2.1.3.1.Yếu tố khách quan
Môi trƣờng vĩ mô trong nƣớc và chính sách quản lý của chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc:
Môi trƣờng kinh tế vĩ mô trong nƣớc sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng nhƣ đối với ngân hàng thƣơng mại. Ngoài ra, hoạt động thanh toán quốc tế thực hiện các nghiệp vụ thanh toán xuyên quốc gia,
24
chủ yếu dƣới hình thức ngoại tệ nên sẽ bị tác động rất lớn từ các chính sách quản lý của chính phủ và của ngân hàng nhà nƣớc:
- Chính sách quản lý ngoại hối và tỷ giá: Quản lý ngoại hối và hoạt động ngoại hối là một trong những chức năng, nhiệm vụ quan trọng của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (NHNN) nhằm thực hiện mục tiêu chính sách tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, tỷ giá và cải thiện cán cân thanh toán quốc tế, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, Trong từng giai đoạn, thời kỳ khác nhau, ngân hàng nhà nƣớc thực hiện chính sách quản lý ngoại hối phù hợp với các mục tiêu vĩ mô của Chính phủ về kiềm chế lạm phát, khuyến khích xuất khẩu, cải thiện cán cân thanh toán và ổn định thị trƣờng ngoại hối. Hoạt động thanh toán quốc tế liên quan trực tiếp đến các dòng ngoại tệ và tỷ giá và buộc phải tuân thủ các quy định quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nƣớc.
Chính sách thuế và quản lý xuất nhập khẩu: Luật Quản lý ngoại thƣơng, luật thuế xuất khẩu, nhập khẩu và các quy định về hoạt động tạm nhập, tái xuất, tạm xuất, tái nhập, chuyển khẩu hàng hóa và kiểm tra, cấp giấy chứng nhận… liên quan, ràng buộc trực tiếp đến hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa của các doanh nghiệp và ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
Chính sách kinh tế đối ngoại: Các chính sách kinh tế đối ngoại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế, tác động trực tiếp đến hoạt động ngoại thƣơng và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, kinh doanh quốc tế. Đứng vai trò là trung gian thanh toán xuyên quốc gia, hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế đồng thời cũng bị tác động lớn từ các chính sách kinh tế đối ngoại của chính phủ.
Hiểu biết, đạo đức và năng lực của khách hàng
Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trao đổi, mua bán hàng hóa xuyên quốc gia. Các hoạt động thanh toán và nhận thanh toán đều đƣợc thực hiện bằng các phƣơng thức thanh toán quốc tế tại ngân hàng. Do đó, hiểu biết về các phƣơng thức thanh toán
25
quốc tế, về các quy định, các nguồn luật quốc gia, thông lệ quốc tế… là yếu tố quyết định rất lớn đến mỗi giao dịch thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Ngoài ra tình hình hoạt động kinh doanh, năng lực tài chính, trình độ nghiệp vụ ngoại thƣơng và đạo đức khách hàng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động ngoại thƣơng của doanh nghiệp và hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại.
Môi trƣờng vĩ mô, kinh tế, chính trị, chính sách quản lý tại quốc gia đối tác, bạn hàng.
Hoạt động thanh toán quốc tế cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán xuyên quốc gia, phần lớn phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu tại các quốc gia khác nhau. Tại mỗi quốc gia, các chính sách, quy định liên quan hoạt động ngoại thƣơng và tình hình chính trị, xã hội, kinh tế vĩ mô khác nhau. Chính vì vậy, mỗi sự thay đổi của các yếu tố này ảnh hƣởng, điều chỉnh hoạt động ngoại thƣơng của quốc gia đó, đồng thời ảnh hƣởng đến các giao dịch ngoại thƣơng với các đối tác và hoạt động thanh toán quốc tế của cả ngân hàng bên xuất khẩu và nhập khẩu.
Hiểu biết, đạo đức và năng lực đối tác/ bạn hàng tại nƣớc ngoài.
Tƣơng tự nhƣ hiểu biết, đạo đức và năng lực của khách hàng trong nƣớc, hiểu biết, đạo đức và năng lực của đối tác/ bạn hàng tại nƣớc ngoài trong quan hệ ngoại thƣơng rất quan trọng trong hoạt động thanh toán quốc tế. Đặc biệt là đạo đức của các bên trong quan hệ ngoại thƣơng, do ngân hàng làm trung gian thanh toán và chỉ kiểm soát giao dịch dựa trên bề mặt chứng từ các bên cung cấp.
