Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ phía ngân hàng. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên ngân hàng phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp.Có như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch. Họ cũng sẽ cảm thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động.
Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân sự dựa trên một số tiêu chí chính như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, tính chuyên nghiệp khi xử lý công việc, đạo đức nghề nghiệp và tiêu chí sức khỏe.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là điều kiện tiên quyết trong việc thực hiện các nhiệm vụ và tạo ra sản phẩm công việc. Trình độ là mức độ về sự hiểu biết, về kỹ năng được xác định hoặc đánh giá theo tiêu chuẩn nhất định nào đó thông qua quá trình học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức về lĩnh vực mà mình quan tâm.
Chỉ có nắm rõ, hiểu rõ chuyên môn nghiệp vụ mới giúp cho cán bộ nhân viên làm đúng và làm tốt công việc của mình. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là một quá trình tích lũy kiến thức, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp để có được sự hiểu biết sâu rộng đến khía cạnh, lĩnh vực mà mỗi người quan tâm.
+ Kỹ năng nghề nghiệp: Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế. Kỹ năng nghề nghiệp bao giờ cũng gắn với một hoạt động cụ thể ở một lĩnh vực cụ thể như kỹ năng ra quyết định, kỹ năng phối hợp, kỹ năng viết báo cáo, kỹ năng soạn thảo văn bản... Đây là sản phẩm của quá trình tư duy kết hợp với việc tích luỹ kinh nghiệm thông qua đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện, công tác.
+ Tính chuyên nghiệp: Tính chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên ngân hàng thể hiện qua thái độ làm làm việc, tác phong, cử chỉ, lời nói, hành động; ở sự hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ; sự tuân thủ quy chế, quy trình hay trong quá trình tác nghiệp. Ngày nay, khi mà hoạt động hội nhập ngày càng diễn ra sâu rộng, dưới sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt càng đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao tính chuyên nghiệp của bản thân.
+ Đạo đức nghề nghiệp: Đạo đức là tập hợp những nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh và đánh giá cách ứng xử của con người trong mối quan hệ với nhau và quan hệ với xã hội. Với đặc trưng của ngành ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, một thứ hàng hóa rất nhạy cảm, cán bộ nhân viên ngân hàng thường xuyên tiếp xúc với tiền, thứ mà có thể xem là có sức mạnh vạn năng thì việc giữ đạo đức nghề nghiệp trở nên vô cùng quan trọng. Mỗi cán bộ nhân viên cần phải giữ cho mình được đạo đức nghề nghiệp trong sáng, phải có bản lĩnh vững vàng, vượt qua mọi sự cám dỗ, tư lợi cho bản thân, góp phần xây dựng và phát triển tổ chức.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tín dụng của NHTM nói riêng. Chất lượng
nguồn nhân lực được thể hiện ở các mặt như: Năng lực, kinh nghiệm, tư cách đạo đức, thái độ trong công việc. Ngày nay khi mà các yếu tố khác ngày càng trở nên đồng nhất giữa các NHTM thì chất lượng nguồn nhân lực chính là yếu tố chính giúp cho NHTM có thể cạnh tranh được với các NHTM khác. Cán bộ nhân viên, đặc biệt là cán bộ tín dụng chính là bộ mặt của ngân hàng, là hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng.
Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ tín dụng tốt, có trình độ, kinh nghiệm cũng như tư cách đạo đức tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng. Do đó, việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ cán bộ tín dụng nói riêng là một vấn đề cần thiết đối với mọi NHTM và phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục.