Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lƣợng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, Vietcombank cũng cần:
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng của Vietcombank. Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo đƣợc sự nghiêm túc và bí mật của chƣơng trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thƣởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chƣơng trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.
Xây dựng chính sách khách hàng: Đối với những khách hàng thƣờng xuyên
sử dụng các tiện ích hoặc có khối lƣợng giao dịch lớn trên kênh dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Internet Banking thì chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu. Do đó, để giữ chân những khách hàng này Vietcombank nên có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng
có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Cần hoàn thiện hơn các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng:
thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Giải pháp về phí: hiện tại so với mức phí của các NHTM khác thì mức phí
Vietcombank áp dụng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đƣợc coi là khá “mềm”, phí đƣợc thu theo giao dịch phát sinh (theo từng giao dịch), tuy nhiên vẫn có nhiều chi phí phát sinh đơn lẻ. Vì vậy, trong tƣơng lai Vietcombank cũng cần triển khai thêm hình thức thu phí theo gói (theo từng tháng, từng quý hoặc từng năm...), tùy sự lựa chọn của khách hàng. Theo đó, khách hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hình thức thu phí phù hợp với nhu cầu giao dịch của mình. Đặc biệt là các khách hàng ít phát sinh giao dịch trên tài khoản thì hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh là sự lựa chọn tối ƣu, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm soát đƣợc thông tin tài khoản của mình. Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho những khách hàng thƣờng xuyên thực hiện các giao dịch có thể đƣợc tiếp cận đƣợc mức phí thấp khi lựa chọn hình thức thu phí theo gói. Mức phí đƣợc Vietcombank đƣợc đƣa ra có thể dựa trên một số mức phí của các NHTM khác để nâng cao tính cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ này.