1.4.1. Các nhân tố bên trong
1.4.1.1. Chính sách tín dụng, mô hình tổ chức của Ngân hàng
- Chính sách tín dụng của mỗi NHTM: Đây là kim chỉ nam cho hoạt động tín dụng của ngân hàng, nó có ý nghĩa quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Nếu một chính sách tín dụng của ngân hàng mang tính cạnh tranh với các NHTM khác, duy trì được lượng khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng mới thì chứng tỏ chất lượng tín dụng tại ngân hàng đó được đánh giá cao và ngược lại.
- Công tác tổ chức bộ máy: Đây là nhân tố không chỉ tác động đến hoạt động tín dụng mà còn tác động đến mọi hoạt động của ngân hàng. Một ngân hàng có cơ cấu tổ chức bộ máy được sắp xếp một cách khoa học, sự phân công công việc một cách cụ thể, rõ ràng có sự gắn kết giữa các bộ phận thì việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng đầy đủ, kịp thời, công tác quản lý tín dụng sẽ trở nên hiệu quả và an toàn hơn do đó chất lượng tín dụng cũng được nâng cao.
1.4.1.2. Chất lượng quy trình tín dụng bán lẻ
Quy trình tín dụng là các bước đi cụ thể từ khi tiếp nhận yêu cầu cấp tín dụng của khách hàng cho đến khi quyết định cấp tín dụng, giải ngân và thanh lý hợp đồng. Hầu hết các ngân hàng đều thiết kế cho mình một quy trình tín dụng cụ thể. Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng. Về mặt hiệu quả, quy trình tín dụng hợp lý vừa nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro vừa đảm bảo xử lý hồ sơ đơn giản, nhanh chóng cho khách hàng, tạo điều kiện nhằm mở rộng quy mô tín dụng. Về mặt quản trị, quy trình tín dụng có các tác dụng làm cơ sở cho việc phân định
trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng; làm cơ sở cho việc thiết lập hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính; chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng.
Trong quy trình tín dụng phải có sự tham gia, phối hợp đồng bộ của nhiều bộ phận nghiệp vụ, và quy trình cho vay được đặc trưng bởi sự phân tách các chức năng: khởi tạo tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và tác nghiệp trong toàn bộ quá trình. Thực hiện tốt quản lý chất lượng tín dụng thì quy trình phải tách biệt rõ các chức năng khởi tạo tín dụng, phán quyết tín dụng, quản lý rủi ro và tác nghiệp.
Quy trình tín dụng: Cụ thể hóa việc phân rõ chức năng, nhiệm vụ của từng đối tượng tham gia công tác tín dụng, đề ra từng công việc cụ thể cần thực hiện từ khâu tìm kiếm khách hàng đến công tác xử lý hồ sơ vay vốn, cấp tín dụng, kiểm soát khoản vay sau khi giải ngân. Nếu ngân hàng có một quy trình tín dụng hợp lý, thực hiện chuẩn theo các bước của quy trình tín dụng thì chất lượng tín dụng sẽ được nâng cao và ngược lại.
1.4.1.3. Chất lượng đội ngũ nhân sự
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ phía ngân hàng. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên ngân hàng phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp.Có như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch. Họ cũng sẽ cảm thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động.
Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân sự dựa trên một số tiêu chí chính như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, tính chuyên nghiệp khi xử lý công việc, đạo đức nghề nghiệp và tiêu chí sức khỏe.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là điều kiện tiên quyết trong việc thực hiện các nhiệm vụ và tạo ra sản phẩm công việc. Trình độ là mức độ về sự hiểu biết, về kỹ năng được xác định hoặc đánh giá theo tiêu chuẩn nhất định nào đó thông qua quá trình học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức về lĩnh vực mà mình quan tâm.
Chỉ có nắm rõ, hiểu rõ chuyên môn nghiệp vụ mới giúp cho cán bộ nhân viên làm đúng và làm tốt công việc của mình. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là một quá trình tích lũy kiến thức, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp để có được sự hiểu biết sâu rộng đến khía cạnh, lĩnh vực mà mỗi người quan tâm.
+ Kỹ năng nghề nghiệp: Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế. Kỹ năng nghề nghiệp bao giờ cũng gắn với một hoạt động cụ thể ở một lĩnh vực cụ thể như kỹ năng ra quyết định, kỹ năng phối hợp, kỹ năng viết báo cáo, kỹ năng soạn thảo văn bản... Đây là sản phẩm của quá trình tư duy kết hợp với việc tích luỹ kinh nghiệm thông qua đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện, công tác.
