Sài Gòn
2.2.2.1. Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn
Tác giả đã khảo sát 50 khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn để đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn
Hình thức đăng kí tài khoản Internet banking
Có hai hình thức đăng kí tài khoản Internet banking tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn đó là tài khoản khách hàng doanh nghiệp và tài khoản khách hàng cá nhân. Đề tài đã ghi nhận đƣợc kết quả về hình thức khách hàng đăng kí tài khoản Internet banking. Kết quả đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.1.
Biểu đồ 2.1. Hình thức đăng kí dịch vụ Internet banking
Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả
Nhận xét: Qua biểu đồ 2.1 có thể thấy:
Có thể thấy, dịch vụ Internet Banking hiện nay chủ yếu đƣợc quan tâm nhiều với đối tƣợng khách hàng cá nhân do sự tiện lợi của dịch vụ với 58%. Bên cạnh đó, một số khách hàng doanh nghiệp cũng đăng kí sử dụng vì phải thực hiện nhiều loại hình giao dịch trong ngày, họ có sử dụng dịch vụ Internet banking cho thanh toán hóa đơn, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản cùng hệ thống. Còn với đối tác, họ vẫn tới ngân hàng giao dịch để thuận tiện trong việc lấy và chứng từ lƣu trữ. Ngoài ra, mặc dù Internet banking có cung cấp dịch vụ thanh toán lƣơng nhƣng nhiều doanh nghiệp vẫn ủy thác cho ngân hàng chi lƣơng hộ. Có 12% khách hàng đƣợc khảo sát sử dụng cả hai hình thức tài khoản. Tuy nhiên, vẫn có 9% khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet banking.
Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking
Dịch vụ Internet banking rất phổ biến do đó có rất nhiều khách hàng đăng kí tham gia sử dụng. Ví dụ nhƣ khách hàng học sinh, sinh viên, khách hàng đang đi làm, khách hàng đã nghỉ hƣu, khách hàng là nội trợ,... Đề tài ghi nhận đƣợc kết quả về cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking. Kết quả đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.2.
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking
Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả
Nhận xét: Qua biểu đồ 2.2 có thể thấy:
Nhóm KH luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả 2 dịch vụ trên là những KH
đang đi làm. Đa số họ là những ngƣời có trình độ, nhanh tiếp thu cái mới, có cơ hội tiếp xúc với các phƣơng thức thanh toán hiện đại nên thấy đƣợc những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ Internet banking. Đồng thời đây cũng là nhóm KH có nhu cầu giao dịch với NH lớn nhất nhƣng lại bị hạn chế về thời gian để đi đến NH, vì vậy những dịch vụ NH trực tuyến sẽ thu hút đƣợc số lƣợng lớn KH đang đi làm. Số lƣợng KH này sử dụng dịch vụ Internet Banking chiếm tỷ trọng 69%.
Nhóm KH học sinh, sinh viên chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong 2 loại hình dịch vụ trên. Xét tổng cộng cả 2 loại dịch vụ thì nhóm KH này chiếm tỷ trọng 20%. Ta có thể thấy, đây là nhóm KH tiềm năng mà các dịch vụ Internet banking của Vietcombank cần hƣớng tới, vì họ là những ngƣời trẻ, có trình độ nên dễ dàng tiếp thu những cái mới, dễ sử dụng, tiếp cận với những công nghệ hiện đại hơn nữa họ là đội ngũ tƣơng lai của nhóm KH đi làm. Với thẻ liên kết sinh viên giữa Vietcombank với các trƣờng đại học, cao đẳng, số sinh viên có TK và sử dụng thẻ là rất lớn. Đây là điều kiện để họ có thể sử dụng các tiện ích của Internet banking qua TK của mình. Vì vậy, NH nên có các chƣơng trình Marketing mới để khuyến khích nhiều hơn nữa số lƣợng học sinh, sinh viên sử dụng các dịch vụ Internet Banking.
