân tố có giá trị thấp thứ 2 trong 5 nhân tố. Rõ ràng, trong những lúc TTCK đang suy giảm và rất nhiều NĐT đang thua lỗ thì sự chia sẽ, cảm thông là rất cần thiết và không bao giờ là đủ. Yếu tố nhân viên luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn có giá trị tương đối thấp. Một thực tế là khách hàng thường nhớ những lời khuyên sai và sớm quên những lời khuyên đúng. Để luôn có những lời khuyên đúng, ngoài việc có kiến thức chuyên môn tốt nhân viên cần phải hiểu rõ tình hình của khách hàng cũng như tâm lý của từng khách hàng.
Nhân tố mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng được đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên, ACBS chủ yếu triển khai các sản phẩm môi giới của công ty mà chưa chú trọng đến tìm hiểu các yêu cầu của khách hàng để thiết kế sản phẩm mới phù hợp với NĐT. Các dịch vụ lệnh đặt nhiều ngày, lệnh đặt trong tương lai, các lệnh chốt lời, cắt lỗ tự động vẫn chưa được triển khai. Ngoài ra, một số NĐT than phiền vì công ty không có những sản phẩm mà một số CTCK khác đã triển khai như mua khống, bán khống, các hợp đồng phái sinh như quyền chọn, kỳ hạn...
d. Năng lực phục vụ của ACBS
Nhân tố năng lực phục vụ gồm 3 thành phần được khách hàng đánh giá khá cao. Các yếu tố nhân viên luôn lịch sự, ân cần, nhân viên có kiến thức để tư vấn và nhân viên giải đáp, hướng dẫn rõ ràng các thắc mắc về dịch vụ đều cao chứng tỏ ACBS đã đào tạo nhân viên tương đối bài bản và chuyên nghiệp, nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức cơ bản và hiểu rõ về các dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty. Tuy nhiên, kiến thức trên TTCK thì không bao giờ là đủ và khách hàng luôn rất cần những phân tích chuyên sâu và khách quan từ phía CTCK cũng như nhân viên môi giới của công ty
e. Mức độ tin cậy của nhà đầu tư đối với ACBS
Nhân tố mức độ tin cậy của NĐT đối với ACBS gồm 2 yếu tố được khách hàng hài lòng nhất. Rõ ràng, ACBS tuân thủ rất đúng luật chứng khoán, các