+ Tính chuyên nghiệp: Tính chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên ngân hàng thể hiện qua thái độ làm làm việc, tác phong, cử chỉ, lời nói, hành động; ở sự hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ; sự tuân thủ quy chế, quy trình hay trong quá trình tác nghiệp. Ngày nay, khi mà hoạt động hội nhập ngày càng diễn ra sâu rộng, dưới sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt càng đòi hỏi mỗi cán bộ nhân viên phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao tính chuyên nghiệp của bản thân.
+ Đạo đức nghề nghiệp: Đạo đức là tập hợp những nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh và đánh giá cách ứng xử của con người trong mối quan hệ với nhau và quan hệ với xã hội. Với đặc trưng của ngành ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, một thứ hàng hóa rất nhạy cảm, cán bộ nhân viên ngân hàng thường xuyên tiếp xúc với tiền, thứ mà có thể xem là có sức mạnh vạn năng thì việc giữ đạo đức nghề nghiệp trở nên vô cùng quan trọng. Mỗi cán bộ nhân viên cần phải giữ cho mình được đạo đức nghề nghiệp trong sáng, phải có bản lĩnh vững vàng, vượt qua mọi sự cám dỗ, tư lợi cho bản thân, góp phần xây dựng và phát triển tổ chức.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tín dụng của NHTM nói riêng. Chất lượng
nguồn nhân lực được thể hiện ở các mặt như: Năng lực, kinh nghiệm, tư cách đạo đức, thái độ trong công việc. Ngày nay khi mà các yếu tố khác ngày càng trở nên đồng nhất giữa các NHTM thì chất lượng nguồn nhân lực chính là yếu tố chính giúp cho NHTM có thể cạnh tranh được với các NHTM khác. Cán bộ nhân viên, đặc biệt là cán bộ tín dụng chính là bộ mặt của ngân hàng, là hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng.
Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ tín dụng tốt, có trình độ, kinh nghiệm cũng như tư cách đạo đức tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng. Do đó, việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ cán bộ tín dụng nói riêng là một vấn đề cần thiết đối với mọi NHTM và phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục.
1.4.1.4. Thủ tục, hồ sơ, thời gian xử lý khoản vay
Thủ tục, hồ sơ và thời gian xử lý khoản vay là các yếu tố biểu hiện của chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng tín dụng bán lẻ nói riêng. Một khoản cho vay được đánh giá là tốt khi khách hàng cảm thấy đơn giản về mặt hồ sơ, thủ tục và trong một khoảng thời gian hợp lý. Ở một khía cạnh khác, thủ tục, hồ sơ, thời gian xử lý khoản vay cũng là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng bán lẻ.
Không thể nói chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ là tốt khi mà các yếu tố liên quan đến thủ tục, hồ sơ, thời gian xử lý khoản vay chưa thực sự hợp lý, còn quá nhiều những thủ tục không cần thiết.
1.4.1.5. Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ của NHTM
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Là một bước không thể thiếu và phải được tiến hành thường xuyên đối với bất kỳ một hoạt động nào nói chung và công tác tín dụng nói riêng nhằm nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh, đáp ứng được yêu cầu, mục tiêu đã đề ra.
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài 1.4.2.1. Yếu tố vĩ mô 1.4.2.1. Yếu tố vĩ mô
- Môi trường chính trị, chính sách pháp luật của Nhà nước
Chính sách của cơ quan quản lý vĩ mô ảnh hưởng rất lớn đến sự hoạt động của các doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng.Hoạt động của NHTM thực hiện
trong khuôn khổ hành lang pháp lý của Ngân hàng Nhà nước. Nhà nước bằng các công cụ chính sách của mình sẽ điều tiết nền kinh tế sao cho phù hợp với lợi ích chung của toàn xã hội. Một động thái nhỏ của cơ quan quản lý vĩ mô sẽ tác động rất lớn tới tất cả hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Vì vậy, một hệ thống pháp lý càng hoàn chỉnh, đồng bộ thì sẽ càng đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng, cho doanh nghiệp đồng thời đảm bảo được chất lượng tín dụng của các NHTM và ngược lại.
- Môi trường kinh tế - xã hội
Sự phát triển kinh tế - xã hội kéo theo sự gia tăng trong thu nhập dân cư, sự cải thiện và nâng cao mức sống trong xã hội mà điều này có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ. Quá trình này làm gia tăng những nguồn thu mới cho NHTM đồng thời cũng gia tăng chi phí cho ngân hàng và dẫn đến việc các ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Sự biến động quá nhanh không dự đoán được của nền kinh tế, xã hội là nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng vay vốn dẫn đến những rủi ro tiềm ẩn đối với NHTM. Quá trình tự do hóa nền kinh tế tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt, ảnh hưởng đến khả năng tài chính của người đi vay từ đó ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.
- Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô khác
Thiên tai, hỏa hoạn, động đất, biến động của thị trường trong và ngoài nước… nhiều khi gây hậu quả rất xấu dẫn đến khả năng hoàn trả các khoản nợ là khó khăn hoặc không thể trả được nợ khiến cho chất lượng các khoản tín dụng bị giảm sút.
1.4.2.2. Các yếu tố liên quan đến khách hàng và đối thủ cạnh tranh
- Khả năng tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh của khách hàng
Khả năng tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn trả nợ ngân hàng của khách hàng. Nếu khách hàng có tình hình tài chính tốt, hoạt động kinh doanh hiệu quả sẽ là điều kiện để khách hàng có thể trả gốc và lãi cho ngân hàng đấy đủ và đúng hạn.
Năng lực quản lý của người đi vay ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ ngân hàng. Nếu khách hàng đi vay là người có năng lực quản lý tốt, có kinh nghiệm, nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thích nghi với những điều kiện thay đổi thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những điều kiện có lợi cũng như hạn chế được những điểm không có lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh, do đó nguồn trả nợ ngân hàng cũng trở nên chắc chắn hơn.
Ngược lại, nếu khách hàng đi vay là người có năng lực quản lý kém, không thích nghi được với những thay đổi của môi trường thì nguy cơ thất bại trong kinh doanh là rất lớn, có thể xảy ra thua lỗ trong kinh doanh, ảnh hưởng đến nguồn trả nợ ngân hàng do đó xảy ra rủi ro tín dụng và ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
Tư cách, đạo đức của khách hàng vay vốn: Đây là rủi ro lớn nhất đối với hoạt động tín dụng bán lẻ. Với đặc điểm là sản phẩm tín dụng cung cấp cho đối tượng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng là rất lớn. Do đó việc kiểm soát khách hàng gặp nhiều khó khăn và với số lượng khách hàng đa dạng rộng khắp như vậy thì không thể tránh khỏi trường hợp khách hàng có tư cách đạo đức không tốt, chây ì, lừa đảo, bất hợp tác đối với ngân hàng. Điều này dẫn đến rủi ro tín dụng và ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ.
- Các yếu tố liên quan đến đối thủ cạnh tranh
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt khi các ngân hàng đều muốn mở rộng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng phải không ngừng cải tiến nếu không muốn bị tụt hậu lại phía sau. Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ tiên tiến, thay đổi về chính sách khách hàng cho phù hợp, tăng cường các hoạt động marketing và đặc biệt là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.5 Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng – kinh nghiệm của một số nước trên thế giới. nước trên thế giới.
Kinh nghiệm của NHTM ở Thái Lan
Mặc dù có bề dày kinh nghiệm nhưng vào năm 1997-1998, hệ thống NH Thái Lan vẫn bị chao đảo trước cơn khủng hoảng Tài chính – Tiền tệ. Trước tình hình
đó, các Ngân hàng Thái Lan đã có một loạt thay đổi căn bản trong hệ thống tín dụng.
Thứ nhất: Tách bạch, phân rõ chức năng các bộ phận và tuân thủ các khâu trong quy trình giải quyết các khoản vay. Có thể thấy điều này ở các NH Bangkok bank và Siam comercial bank (SCB). Còn quy trình cho vay của Kasikom bank lại được tổng kết như sau: tiếp xúc khách hàng/ phân tích tín dụng/ đánh giá rủi ro/ quyết định cho vay/ hoàn thành thủ tục giá tờ/ đánh giá chất lượng, xem lại khoản vay.
Thứ hai: Tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề có tính nguyên tắc trong tín dụng Rất nhiều NH của Thái Lan trước đây quan tâm đến tài sản thế chấp, không quan tâm đến dòng tiền của khách hàng vay. Vì vậy hậu quả nợ xấu có lúc lên tới 40% (1997-1998). Sở dĩ có điều này là vì một số NH không tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc tín dụng trong qúa trình cho vay. Từ thực tế đó, Các NH không chỉ triệt để chấp hành nguyên tắc tín dụng mà còn quan tâm rất nhiều đến thông tin của KH như: tư cách/ mức độ uy tín/ thành viên gia đình/ năng lực quản trị và điều hành/ hiệu quả kinh doanh…
Thứ ba: Cho điểm khách hàng. Siamcity bank (SCIB) đã áp dụng việc cho điểm