Những KH khác bao gồm: nội trợ, hộ kinh doanh cá thể, KH doanh nghiệp và các KH vãng lai khác... Xét tổng cộng cả 2 loại dịch vụ thì nhóm KH này cũng chiếm tỷ trọng nhỏ trong số các KH sử dụng 2 loại dịch vụ trên, chỉ chiếm tỷ trọng 10%. Với những KH này thì các hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp cũng là đối tƣợng KH tiềm năng để sử dụng loại dịch vụ này. Vì họ rất hay có nhu cầu chuyển khoản lớn nhƣng ngại đem tiền mặt đến NH để chuyển khoản vì sợ rủi ro. Do đó với dịch vụ NH trực tuyến nếu họ biết đến các tiện ích và tin vào tính an toàn, bảo mật của những dịch vụ trên thì chắc chắn họ sẽ tham gia sử dụng dịch vụ. Vì vậy, NH cũng nên chú trọng đến bộ phận KH này nhiều hơn.
Nhóm KH chiếm tỷ trọng ít nhất là các cán bộ hƣu trí chiếm 1%. KH nhóm này có tâm lí là sợ rủi ro, với những giao dịch không tận tay tận mặt với NH thế này làm họ ngại.
Tiện ích khách hàng sử dụng trên dịch vụ Internet banking
Vietcombank cung cấp dịch vụ Internet banking với rất nhiều tiện ích nhƣ truy vấn thông tin tài khoản; in sao kê tài khoản; cập nhật về tỉ giá, lãi suất; chuyển khoản; thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nƣớc hay cƣớc viễn thông hay mua vé máy bay trực tuyến. Tác giả đã khảo sát 50 khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn và có 45 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking. Trong 45 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, đề tài ghi nhận đƣợc kết quả về tiện ích khách hàng sử dụng trên dịch vụ Internet banking. Kết quả đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.3.
Biểu đồ 2.3. Tiện ích KH sử dụng trên dịch vụ Internet banking
Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả
Nhận xét: Qua biểu đồ 2.3 có thể thấy:
Đối với khách hàng cá nhân, phần lớn là nhân viên văn phòng và công nhân viên chức không có nhiều thời gian đến ngân hàng. Họ sử dụng dịch vụ chủ yếu cho việc truy vấn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, còn những việc nhƣ gửi tiết kiệm, trả lãi vay… dù đƣợc cung cấp trên hệ thống nhƣng khách hàng vẫn ƣu tiên đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch. Thao tác “Truy vấn” và “Thanh toán hóa đơn” hầu hết đều đƣợc khách hàng sử dụng với truy vấn thông tin tài khoản (74.1%), thanh toán hóa đơn (40.1%). Chuyển khoản chỉ chiếm phần ít (26.8%), nguyên nhân do chuyển khoản trong cùng hệ thống đối với khách hàng cá nhân (dịch vụ VCB - iB@nking) với mức phí khá cao (phí chuyển khoản 3.300 đồng/lần (đã bao gồm VAT), phí gửi tin nhắn nhận OTP là 1.000 đồng/tin nhắn).
Lý do sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank chi nhánh Nam Sài
Gòn
Dịch vụ Internet banking là một dịch vụ có nhiều ƣu điểm ƣu việt, do đó rất đƣợc nhiều ngƣời tin tƣởng và sử dụng. Tuy nhiên, có nhiều lý do dẫn đến việc khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet banking nhƣ dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu thanh toán liên tục, giao dịch nhanh chóng hay do ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking có uy tín,... Đề tài ghi nhận đƣợc kết quả lý do khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet banking của Vietcombank CN Nam Sài Gòn. Kết quả đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.4.
Biểu đồ 2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking
Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả
Nhận xét: Qua biểu đồ 2.4 có thể thấy:
Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu thanh toán liên tục của dịch vụ Internet Banking mà các khách hàng có thể lựa chọn các tiện ích phù hợp có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng với 80,5% cho lý do giao dịch tiện lợi, nhanh chóng; 46,7% cho lý do đáp ứng nhu cầu thanh toán liên tục. Hơn nữa, uy tín của ngân hàng Vietcombank cũng là một lý do quan trọng khi khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ với tỉ lệ 61,5%
Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet banking của
Vietcombank CN Nam Sài Gòn
Bên cạnh những khách hàng tin tƣởng và sử dụng dịch vụ còn có những khách hàng vẫn chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank do nhiều lý do khách quan nhƣ dịch vụ còn mới, chƣa có nhu cầu, lo ngại thủ tục rƣờm rà và có thói quen giao dịch tại quầy,... Đề tài ghi nhận đƣợc kết quả về lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank Nam Sài Gòn. Kết quả đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.5.
