Internet ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong đời sống cộng đồng. Tuy nhiên, những rủi ro xuất hiện trên Internet cũng ngày một gia tăng nhƣ: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, phần mềm gián điệp,... Rủi ro trong giao dịch internet banking cũng không nằm ngoài những rủi ro trên và chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó có chủ ý.
Bảo mật cho các giao dịch trên Internet ngày càng đƣợc chú trọng và tăng cƣờng ở các công ty/ngân hàng cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên ở phía ngƣời sử dụng
thì lại chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Việc nhận thức đƣợc những rủi ro này từ phía ngƣời sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc giảm rủi ro trong giao dịch thông qua Internet.
Để giúp khách hàng hạn chế những bất cẩn, hoặc sai sót khi thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng có thể sao gửi đến khách hàng một số gợi ý với những hƣớng dẫn cụ thể để khách hàng có thể giao dịch trực tuyến giao dịch trực tuyến an toàn. Bên cạnh đó, ngân hàng còn phải thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp của khách hàng cho dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật những điều cần lƣu ý cho khách hàng khi tiến hành giao dịch trên mạng. Một số gợi ý ngân hàng có thể đƣa ra nhƣ:
Không bao giờ lƣu mật mã trên màn hình nền của máy tính: Lƣu mật mã
trên màn hình nền máy tính có vẻ nhƣ tiết kiệm thời gian nhƣng điều này giúp cho những ngƣời khác truy cập vào các thông tin cá nhân mà không cần cho phép
Không đặt mật khẩu là thông tin cá nhân: Tránh dùng mật khẩu liên quan
đến các thông tin cá nhân. Ví dụ nhƣ số điện thoại, ngày sinh, mã số nhân viên, số nhà,…
Đặt mật khẩu đủ khó bao gồm cả ký tự chữ và số, cả chữ hoa và chữ thƣờng, và thƣờng xuyên thay đổi mật khẩu. Tại các website có giao dịch trực tuyến, để ngăn chặn việc dò mật khẩu thì ngƣời ta chỉ cho phép nhập sai tối đa 3 hoặc 5 lần liên tiếp. Số lần này bị vƣợt thì hệ thống tự động khoá tài khoản hoặc từ chối giao dịch.
Sử dụng bàn phím ảo (nếu có thể): Để tránh việc đọc các thông tin gõ từ
bàn phím bởi các phần mềm gián điệp, trên một số website khi nhập những thông tin này hệ thống cho phép dùng chuột chọn các ký tự trên bàn phím ảo.
Không mở thƣ điện tử gửi từ những địa chỉ lạ: Các thƣ điện tử “lừa” thƣờng đƣợc gửi đến cho khách hàng từ những kẻ tội phạm trên mạng nhằm đánh cắp thông tin của khách hàng. Do đó, khách hàng phải cảnh giác với những thƣ điện tử yêu cầu nhập số PIN, mật mã hoặc thông tin tài khoản của khách hàng. Các thƣ này thƣờng đƣợc trang trí bằng các logo thật của các ngân hàng nơi khách hàng giao
dịch. Đƣờng liên kết trong các thƣ này có thể dẫn bạn đến những trang web lừa đảo đã đƣợc thiết kế sẵn khiến khách hàng tin là những trang web trung thực.
Sử dụng biện pháp phòng chống virus và bức tƣờng lửa tốt nhất có thể:
Nếu có thể xâm nhập vào máy tính của khach hàng, tội phạm mạng có thể kiểm soát toàn bộ máy tính và truy cập tài khoản ngân hàng Internet. Để giảm thiểu rủi ro, các máy tính cá nhân cần đƣợc cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, một bức tƣờng lửa tối thiểu, một phần mềm chặn virus và một mật khẩu đủ khó. Một việc rất quan trọng là thƣờng xuyên cập nhật các phiên bản vá lỗi của các nhà cung cấp phần mềm, điều đó giúp máy tính của bạn chặn đƣợc các lỗ hổng mà tin tặc thƣờng lợi dụng. Đồng thời, khách hàng chỉ nên giao dịch với các ngân hàng hoặc công ty có uy tín, không giao dịch với những trang web lạ, chƣa rõ nguồn gốc. Điều này tránh cho khách hàng gặp phải những rắc rối không đáng có khi giao dịch với các website lừa đảo nhằm lấy cắp thông tin và tiền của khách hàng.