1.1.3.2. Yếu tố chủ quan
Uy tín ngân hàng trong nƣớc và quốc tế
Uy tín và danh tiếng của ngân hàng ảnh hƣởng đến khả năng nhận diện và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng cung cấp dịch
26
vụ uy tín và bảo mật thông tin tốt sẽ tạo niềm tin và giữ chân khách hàng. Trên phƣơng diện quốc tế, ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt tạo sự tin cậy cho các ngân hàng và đối tác trong việc hợp tác và quyết định lựa chọn giao dịch. Nhƣ vậy, ngân hàng dễ dàng mở rộng thị trƣờng và hợp tác với các đối tác có uy tín và sản phẩm tốt, thuận lợi trong các giao dịch bảo lãnh, các giao dịch LC không đòi hỏi ngân hàng xác nhận…
Mô hình tổ chức, quản lý, quy trình thủ tục dịch vụ
Tại mỗi ngân hàng, với các mảng dịch vụ khác nhau, mô hình tổ chức quản lý và quy trình giao dịch đều khác nhau. Đối với mảng dịch vụ thanh toán quốc tế cũng cho thấy nhiều sự khác biệt giữa các ngân hàng. Về mô hình tổ chức dịch vụ, các ngân hàng theo hai mô hình: Mô hình truyền thống – thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh trực tiếp, tiếp nhận khách hàng và mô hình tác nghiệp tập trung tại trung tâm tài trợ thƣơng mại/ thanh toán quốc tế. Do tính đặc thù của dịch vụ thanh toán quốc tế đòi hỏi hiểu biết nghiệp vụ, kinh nghiệm… và tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình tác nghiệp, do đó, việc lựa chọn mô hình tổ chức phù hợp và quy trình thủ tục chặt chẽ nhƣng gọn nhẹ, nhanh chóng rất quan trọng để khẳng định chất lƣợng dịch vụ, tạo dấu ấn và thu hút khách hàng.
Sự đa dạng dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ:
Đối với ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại nói riêng, sự đa dạng sản phẩm dịch vụ và sự hỗ trợ của các mảng dịch vụ khác có tính kết nối cao và tác động lớn đến chất lƣợng dịch vụ và mang đến sự đáp ứng tốt cho nhu cầu của khách hàng về các phƣơng thức thanh toán quốc tế. Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ và các phƣơng tiện hiện đại, dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đƣợc mở rộng và đa dạng về cách thức, rút ngắn thời gian giao dịch, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ hỗ trợ hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng có tính kết nối cao và đa dạng nhƣ: Mảng kinh doanh ngoại hối, Tín dụng, Tài trợ thƣơng mại, kế toán giao dịch… Sự đa dạng dịch vụ và các sản phẩm
27
dịch vụ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Công nghệ ngân hàng, cơ sở hạ tầng và phƣơng ti ện hữu hình
Hiện nay thế giới đang bƣớc vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ. Tại các ngân hàng thƣơng mại, công tác nâng cấp, phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống quản lý dữ liệu để theo kịp và phù hợp với sự phát triển của xã hội và ngăn chặn, hạn chế các rủi ro từ hệ thống thông tin và tăng tốc độ giao dịch, khả năng cạnh tranh là vấn đề tất yếu để phát triển, cung cấp khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Cơ sở hạ tầng và phƣơng tiện hữu hình luôn quan trọng với mọi tổ chức và doanh nghiệp. Cơ sở hạ tầng và phƣơng tiện hữu hình tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, hỗ trợ các nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu và cả thị hiếu cho khách hàng.
Trình độ nghiệp vụ và năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng
Thanh toán quốc tế là nghiệp vụ mang tính chất đặc thù cao, đòi hỏi cán bộ nghiệp vụ không những nắm vững nghiệp vụ, mà còn đòi hỏi hiểu biết rộng về ngoại thƣơng, giỏi ngoại ngữ và tỉ mỉ, cẩn thận khi tác nghiệp. Kinh nghiệm nghiệp vụ cũng là yếu tố quan trọng để thực hiện đúng và xử lý hợp lý khi phát sinh các nghiệp vụ khó.
Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng còn thể hiện qua cách làm việc, thái độ ứng xử, cách thức phục vụ khách hàng… Năng lực phục vụ của nhân viên ngày càng quan trọng để tạo ấn tƣợng, giữ chân khách hàng khi mà cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại ngày càng gay gắt.
Chính sách đối với khách hàng
Cung cấp sản phẩm, phục vụ khách hàng ở mảng dịch vụ, hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại muốn đạt hiệu quả, nâng cao chất lƣợng, phục vụ
28
tốt nhất khách hàng đòi hỏi phải luôn hiểu nhu cầu và có các chính sách hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng và trung thành với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các chính sách phục vụ khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách ƣu đãi tốt sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và cảm nhận tốt của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Mạng lƣới ngân hàng đại lý
Đối với hoạt động thanh toán quốc tế, việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng luôn luôn liên quan đến các ngân hàng tại các quốc gia khác. Chất lƣợng và sự bao phủ của hệ thống ngân hàng đại lý có ý nghĩa quan trọng đối với chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng đó. Hệ thống mạng lƣới ngân hàng đại lý rộng sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và tăng tính nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho giao dịch thanh toán quốc tế.
Các yếu tố khách quan gồm : Môi trƣờng vĩ mô trong nƣớc và chính sách quản lý của chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc; Thay đổi môi trƣờng vĩ mô, kinh tế, chính trị, chính sách quản lý tại quốc gia đối tác, bạn hàng; Hiểu biết và đạo đức đối tác/ bạn hàng tại nƣớc ngoài là các yếu tố mà ngân hàng không thể can thiệp hoặc thay đổi đƣợc, do đó, không đƣợc xem xét trong bài nghiên cứu này. Các yếu tố còn lại đƣợc lồng ghép trong nội dung các biến độc lập trong mô hình định lƣợng đƣợc đề xuất trong bài nghiên cứu