Biểu đồ 2.5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet banking
Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả
Nhận xét: Qua biểu đồ 2.5 có thể thấy:
Mặc dù Vietcombank đã ban hành các văn bản hƣớng dẫn cụ thể về cách sử dụng Internet banking nhƣng nhiều ngƣời vẫn còn tâm lý e ngại, thiếu tự tin trong việc sử dụng công nghệ cho các vấn đề liên quan tới tài chính. Bên cạnh đó, cũng có bộ phần không nhỏ khách hàng cho rằng việc tự mình giao dịch qua internet là cảm thấy không an toàn (20.6%), lo ngại thủ tục rƣờm rà (11.8%) và khách hàng có thói quen giao dịch tại quầy của ngân hàng (19.3%). Tuy nhiên còn một lý do khá quan trọng đó là do nhiều khách hàng chƣa biết đến dịch vụ, dịch vụ còn mới (82,1%). Vì vậy, có thể thấy chính sách marketing quảng bá dịch vụ Internet banking của Vietcombank vẫn chƣa mạnh mẽ và rộng rãi, chƣa tiếp cận đƣợc với khách hàng.
2.2.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn dựa trên mô hình SERVQUAL
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn, tác giả đã khảo sát 45 khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet banking trong 50 khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn dựa trên mô hình SERVQUAL qua các tiêu chí: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Các yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình đƣợc nhận biết qua cơ sở vật chất của ngân hàng, đồng phục của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng,...
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Vietcombank CN Nam Sài Gòn
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng đƣợc khảo sát trên 5 mức độ, các mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần: 1 là rất cũ và rất sơ sài, 2 là cũ và sơ sài, 3 là bình thƣờng, 4 là hiện đại và đầy đủ, 5 là rất hiện đại và rất đầy đủ. Kết quả đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.6.
Biểu đồ 2.6. KH đánh giá về cơ sở vật chất của Vietcombank NSG
Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả
Nhận xét: Qua biểu đồ 2.6 có thể thấy:
Có đến 67% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị của Vietcombank CN Nam Sài Gòn hiện đại và đầy đủ; và 29% khách hàng giữ ý kiến cơ sở vật chất và trang thiết bị của Vietcombank CN Nam Sài Gòn “bình thƣờng”. Khách hàng cho rằng họ rất hài lòng khi đến giao dịch tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn vì chi nhánh có đầy đủ, máy lạnh, quạt, nƣớc uống,... để họ có thể ngồi chờ một cách thoải mái trong lúc đợi đến lƣợt giao dịch.
Tuy nhiên, bên cạnh phần đông khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị của Vietcombank CN Nam Sài Gòn thì vẫn có 4% khách hàng vẫn chƣa hài lòng. Họ cho rằng Vietcombank CN Nam Sài Gòn nên trang bị thêm ghế
ngồi bởi vì có rất nhiều khách hàng đến giao dịch cùng một lúc và không đủ ghế ngồi cho tất cả các khách hàng.
Đồng phục của nhân viên của Vietcombank CN Nam Sài Gòn
Tiêu chí đồng phục của nhân viên đƣợc khảo sát dựa trên 5 mức độ, các mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần: 1 là rất xấu; 2 là xấu, không gọn gàng; 3 là bình thƣờng; 4 là đẹp, gọn gàng; 5 là rất đẹp, rất gọn gàng. Kết quả đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.7.
Biểu đồ 2.7. KH đánh giá về đồng phục nhân viên của Vietcombank NSG
Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả
Nhận xét: Qua biểu đồ 2.7 có thể thấy:
Phần lớn khách hàng đều cho rằng đồng phục nhân viên của Vietcombank CN Nam Sài Gòn đẹp và nhìn gọn gàng với tỉ lệ 76%. 22% khách hàng giữ ý kiến “bình thƣờng”. Khách hàng cho rằng đồng phục ngân hàng Vietcombank thiết kế đơn giản nhƣng tinh tế, thanh lịch, có điểm nhấn màu sắc phù hợp với bộ nhận diện thƣơng hiệu của ngân hàng. Ở Vietcombank CN Nam Sài Gòn, với nhân viên nam đồng phục là áo sơ mi và quần âu; còn áo vest đen, sơ mi, váy hoặc quần đen là dành cho nhân viên nữ. Đặc biệt, đối với đồng phục của cả nhân viên nam và nữ đều đƣợc nhấn nhá với màu xanh lá cây – màu sắc thƣơng hiệu của Vietcombank.
