Lợi nhuận và rủi ro luôn tồn tại song song, mà mức độ rủi ro trong hoạt động ngân hàng là rất cao, do đó làm thế nào để hạn chế rủi ro là vấn đề không chỉ BIDV Dak Lak mà cả hệ thống các ngân hàng thương mại đều phải quan tâm. Công tác thẩm định có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả tín dụng, vì nếu nó được tiến hành một cách chính xác, với chất lượng cao sự đảm bảo cho ngân hàng thương mại lựa chọn được những dự án, những khoản tín dụng vừa được đảm bảo an toàn, vừa có khả năng sinh lời cao.
Trong việc thẩm định và quyết định cấp tín dụng, không nên coi tài sản thế chấp là chỗ dựa an toàn cho việc cấp tín dụng. Tài sản thế chấp là cơ sở để ngân hàng thu hồi nợ khi người vay không trả được nợ, nhưng để thanh lý tài sản thu hồi nợ là một
công việc hết sức khó khăn, nhất là trong điều kiện nước ta hiện nay, và thu nợ bằng tài sản không phải là giải pháp tốt mà chỉ là giải pháp tình thế, bắt buộc. Vì vậy, đối với các khoản tín dụng có tài sản đảm bảo BIDV Dak Lak cũng cần phải thực hiện thẩm định nói riêng và quy trình tín dụng nói chung một cách nghiêm ngặt như cấp tín dụng không có đảm bảo bằng tài sản. Việc lựa chọn tài sản đảm bảo tại đơn vị cũng cần được cải tiến hơn, đảm bảo đó phải là những tài sản có tính thị trường, dễ mua bán và chuyển nhượng.
3.2.5. Nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực; rèn luyện đạo đức, phẩm chất cho Cán bộ quản lý khách hàng
Có thể nói nguồn nhân lực là tài sản vô giá của mỗi tổ chức, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Nguồn nhân lực chất lượng chính là lợi thế cạnh tranh của chi nhánh. Nghiệp vụ ngân hàng càng phát triển đòi hỏi chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên càng cao để có thể áp dụng những công nghệ thông tin vào công việc tác nghiệp hàng ngày. Trong việc nâng cao chất lượng tín dụng thì việc nâng cao chất lượng Cán bộ quản lý khách hàng và cán bộ thẩm định là vấn đề mấu chốt. Chính vì thế phải nâng cao chất lượng Cán bộ quản lý khách hàng cả về mặt đạo đức, trình độ và tác phong trong công việc.
Để nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ Cán bộ quản lý khách hàng nói riêng, cần thực hiện đồng bộ một số giải pháp sau:
+ Quán triệt toàn thể cán bộ nhân viên thực hiện tốt hai bộ quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử. Mục đích là đưa ra các nguyên tắc ứng xử và tài liệu hướng dẫn cán bộ tín dụng xử lý các tình huống khác nhau trong quá trình từ khi tiếp xúc khách hàng cho đến khi thanh lý hợp đồng tín dụng, các tình huống trong xử lý nợ, đòi nợ. Đồng thời, cũng quy định rõ những chuẩn mực đạo đức cần phải có của một cán bộ tín dụng, đó là trung thực, công tâm, minh bạch và công khai trong mọi mối quan hệ và quyết định, tuyệt đối chấp hành các quy trình, quy định trong hoạt động tín dụng. + Định kỳ tổ chức các buổi tập huấn quy trình nghiệp vụ theo chuyên đề, nâng cao trình độ và kỹ năng cho cán bộ, lồng ghép thảo luận các vướng mắc, khó khăn trong khâu nghiệp vụ, kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình cho vay, xử lý nợ.
Ngoài ra có các buổi trao đổi các giải pháp về mảng tín dụng bán lẻ, qua đó các đơn vị, cá nhân tích cực tham gia các đóng góp ý kiến của mình nhằm đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ phù hợp cho từng thời kỳ.
+ Chi nhánh hỗ trợ tạo điều kiện về thời gian, cũng như kinh phí trong công tác tự đào tạo của cán bộ công nhân viên: Có khen thưởng đối với các cán bộ học thêm cao học, văn bằng 02..
+ Tăng cường tính kỷ luật, kỷ cương đối với cán bộ nhân viên
+ Đổi mới chính sách khen thưởng để tạo động lực cho người lao động. Trong điều kiện cơ chế thị trường như hiện nay, chính sách đãi ngộ hợp lý về tiền lương, tiền thưởng ... đối với Cán bộ quản lý khách hàng có ý nghĩa quan trọng, bởi lẽ đây là đội ngũ cán bộ tạo ra nguồn thu lớn nhất cho hoạt động của Ngân hàng, chịu nhiều áp lực do làm công việc có độ rủi ro cao. Chế độ đãi ngộ hợp lý không chỉ làm cho cán bộ có thể phát huy được hết năng lực, khả năng, lòng nhiệt tình.
