2.3.2.1. Mô hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Dak Lak
BIDV Dak Lak xây dựng mô hình trong hoạt động tín dụng theo hướng chuyên nghiệp và tập trung phát triển bán lẻ làm trong tâm. Hoạt động tín dụng bán lẻ do phòng Khách hàng cá nhân tại Hội sở Chi nhánh và tổ Quan hệ khách hàng tại bốn phòng giao dịch đảm nhận. Tại BIDV Dak Lak đã tách bạch khối Doanh nghiệp và khối Bán lẻ. Tại Hội sở chính thành lập Phòng Khách hàng doanh nghiệp chuyên phục vụ cho vay đối tượng khách hàng: Công ty, Doanh nghiệp tư nhân, Hợp tác xã; Phòng khách hàng cá nhân chuyên phục vụ cho vay đối tượng khách hàng: cá nhân, hộ gia đình. Tại Phòng giao dịch, các khách hàng thuộc đối tượng Doanh nghiệp chuyển qua giao dịch tại phòng Khách hàng doanh nghiệp tại Hội sở; để tập trung chuyên phát triển khách hàng bán lẻ. Xây dựng mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn.
Tại Hội sở, Phòng Khách hàng cá nhân là đầu mối về mảng bán lẻ tại toàn Chi nhánh với các nhiệm vụ chính là:
- Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng:
+ Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân. + Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm.
+ Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV.
- Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
+ Là đơn vị đầu mối tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính BIDV và Ban lãnh đạo Chi nhánh.
+ Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân.
+ Trên cơ sở chương trình, kế hoạch được giao; chủ động tìm kiếm, tiếp thị và bán các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV đến khách hàng; hoàn thiện các thủ tục về hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm quyền và quy trình/quy định về nghiệp vụ của BIDV; thực hiện việc theo dõi, chăm sóc khách hàng hiện có và mở rộng, phát triển các khách hàng mới; theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
+ Chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cao thị phần của Chi nhánh, tối ưu hóa doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng.
- Công tác tín dụng:
+ Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn.
+ Thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thầm định + Đối chiếu với các điều kiện tín dụng và các quy định về quản lý tín dụng, quản lý rủi ro (giới hạn, hạn mức, mức độ chấp nhận rủi ro...)
+ Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiết khấu, cho vay cầm cố giấy tờ có giá theo quy định và quy trình nghiệp vụ của BIDV.
+ Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tín dụng, hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu; đảm bảo hồ sơ, tài liệu được hoàn thiện theo đúng quy định trước khi trình ký.
+ Soạn thảo hợp đồng tín dụng và các hợp đồng có liên quan đến khoản vay để trình ký lãnh đạo.
+ Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân và thực hiện đề xuất giải ngân trình lãnh đạo hoặc trực tiếp quyết định giải ngân theo phân cấp ủy quyền/theo sản phẩm /theo
các quy định liên quan. Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài liệu liên quan đến khoản vay sang Phòng Quản trị tín dụng quản lý theo quy định.
+ Theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng), phí đến khi tất toán hợp đồng. Xử lý khi khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thỏa thuận trong hợp đồng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro để đề xuất xử lý.
+ Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng, chấm điểm khách hàng.
+ Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi và chuyển phòng Quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.
+ Theo dõi, xử lý quan hệ tín dụng đối với các chủ thẻ tín dụng theo đúng quy định.
+ Chịu trách nhiệm đầy đủ về: Tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, mức tăng trưởng và hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ. Tính đầy đủ, chính xác, trung thực đối với các thông tin về khách hàng phục vụ cho việc xét cấp tín dụng cho khách hàng. Mọi khoản tín dụng được cấp đều tuân thủ đúng quy định, quy trình, quy định về quản lý rủi ro và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng, đúng pháp lý và điều kiện tín dụng.Tính an toàn và hiệu quả đối với các khoản vay được đề xuất quyết định cấp tín dụng.