Phải kiểm tra đúng địa chỉ website mà khách hàng đƣợc cung cấp trong
hợp đồng: Thông thƣờng các ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã hóa thông tin truyền qua Internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp. Với những website này ở dòng địa chỉ sẽ bắt đầu bằng https thay cho http, ở góc bên phải cuối trang thƣờng có biểu tƣợng hình chiếc khoá. Trên các website này thƣờng cũng có biểu tƣợng của công ty cung cấp dịch vụ bảo mật. Khi nhấn vào biểu tƣợng này thì địa chỉ website, thông tin của nhà cung cấp dịch vụ website đó sẽ đƣợc thể hiện trên trang web của công ty bảo mật, điều này tránh cho ngƣời sử dụng vào một website giả.
Sử dụng mật khẩu dùng một lần cho những giao dịch liên quan đến chuyển tiền đƣợc cung cấp bởi một thiết bị riêng biệt (Token Card): Đây là một biện pháp bảo mật mang tính an toàn cao, thiết bị này rất quan trọng, giúp khách hàng an toàn trong giao dịch trực tuyến. Khi gặp hiện tƣợng đáng ngờ nhƣ cửa sổ thông báo (pop-up) dai dẳng; máy tính hoặc kết nối chậm đáng kể; khởi động lặp đi lặp lại; chuột hoặc bàn phím treo… cần lập tức dừng tất cả mọi việc đang làm, ngắt kết nối Internet, quét virus máy tính và các phần mềm độc hại.
KẾT LUẬN
Để ngày một đến gần hơn với khách hàng, trở thành ngƣời đồng hành đáng tin tƣởng, Vietcombank đã không ngừng nỗ lực để cải tiến và đa đạng hóa sản phẩm, trong số đó có dịch vụ Internet Banking.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng tăng trƣởng, cạnh tranh và biến động mạnh, hoạt động ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với dịch vụ Internet banking. Thực tế dịch vụ Internet banking của các NHTM trên địa bàn TP.HCM trong thời gian qua tăng trƣởng cao nhƣng vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết, đó là chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt, thể hiện sự chƣa hài lòng của khách hàng. Là một chi nhánh hoạt động trên địa bàn TP.HCM, Vietcombank CN Nam Sài Gòn cũng phải đối mặt với vấn đề trên. Do vậy, việc thƣờng xuyên nghiên cứu, tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh là vấn đề không thể thiếu đƣợc trong sự phát triển dịch vụ Internet banking.
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, khóa luận đã hoàn thành một số nhiệm vụ sau:
Trình bày cơ sử lý luận về dịch vụ Internet banking, chất lƣợng dịch vụ
Internet banking và lợi ích, hạn chế, rủi ro của dịch vụ Internet banking đối với khách hàng và ngân hàng.
Trình bày và phân tích thực trạng dịch vụ Internet banking tại
Vietcombank CN Nam Sài Gòn. Từ đó, nêu lên những thành tựu đạt đƣợc, những hạn chế còn tồn tại và chỉ ra một số nguyên nhân dẫn đến những tồn tại của dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn.
Đƣa ra một số giải pháp chủ yếu cho Vietcombank CN Nam Sài Gòn
nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh, hạn chế những rủi ro xảy ra.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
Bộ Công thƣơng, 2016, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2016.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2009, Tạp chí Vietcombank tháng 12
năm 2017.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2014, Tạp chí Vietcombank tháng 01
năm 2014.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2014, Thông báo số
33/TB.NHNT.CS&SPNHBL về Giao chỉ tiêu kế hoạch năm 2014 Dịch vụ ngân hàng
điện tử và Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế.