Bên cạnh đó, có 2% khách hàng cho rằng đồng phục nhân viên của Vietcombank CN Nam Sài Gòn không đẹp, họ cảm thấy màu xanh lá cây không phù hợp khi đƣa lên trang phục.
Quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu của ngân hàng
Quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu của ngân hàng đƣợc khảo sát dựa trên 5 mức độ, các mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: 1 là rất không tiện lợi, 2 là không tiện lợi, 3 là bình thƣờng, 4 là tiện lợi, 5 là rất tiện lợi. Kết quả đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.8.
Biểu đồ 2.8. KH đánh giá về quầy giao dịch, bảng biểu của Vietcombank NSG
Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả
Nhận xét: Qua biểu đồ 2.8 có thể thấy:
Có đến 75% khách hàng cho rằng Vietcombank CN Nam Sài Gòn sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu và tài liệu rất khoa học và tiện lợi và 21% khách hàng cho giữ ý kiến “bình thƣờng”. Khách hàng cho rằng họ rất dễ tìm tiếm quầy giao dịch họ cần mỗi khi đến giao dịch tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn bởi vì luôn luôn có bảng chỉ dẫn cụ thể. Hơn nữa, quầy giao dịch và bảng thông báo số thứ tự đƣợc bố trí đối diện nơi chờ tới lƣợt của khách hàng. Do đó, khách hàng có thể dễ dàng quan sát và biết đƣợc mỗi khi đến lƣợt giao dịch. Ngoài ra, ngân hàng còn bố trí sách, báo và các tờ rơi về sản phẩm, dịch vụ hay các chƣơng trình khuyến mãi để khách
hàng có thể đọc trong lúc ngồi đợi và biết thêm đƣợc nhiều thông tin về sản phẩm dịch vụ khác.
Tuy nhiên, vẫn có 4% khách hàng chƣa hài lòng về quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu của ngân hàng. Họ cho rằng họ vẫn phải cần đến sự trợ giúp của nhân viên để nhận đƣợc phiếu điền thông tin đăng kí dịch vụ Internet banking.
Website của ngân hàng
Website của ngân hàng đƣợc khảo sát dựa trên 5 mức độ, các mức độ đƣợc đánh giá theo thứ tự tăng dần tăng dần: 1 là rất khó truy cập và rất không khoa học; 2 là khó truy cập và không khoa học; 3 là bình thƣờng, 4 là dễ truy cập và khoa học, 5 là rất dễ truy cập và rất khoa học. Kết quả đƣợc thể hiện trong biểu đồ 2.9.
Biểu đồ 2.9. KH đánh giá website của Vietcombank NSG
Nguồn: Tổng hợp khảo sát của tác giả
Nhận xét: Qua biểu đồ 2.9 có thể thấy:
Có 75% khách hàng cho rằng website của ngân hàng dễ truy cập và khoa học, 19% khách hàng cho rằng website của ngân hàng “bình thƣờng”. Khách hàng cho biết họ rất hài lòng về website của ngân hàng, họ có thể dễ dàng truy cập theo đƣờng link đã đƣợc ngân hàng cung cấp. Hơn nữa, các mục trong website đƣợc sắp xếp rất khoa học, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm đƣợc mục họ cần. Bên cạnh đó, website cung cấp rất đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đặc
biệt, các chƣơng trình khuyến mãi cũng đƣợc hiển thị, và khách hàng dễ dàng cập nhật đƣợc thông tin mà không cần đến ngân hàng.
Tuy nhiên, vẫn có 6% khách hàng cho rằng chƣa hài lòng về website của ngân hàng. Họ cho rằng font chữ trong website quá nhỏ và gây khó khăn cho những