Ngoại thƣơng Việt Nam
2.1.2.1. Tìm kiếm, tiếp xúc, giới thiệu đến khách hàng
Đây là giai đoạn đầu tiên và vô cùng quan trọng đối với dịch vụ Internet banking, thể hiện sự chủ động trong việc tiếp cận với khách hàng và là bƣớc đầu tiên giúp ngân hàng kết nối đƣợc với những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặt ra nền móng cho việc bắt đầu và duy trì mối quan hệ tín dụng của hai bên. Khách có thể tự tiếp cận dịch vụ qua lời giới thiệu của những ngƣời xung quanh hoặc do nhu cầu sử dụng và đến các điểm giao dịch bất kì của Vietcombank để đăng kí. Nhƣng hầu hết khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ qua lời giới thiệu của nhân viên tƣ vấn.
Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp cho khách hàng đủ điều kiện là cá nhân, tổ chức có mở tài khoản/phát hành thẻ tại Vietcombank và có đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking với Vietcombank và đƣợc Vietcombank đồng ý cung cấp dịch vụ. Do đó, hầu hết là khách hàng đã có tài khoản tại Vietcombank hoặc là khách hàng đăng kí phát hành thẻ mới đƣợc nhân viên tƣ vấn và đăng kí sử dụng dịch vụ. Sau khi khách hàng đồng ý đăng kí dịch vụ, khách hàng cần: (1) điền đầy đủ thông tin vào mẫu đăng kí dịch vụ; (2) chấp nhận các điều kiện, điều khoản trong hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Một số loại giấy tờ cần thiết khi đăng kí dịch vụ VCB-iB@nking:
Đối với khách hàng là cá nhân:
Khách hàng mang theo bản gốc chứng minh nhân dân(CMND)/hộ chiếu và bản đăng kí sử dụng dịch vụ đến các điểm giao dịch của Vietcombank.
Đối với khách hàng tổ chức:
Ngƣời đại diện giao dịch có thông tin trên bản đăng kí cần mang theo chứng minh nhân dân(CMND)/hộ chiếu và bản đăng kí sử dụng dịch vụ có chữ kí của chủ tài khoản và mẫu dấu của tổ chức đến các điểm giao dịch của Vietcombank.
2.1.2.2. Thiết lập kết nối
Khi đã đăng kí sử dụng dịch vụ, Vietcombank sẽ cung cấp cho khách khách tên truy cập (username) và mật khẩu truy cập (password) đƣợc gửi vào địa chỉ email của khách hàng ngay sau khi bản đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc ngân hàng chấp nhận để sử dụng chƣơng trình Ngân hàng trực tuyến VCB- iB@nking.
Sau đó khách hàng sử dụng thiết bị có kết nối internet để truy cập vào trang web của ngân hàng tại địa chỉ tên miền: http://www.vietcombank.com.vn, chọn ô Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking và nhấn vào nút “Đăng nhập”. Tại cửa sổ đăng nhập hệ thống, khách hàng cần nhập đúng tên truy cập và mật khẩu đã đƣợc Vietcombank cung cấp, đồng thời nhập đúng chuỗi bảo mật gồm 6 ký tự bất kỳ hiển thị trên màn hình.
Sau khi thực hiện đăng nhập lần đầu, khách hàng nên thay đổi mật khẩu, mật khẩu có thể đặt từ 6 đến 20 ký tự, mật khẩu có thể là số, chữ hoặc các ký tự đặc biệt (không có dấu cách) và có phân biệt chữ hoa chữ thƣờng. Sau khi khách hàng đã hoàn tất quá trình thay đổi mật khẩu của mình thì quay trở lại màn hình “Đăng nhập hệ thống” để đăng nhập lại bằng mật khẩu mới đã đổi và bắt đầu sử dụng dịch vụ.
2.1.2.3. Thực hiện yêu cầu giao dịch
Khách hàng sử dụng giao diện ngƣời dùng đƣợc ngân hàng cung cấp để thực hiện giao dịch mong muốn.
Đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp các tiện ích nhƣ đổi mã pin; thay đổi email; truy vấn thông tin nhƣ: tra cứu thông tin tài khoản và số dƣ, tài khoản tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian,tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 300.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch trong ngày; chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tƣ chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác với hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần thanh toán trong ngày; thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) không giới hạn số tiền thanh toán và số lần giao dịch trong ngày; tiết kiệm trực tuyến: (i) mở tài khoản tiết kiệm; (ii) tất toán tài khoản; (iii) nộp thêm vào ngày đến hạn; (iv) rút một phần vào ngày đến hạn.
Đối với khách hàng tổ chức
Khách hàng có thể đăng nhập, thoát khỏi chƣơng trình, thay đổi mật khẩu, danh mục tài khoản, danh mục tài khoản tiền gửi thanh toán, danh mục tài khoản tiền gửi kì hạn, danh mục tài khỏan vay, chi tiết tài khoản tiền gửi thanh toán, chi tiết tài khoản tiền gửi kì hạn, chi tíêt tài khoản vay, yêu cầu sao kê, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, hoàn trả khoản vay, yêu cầu sổ séc, vấn tin trạng thái séc, ngừng thanh toán séc, thanh toán bảng kê (thanh toán lƣơng, chi phí với các đơn vị cung ứng,...)
2.1.2.4. Xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin
Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tin thông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử. Khi thực hiện các giao dịch quan trọng nhƣ thanh toán, chuyển tiền thông qua dịch vụ VCB-iB@nking ngân hàng sẽ gửi cho khách hàng 1 tin nhắn 1 mật khẩu OTP (one time password) để định danh chính xác khách hàng. Mật khẩu này chỉ có giá trị sử dụng một lần duy nhất nên có thể đảm bảo an toàn cho khách hàng. OTP đƣợc hệ thống gửi tự động cho khách
hàng dƣới hình thức tin nhắn điện thoại di động (đối với khách hàng cá nhân) hoặc thông qua thẻ EMV và thiết bị đọc thẻ do Vietcombank cung cấp (đối với khách hàng tổ chức).
2.1.2.5. Thoát khỏi hệ thống
Khi đã kết thúc các giao dịch khách hàng thoát khỏi hệ thống, các thông tin, nhật ký giao dịch đƣợc lƣu trữ phục vụ cho các truy vấn sau này của khách hàng. Bƣớc này là một bƣớc quan trọng trong việc bảo mật tài khoản và thông tin. Do đó, khách hàng phải thoát khỏi hệ thống ngay sau khi kết thúc các giao dịch.