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2017, Quyết định số130/QĐ-
NHTMCPNT.QLĐACN về Ban hành Quy trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân
hàng trực tuyến (VCB - iB@nking) của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, 2017, Sổ tay sản phẩm dịch vụ.
Nông Thị Nhƣ Mai (2015), „Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt
Nam‟, Tạp chí khoa học Trƣờng ĐH An Giang, Tập 6, Số 2.
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
Giglio, V. (2002), ‘Privacy in the world of cyberbanking: emerging legal issues and
how you are protected’, The Secured Lender, March/April, pp. 48-60.
Gronroos, C., ‘A service quality model and its marketing implications’, European
Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44
Gronroos, C.,(1988). ‘Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service
Qualit’, Review Business, vol. 9, no. 3, pp. 10-13.
Howcroft, B., Hamilton, R. And Hewer, P. (2002), ‘Consumer attitude and the usage and adoption of home-based banking in the United Kingdom’, International
Karen, F., William, W., L., and Daniel, E., (2000), ‘Internet banking: Developments and Prospects’, Office of the Comptroller of the Currency,
Economic and Policy Analysis Working, pp. 9
Lehtinen, U., and J.R Letinen (1982). ‘Servive Quality: A Study of Quality Dimensions’, unpushlished working paper, Service Management Institute Helsinki
Malhotra (2010), ‘An analysis of Internet banking offerings and its determinants in
India’, Internet Research, Tập 20, số 1, tr. 87-106.
Moody, J. (2002). Traditional banks gain edge with electronic banking, Retrieved 10th May 2007 from www.cendant.com/media
Pahnila, S. (2002), Consumer acceptance of online banking, truy cập ngày
12/4/2018 từ http://www.ingenta.com/isis/searching/expand/ingenta/art
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1988). ‘SERVQUAL: A Multiple
Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality’, Journal of
Retailing, vol. 64, pp. 12-40
Pew (2003), Convenience is King, Pew Internet and American life project, truy cập: www.pewinternet.org/Report
Pikkarainen, K. and Pahnil (2004), ‘Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model’, Internet research, Tập14, số 3,
tr.224-235
Pooja, Balwinder, S. (2010), ‘The Impact of Internet Banking on Bank
Performance and Risk: The Indian Experience’, Eurasian Journal of Business and
Economics, tập 2, số 4, tr. 43-62
Sara, N., P. (2007), ‘Factor influencing the adoption of Internet banking’, The
thesis of Master, Tarbiat Modares University.
Thulani, D., Tofara, C., and Langton, R. (2009), ‘Adoption and use of internet banking in Zimbabwe: An exploratory study’, Journal of Internet Banking and
Yang, J., Whitefield, M. and Boehme, K. (2007) ‘New issues and challenges facing
e-banking in rural areas: an empirical study’, International Journal of Electronic
Finance, Vol. 1, No. 3, pp.336–354.
Yiu, C., and Edgar G., K., (2007), ‘Factors affecting the adoption of Internet Banking in Hong Kong- implications for the banking sector’, International
PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
Việc khảo sát các khách hàng nhằm mục đích: xác định tình hình sử dụng Internet banking của khách hàng, ngoài ra để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank CN Nam Sài Gòn.
Phƣơng pháp khảo sát: điền phiếu trắc nghiệm. Đối với một số khách hàng, để tiết kiệm thời gian và không gây phiền phức, ngƣời khảo sát tiến hành phỏng vấn trực tiếp và ghi nhận kết quả trắc nghiệm tƣơng tự.
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn.
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị, em là sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí minh, em đang thực hiện Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhằm khảo sát ý kiến của khách hàng về Dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại chi nhánh Nam Sài Gòn
Mọi câu hỏi không nhằm mục đích nào khác ngoài việc thu thập thông tin cho chuyên đề nghiên cứu tốt nghiệp đại học. Rất mong Anh (Chị) trả lời đầy đủ các câu hỏi này để giúp chúng em hoàn thành bàinghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn.
