Yếu tố sự đồng cảm xếp thứ 3 trong số 8 yếu tố có tác động đến dịch vụ thanh toán quốc tế. Tại Agribank Anh Phú, nhóm khách hàng lâu năm có tỷ trọng lớn đồng
73
thời có mối quan hệ chặt chẽ trên nhiều mảng dịch vụ. Do đó, giá trị bình quân yếu tố Sự đồng cảm trong nghiên cứu khá cao (3.93/5). Tuy nhiên, mẫu khảo sát ghi nhận khá nhiều các đánh giá ở mức 1-2/5. Do đó, cần thực hiện các giải pháp để cải thiện yếu tố Sự đồng cảm trong quá trình cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới khi cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt.
Tổ chức tập huấn, khóa học về nắm bắt tâm lý khách hàng: Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong mọi chiến lƣợc chăm sóc khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhƣng tất cả họ mong muốn đƣợc phục vụ tốt nhất. Chỉ khi nào nhân viên ngân hàng biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất. Điều này có thể giúp nhân viên ngân hàng dễ dàng giải quyết tình huống căng thẳng và gây ấn tƣợng với khách hàng. Thời điểm cổ phần hóa đang đến gần là lúc Agribank Chi nhánh Anh Phú phải quan tâm, tổ chức tập huấn, cho nhân viên tham gia các khóa học về nắm bắt tâm lý khách hàng.
Quan tâm đến các chính sách chăm sóc khách hàng trong các dịp đặc biệt:
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn, quyết định khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ. Chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng Agribank Anh Phú cần có chính sách quan tâm, chăm sóc khách hàng trong các dịp đặc biệt nhƣ lễ, tết, sinh nhật…, đặc biệt là khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các khách hàng tiềm năng.
Lắng nghe, tiếp nhận các đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng, đƣa ra các biện pháp xử lý linh động và hợp lý vấn đề: Ngân hàng Agribank từ trƣớc đến nay thƣờng bị đánh giá là giao dịch chậm, thái độ phục vụ khách hàng chƣa tốt. Để cải thiện và thay đổi nhìn nhận của khách hàng, ngân hàng Agribank Anh Phú nói riêng và Agribank nói chung cần từng bƣớc tiếp nhận các ý kiến đóng góp và đƣa ra các biện pháp xử lý vấn đề linh động, hợp lý. Đánh giá kịp thời các thông tin
74
trái chiều, các ý kiến của khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, có thể sử dụng thƣ cảm ơn hoặc các chính sách khuyến khích khách hàng.
Nắm bắt nhu cầu, quan tâm, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác một cách tốt nhất: Nhân viên thanh toán quốc tế cần quan tâm, hỏi han để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải nỗ lực hỗ trợ khách hàng sử dụng tốt nhất dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác một cách hiệu quả nhất.