Thực hiện được các giải pháp trên sẽ dần xây dựng được đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng vừa có đức vừa có tài, đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao, duy trì lâu dài nguồn nhân lực có chất lượng làm việc tại BIDV Dak Lak và góp phần không nhỏ trong việc ngăn ngừa sự suy giảm về đạo đức nghề nghiệp trong đội ngũ Cán bộ quản lý khách hàng, hạn chế rủi ro.
3.2.6. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo để gia tăng thị phần, mở rộng quy mô khách hàng
- Trong điều kiện cạnh tranh và chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay, để tồn tại và phát triển thì bất cứ NHTM nào cũng phải mở rộng và thu hút khách hàng có chất lượng tốt. Để tăng được cả về quy mô và chất lượng khách hàng thì Ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng cụ thể dựa trên chính sách khách hàng hợp lý. Để mở rộng quy mô khách hàng thì chính sách khách hàng cần phát triển theo hướng:
+ Đa dạng hóa các đối tượng khách hàng. Cần tiếp cận, tìm kiếm khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, ngành kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn đa dạng của khách hàng.
+ Có chính sách chăm sóc đối với khách hàng vay vốn, đặc biệt là các khách hàng, nhóm khách hàng có dư nợ lớn, uy tín. Hiện nay, tại BIDV đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng gửi tiền, là một trong những NHTM có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất trên địa bàn tỉnh Dak Lak. Tuy nhiên, BIDV Dak Lak lại chưa thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng vay vốn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho Ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh. Một NHTM xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng nói chung và chính sách chăm sóc khách hàng vay vốn nói riêng sẽ là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao. Cụ thể: Chi nhánh cần tăng cường các hình thức khuyến mãi như: Tặng quà, quay số trúng thưởng, các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm,... qua đó có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và cũng nhằm giới thiệu sản phẩm. Đối với các khách hàng, nhóm khách hàng có dư nợ lớn, uy tín, có quan hệ tín dụng lâu dài, thường xuyên cần có những ưu đãi về phí, lãi suất trên cơ sở đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và Ngân hàng. Ngoài ra, cần quan tâm, thăm hỏi, tặng quà đối với các khách hàng này vào các ngày lễ tết, ngày sinh nhật khách hàng… để tạo sự gắn kết giữa khách hàng với Ngân hàng.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
Do đối tượng phục vụ của hoạt động bán lẻ đa phần là các cá nhân, hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế công tác marketing trong hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng chưa được xem trọng đúng mức dẫn đến đa số dân chúng không hiểu biết rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, những quyền lợi và nghĩa vụ của ngân hàng. Vì vậy, để công tác marketing diễn ra một cách hiệu quả cần có chiến lược và những giải pháp cụ thể như sau:
+ Chi nhánh cần nên có chiến lược quảng cáo sâu rộng bằng việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: phát thanh, truyền hình của tỉnh, e-mail, Web, tin nhắn SMS, các mạng xã hội…, in tờ rơi, làm hội trại quảng cáo trực tiếp
khi có các lễ hội, hội chợ,... Nâng cao chất lượng các tờ rơi, băng rôn, khẩu hiệu, áp phích…: việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng sản phẩm dịch vụ cũng như những chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt được sản phẩm (nhất là sản phẩm, dịch vụ mới) và tự tìm đến với ngân hàng khi có nhu cầu. Chi nhánh cần xây dựng một hình ảnh gần gũi và thân thuộc đối với các đối tượng khách hàng.
+ Để thực hiện thành công Marketing trong ngân hàng, mỗi cán bộ nhân viên của chi nhánh là một nhân viên Marketing. Chi nhánh cần chú trọng bồi dưỡng nghiệp vụ Marketing trong nội bộ, đặc biệt là cán bộ Quan hệ khách hàng và Tư vấn tài chính cá nhân, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng tại quầy, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Chính sự hiểu biết, phục vụ tận tình của nhân viên là phương thức quảng cáo tốt nhất, với chi phí thấp nhất. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh thể hiện của ngân hàng, do đó thái độ phục vụ tận tình chu đáo cùng với tác phong chuyên nghiệp, nhanh chóng, chính xác sẽ tạo nên ấn tượng đẹp đối với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng.
+ Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, hội nghị khách hàng ở các làng, xã trong tỉnh, để có các chương trình chăm sóc khách hàng, tiếp cận với từng nhóm để giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin chính xác về hoạt động của Chi nhánh,... nhất là khi Chi nhánh định tung ra thị trường một loại sản phẩm dịch vụ mới đồng thời giới thiệu và tư vấn cho khách hàng các sản phẩm phù hợp.
+ Tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các sản phẩm vay vốn. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Chi nhánh thực hiện các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Hoạt động này nếu được tố chức thường xuyên sự là cơ sở tốt để nắm bắt nhu cầu, tiến hành phân tích, dự đoán nhu cầu các phân đoạn thị trường để đưa ra các chiến lược xúc tiến, giá, các thức phân phối phù hợp nhất.
+ Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc, mở thêm mạng lưới phòng giao dịch, điểm giao dịch ở những thị trường đông dân cư và có nhiều
tiềm năng phát triển. Đối với các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất như: quầy giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống tờ rơi, bảng biểu hộp thư,... Chi nhánh cũng nên xây dựng hoành tráng, ấn tượng có tính mỹ quan mang tính tiện dụng cao, đủ thông tin, rõ ràng và thường xuyên vệ sinh sạch sẽ để tạo cho khách hàng sự an tâm và tin cậy.
Bên cạnh Không gian giao dịch đẹp, hiện đại; yếu tố tạo thiện cảm, quyết định sự trung thành của khách hàng với ngân hàng là thái độ phục vụ, bắt đầu từ tác phong, hỗ trợ của nhân viên bảo vệ chỉ dẫn, giúp khách hàng gửi xe; thái độ niềm nở, tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên hướng dẫn, cán bộ tác nghiệp… Qua đó thu hẹp khoảng cách giữ ngân hàng và khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện, tạo hình ảnh tốt về Chi nhánh trong tâm trí khách hàng. Theo đúng phương châm hoạt động của BIDV “Chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công” là địa chỉ tin cậy khách hàng ý nghĩ đến đầu tiên khi có cho cầu về tài chính.
Trên thực tế, nhiều ngân hàng có lãi suất tương đương hoặc cao hơn nhưng có chính sách marketing phù hợp và hoạt động có hiệu quả với nhiều ưu đãi hấp dẫn thì vẫn được nhiều khách hàng chọn lựa.
3.2.7. Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng là một biện pháp quan trọng vì thông qua hoạt động này có thể phát hiện, ngăn ngừa những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng. Bên cạnh đó, hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng phát hiện và ngăn chặn những rủi ro đạo đức do cán bộ tín dụng gây ra. Để hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng, Chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:
+ Hoạt động kiểm tra nội bộ cần được thực hiện định kỳ hàng năm và đột xuất nhằm phát hiện các dấu hiệu sai phạm. Việc giám sát rủi ro tín dụng cần thực hiện giám sát đến từng khoản vay và danh mục tín dụng trên cả phương diện hồ sơ và thực tế khách hàng, tình trạng thực tế của tài sản bảo đảm, qua đó kiểm chứng lại chất lượng và tính chính xác của thông tin tín dụng của khách hàng.
+ Không ngừng hoàn thiện và đổi mới phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt các biện pháp kiểm tra tủy thuộc vào từng thời điểm, từng đối tượng và mục đích kiểm tra.
3.3. Đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Để phát triển tín dụng bán lẻ, gia tăng thị phần, quản lý bám sát địa bàn phụ thuộc vào mạng lưới số lượng phòng giao dịch, đặc biệt là khu vực nông thôn. Vì vậy, đề nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hỗ trợ tối đa chi nhánh trong quá trình chi nhánh đề xuất mở mới các phòng giao dịch.
- Đề nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tiếp tục ban hàng 01-2 gói tín dụng ưu đãi lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, gói ưu đãi dành cho khu vực Tây Nguyên để tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị phần bán lẻ. Đồng thời giảm bớt chi phí vay vốn cho người dân, tạo thêm thu nhập, tăng khả năng trả nợ.
- Để giảm thiểu thời gian lập hồ sơ đối với các khoản cấp tín dụng bản lẻ đơn giản như tiêu dùng, vay tín chấp, cầm cố… đề nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cập nhật các mẫu biểu như đề xuất tín dụng, hợp đồng vay vốn, bảng kê rút vốn vào chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ để sau khi chấm điểm và có quyết định cho vay thì in hồ sơ ra trên chương trình.
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên tổ chức các lớp tập huấn về các sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng như phổ biến kinh nghiệm trong quá trình thực hiện và những phương án giải quyết khi có tranh chấp hoặc rủi ro xảy ra, các biện pháp phòng chống rủi ro... nhằm tránh rủi ro đến mức thấp nhất cho Ngân hàng.
- Xây dựng cơ chế động lực, phân chia rõ quyền lợi, nghĩa vụ, quyền hạn và trách nhiệm, gắn trách nhiệm cụ thể đối với từng cá nhân, bộ phận để tạo động lực và trách nhiệm thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ.
- Ngoài ra Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên tăng cường các hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm chấn chỉnh kịp thời các sai sót trong hoạt động tín dụng bán lẻ, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
3.4. Những khuyến nghị đối với Khách hàng và chính quyền địa phương. 3.4.1. Đối với Chính quyền địa phương
- Kết hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương: cấp ủy, chính quyền địa phương và các đoàn thể; đặc biệt là các thôn trưởng: người trực tiếp nắm rõ tình hình thực tế trên địa bàn có vai trò hết sức quan trọng trong việc cho vay của ngân hàng đối với