Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và phát triển của bất cứ một NHTM nào. Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9001:2018 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Gronroos (1984, tr.36) cũng đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lƣợng kĩ thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và chất lƣợng chức năng (chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào). Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Trong nghiên cứu năm 1998 của Gronross, ông mô tả: “Chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc”.
Như vậy, “chất lƣợng dịch vụ Internet banking” là yếu tố thể hiện sự hài
lòng của khách hàng, là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng, có thể đáp ứng các nhu cầu giao dịch và mong đợi
về dịch vụ của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ Internet banking đƣợc thể hiện qua chuỗi các lợi ích mà dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng trong quá trình ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng sản phẩm.