- Các nhiệm vụ khác: quản lý thông tin, báo cáo; phối hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm vi quản lý nghiệp vụ; cập nhật thông tin diễn biến thị trường và sản phẩm trong phạm vi quản lý liên quan đến nhiệm vụ của Phòng; tham gia ý kiến đối với các vấn đề chung của Chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ được giao và thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc Chi nhánh.
2.3.2.2. Quy trình cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại BIDV Dak Lak
Quy trình cấp tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, quy dịnh của ngân hàng trong việc cấp tín dụng bán lẻ. Trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng đến khi chấm dứt quan hệ tín dụng. Đó là quá trình đồng bộ, có tính chất liên hoàn,
theo trình tự nhất định và có quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau.
Hiện tại, quy trình cấp tín dụng bán lẻ đang được thực hiện theo quy định tại quyết định 6959/QĐ-NHBL ngày 03/12/2014. Đây là quy trình được nghiên cứu và ban hành bởi các ban phụ trách hoạt động bán lẻ và ban pháp chế của Hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trên cơ sở kế thừa và khắc phục những hạn chế của các văn bản trước đó về quy trình cấp tín dụng nhằm mục đích đưa ra một quy trình cấp tín dụng chuẩn đối với các cá nhân, hộ gia đình, nhằm giảm thiểu rủi ro đến mức thấp nhất trong hoạt động cho vay.
Dưới đây là quy trình mẫu về cấp tín dụng bản lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam tại sơ đồ 2.2:
Tiếp thị chủ động (Bước 1) Định giá tài sản bảo đảm (Bước 5) Đánh giá phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ (Bước 3)
Tư vấn hoàn thiện hồ sơ tín dụng
(Bước 2)
Phán quyết tín dụng (Quy trình phân cấp thẩm
Hoàn thiện hồ sơ trình hội sở chính (Bước 11) Phán quyết tín dụng (Bước 10) Tiếp nhận hồ sơ, đánh giá và lập báo cáp thẩm định rủi ro (Bước 9) Bàn giao hồ sơ sang bộ
phận QLRR (Bước 8) Phê duyệt đề xuất tín dụng Qua TĐRR Không qua TĐRR
Gửi thông báo tới khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay Chấp nhận/Từ chối cấp tín dụng vay
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước
14) Từ chối
Chấp thuận
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Thẩm định rủi ro và phán quyết
(Nguồn: BIDV)
)”
Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều kiện giải ngân (Bước 15)
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết của Hội sở chính/Phát hành
bảo lãnh
Đối với khoản cấp tín dụng
thuộc thẩm quyền phán quyết của chi nhánh (Bước 15) Phòng KHCN/Cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký bản kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ
thống SIBS (Bước 17) Giải ngân (Bước 18) Phòng KHCN đề xuất, trình PGĐ Quản lý khách hàng/Giám đốc chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng Kê Rút Vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Cán bộ QTTD kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, các điều kiện giải ngân, trình
Lãnh đạo phòng QTTD ký kiểm soát và trình PGĐ phụ trách tác nghiệp duyệt Đề xuất và quyết định giải ngân (Bước 16
Kiểm tra giám sát khách hàng,
khoản cấp tín dụng (Bước 19)
Quản lý sau giải
ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22) Xử lý, thu hồi nợ quá hạn (Bước 23) Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Hoàn thiện thủ tục TSBĐ (Bước 14)
Tùy theo mức độ rủi ro của từng món vay và quy định cụ thể trong từng thời kỳ, quy trình cấp tín dụng hiện tại quy định rõ thẩm quyền phán quyết tín dụng, quyết định giải ngân và cập nhật thông tin vào hệ thống.