******
Giới tính: Nam Nữ Khác
Nghề nghiệp:...Tuổi:... Công ty:...
I. Thông tin chung và đánh giá chung ( Đánh dấu “X” vào ô vuông)
1. Anh/chị có sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank không?
Có
Không
2. Anh/Chị đăng ký dịch vụ Internet Banking của Vietcombank dƣới hình tài khoản nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
Tài khoản khách hàng cá nhân
Tài khoản khách hàng doanh nghiệp
3. Anh/Chị sử dụng những tiện ích nào của dịch vụ Internet Banking? (Có thể lựa
chọn nhiều đáp án)
Truy vấn thông tin tài khoản
Đăng kí nhận sao kê tài khoản qua email
Cập nhật thông tin về lãi suất, tỉ giá hối đoái, giá chứng khoán
Chuyển khoản
Thanh toán hoá đơn
Khác:...
4. Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank? (Có thể lựa
chọn nhiều đáp án)
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục
Ngân hàng có uy tín
Khác:...
5. Lý do Anh/chị chƣa sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank? (Có thể
lựa chọn nhiều đáp án)
Dịch vụ còn mới, chƣa biết đến, chƣa có thông tin
Có thói quen giao dịch tại quầy
Lo ngại thủ tục rƣờm rà
Cảm thấy không an tâm, an toàn
Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng
Không quan tâm
II. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking của Vietcombank CN Nam Sài Gòn qua các tiêu chí
1. Các yếu tố hữu hình
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng đƣợc khảo sát trên 5 mức độ, các mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần: 1 là rất cũ và rất sơ sài, 2 là cũ và sơ sài, 3 là bình thƣờng, 4 là hiện đại và đầy đủ, 5 là rất hiện đại và rất đầy đủ. ( Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho là đúng nhất)
Yếu tố 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
Đồng phục của nhân viên
Tiêu chí đồng phục của nhân viên đƣợc khảo sát dựa trên 5 mức độ, các mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần: 1 là rất xấu; 2 là xấu, không gọn gàng; 3 là bình thƣờng; 4 là đẹp, gọn gàng; 5 là rất đẹp, rất gọn gàng. ( Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho là đúng nhất)
Yếu tố 1 2 3 4 5
Đồng phục của nhân viên
Quầy giao dịch, bảng biểu, tài liệu của ngân hàng
Quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu của ngân hàng đƣợc khảo sát dựa trên 5 mức độ, các mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: 1 là rất không tiện lợi, 2 là không tiện lợi, 3 là bình thƣờng, 4 là tiện lợi, 5 là rất tiện lợi. ( Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho là đúng nhất)
Yếu tố 1 2 3 4 5
Quầy giao dịch, bảng biểu, tài liệu của ngân hàng
Website của ngân hàng
Website của ngân hàng đƣợc khảo sát dựa trên 5 mức độ, các mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: 1 là rất khó truy cập và rất không khoa học; 2 là khó truy cập và không khoa học; 3 là bình thƣờng, 4 là dễ truy cập và khoa học, 5 là rất dễ truy cập và rất khoa học. ( Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho là đúng nhất)
Yếu tố 1 2 3 4 5 Website của ngân hàng
2. Độ tin cậy
Sự chính xác của dịch vụ Internet banking
Sự chính xác của dịch vụ Internet banking đƣợc thể hiện nhƣ: ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ hứa và thực hiện giao dịch không có sai sót. ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng và ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành khi khách hàng gặp vấn đề.
Sự chính xác của dịch vụ Internet banking đƣợc khảo sát dựa trên 5 mức độ, các mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng; 3 là bình thƣờng, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng. (Đánh dấu “X” vào ô Anh/chị cho là đúng nhất)
Yếu tố 1 2 3 4 5
Sự chính xác của dịch vụ Internet banking
Sự tiện lợi của dịch vụ Internet banking
Sự tiện lợi của dịch vụ Internet banking là khả năng cung ứng 24/7, phù hợp