Hiện nay BIDV Dak Lak quy định thẩm quyền phán quyết tín dụng tại các cấp điều hành, cụ thể như sau:
TT Cấp phê duyệt tín dụng Hạn mức phê duyệt
1 Trưởng phòng Khách hàng cá nhân Khoản vay đến 300 trăm triệu đồng 2 Giám đốc phòng giao dịch Khoản vay đến 1 tỷ đồng
3 Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ Khoản vay đến 3 tỷ đồng
4 Giám đốc Chi nhánh Khoản vay từ 3 tỷ trở lên đến 7 tỷ đồng 5
Hồ sơ qua phòng Quản lý Rủi ro
Khoản vay từ 7 tỷ trở lên đến 14 tỷ đồng
6
Hồ sơ qua Hội đồng tín dụng cơ sở Khoản vay từ 14 tỷ trở lên đến 20 tỷ đồng Trong quy trình cấp tín dụng bán lẻ ban hành theo quy định 6959/QĐ-NHBL ngày 03/12/2014 cũng đã nêu rất chi tiết, cụ thể các bước công việc cần thực hiện khi cấp tín dụng cho khách hàng, bao gồm: nội dung công việc cần làm, cán bộ thực hiện, thời gian tối đa để xử lý công việc và mẫu biểu áp dụng.
Như vậy, quy trình này đã đảm bảo được các nội dung sau:
Thứ nhất: Đảm bảo đầy đủ, thống nhất, đồng bộ trong trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tín dụng đối với tất cả các khoản cấp tín dụng bán lẻ áp dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh của BIDV và từng bước hướng theo thông lệ.
Thứ hai: Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cấp, từng bộ phận và từng cá nhân tham gia trong quy trình cấp tín dụng bán lẻ.
2.3.2.3. Chất lượng đội ngũ nhân sự
Chất lượng đội ngũ nhân sự được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, trong đó một số tiêu chí chính như: tuổi đời, tình trạng sức khỏe; niềm đam mê, ý thức trách nhiệm với công việc; trình độ học vấn, hiểu biết về ngành nghề; kỹ năng tác nghiệp. Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực của BIDV Dak Lak tháng 12 năm 2015 ta thấy cơ cấu nguồn nhân lực của BIDV Dak Lak tương đối hợp lý, có sự cân bằng về giới tính (số lượng cán bộ nhân viên nữ là 82 người, chiếm 51,25% tổng số
lượng lao động toàn Ngân hàng), đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng bán lẻ (CB TDBL) phù hợp với cơ cấu nguồn nhân lực của ngân hàng và yêu cầu phát triển hoạt động bán lẻ trong giai đoạn hiện nay.
Lực lượng lao động của BIDV Dak Lak còn khá trẻ, đầy nhiệt huyết, dễ dàng tiếp thu những yếu tố tiến bộ, đồng thời nhạy bén trong việc nắm bắt, xử lý công việc. Điều này khá phù hợp với tính chất công việc.
Về trình độ học vấn: Nguồn nhân lực của BIDV Dak Lak phần lớn đều là những thạc sỹ, cử nhân tốt nghiệp các ngành tài chính ngân hàng, kinh tế, quản trị kinh doanh của một số trường lớn như Đại học Ngân hàng, Đại học Ngoại Thương, Đại học Kinh tế Tp. HCM, Đại học Tây Nguyên….(số lượng thạc sỹ, cử nhân là 140 người, chiếm 87,5% trong tổng số toàn bộ nguồn nhân lực) được đào tạo bài bản, có bản lĩnh chính trị vững vàng và có nhiệt huyết với công việc.Số lượng cán bộ nhân viên là thạc sỹ cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể trong tổng số nguồn nhân lực và tăng dần qua các năm. BIDV Dak Lak luôn tạo điều kiện để cán bộ nhân viên có cơ hội học tập, nâng cao trình độ, tích lũy kiến thức để có thể thực hiện công việc một cách tốt hơn. BIDV Dak Lak cũng luôn chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thông qua các khóa đào tạo tập trung và tự đào tạo.
Bảng 2.9. Cơ cấu nguồn nhân lực của BIDV Dak Lak tháng 12/2015
Nội dung/tiêu chí Số lượng Trong đó
CB TDBL
1. Tổng số 160 30
2. Lao động phân theo độ tuổi
Từ 18 đến 30 tuổi 44 15
Từ 30 đến 35 tuổi 45 12
Từ 35 đến 45 tuổi 49 2
Trên 45 tuổi 22 1
3. Lao động phân theo trình độ
chuyên môn Tiến sỹ 0 Thạc sỹ 18 Đại học 122 Cao đẳng/trung cấp 12 Khác 8
4. Lao động phân theo giới tính
Nam 78
Nữ 82
(Nguồn: BIDV Dak Lak)
2.3.2.4. Thủ tục, hồ sơ, thời gian xử lý khoản vay
- Thủ tục, hồ sơ:
Hồ sơ tín dụng bán lẻ tại BIDV ngày càng rút gọn đơn giản. Sau khi thu thập xong thông tin của khách hàng, căn cứ trên điều kiện thực tế của từng khách, Cán bộ Quan hệ khách hàng sẽ liệt kê danh sách hồ sơ cần thiết. Hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ vay đầy đủ, chi tiết trong lần tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng có nhu cầu vay vốn; tránh trường hợp để khách hàng đi lại bổ sung thủ tục vay nhiều lần.
Mỗi khách hàng sẽ có một bộ hồ sơ khác nhau, tuy nhiên về cơ bản hồ sơ khách hàng cần cung cấp bao gồm:
Hồ sơ pháp lý:
- CMND hoặc hộ chiếu của khách hàng vay;
- Sổ hộ khẩu hoặc KT3 trong trường hợp chưa có hộ khẩu tại nơi muốn vay vốn - Đăng ký kết hôn (trường hợp đã có vợ hoặc chồng) hoặc Xác nhận tình trạng hôn nhân (trường hợp độc thân)
Hồ sơ tài chính:
Bao gồm tất cả các hồ sơ chứng minh nguồn thu nhập của khách hàng, ví dụ: - Nếu nguồn thu từ lương: HĐLĐ còn hạn, bảng lương hoặc sao kê lương
- Nếu nguồn thu từ kinh doanh: Đăng ký kinh doanh, sổ sách bán hàng, hóa đơn (nếu có);
- Nếu nguồn thu từ cho thuê tài sản: Chứng từ chứng minh quyền sở hữu tài sản thuê, chứng từ chứng minh thu nhập từ tài sản thuê.
Hồ sơ mục đích sử dụng vốn:
Đơn giản nhất là khách hàng dùng tiền để làm gì thì khách hàng cần chuẩn bị chứng từ liên quan đến mục đích sử dụng vốn của khách hàng để cung cấp cho
Ngân hàng. Theo quy định của Pháp luật, các khoản vay Ngân hàng đều phải chứng minh có mục đích sử dụng vốn hợp pháp.
Ví dụ, một số trường hợp như sau:
- Mục đích sử dụng vốn là Mua nhà, Mua xe: khách hàng cần chuẩn bị hợp đồng mua bán, giấy đặt cọc, các thông báo nộp tiền (nếu có)
- Mục đích xây sửa nhà: khách hàng cần chuẩn bị sổ đỏ của ngôi nhà xây sửa, bản dự toán xây sửa …
- Mục đích kinh doanh: cần chuẩn bị đăng ký kinh doanh, hợp đồng đại lý, mua bán (nếu có);
Hồ sơ tài sản đảm bảo:
Hồ sơ chứng minh quyền sở hữu đối với tài sản định thế chấp cho Ngân hàng (ví dụ: bất động sản thì là sổ đỏ/sổ hồng; Xe ôtô thì là đăng ký xe …).
Trường hợp dùng tài sản của bên thứ 3 làm tài sản thế chấp, Khách hàng sẽ cần cung cấp thêm chứng minh nhân dân, sổ hộ khẩu của chủ sở hữu tài sản.