49
Biến Sự tin cậy (TC) bao gồm 5 biến quan sát. Thông qua phân tích hệ số Cronbach’ Alpha, kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha biến Sự tin cậy (TC) là 0.776> 0.6; Hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 đáp ứng tiêu chuẩn >0.3. Riêng biến quan sát TC5, hệ số tƣơng quan biến tổng là 0.281 (< 0.3), không đạt tiêu chuẩn, loại khỏi nghiên cứu.
Cronbach' Alpha = .776 Số quan sát: 5
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
TC1 .682
TC2 .553
TC3 .574
TC4 .707
TC5 .281
Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự tin cậy (TC) lần 1
Để đảm bảo chất lƣợng và độ tin cậy của thang đo, tác giả loại biến TC5, tiến hành lại phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Sự tin cậy (TC) lần 2 với 4 biến quan sát còn lại (TC1, TC2, TC3, TC4) vào phân tích, kết quả thu đƣợc: Nhân tố Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.794 và hệ số tƣơng quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0.3, trong đó, lớn nhất là 0.719 (biến quan sát TC4) và nhỏ nhất là 0.603 (TC2). Thỏa mãn các điều kiện trên, biến Sự tin cậy với 4 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 thích hợp, đƣợc chấp nhận đƣa vào các bƣớc nghiên cứu tiếp theo.
Cronbach' Alpha = .794 Số quan sát: 4
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
TC1 .650
TC2 .603
TC3 .620
TC4 .719
Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự tin cậy (TC) lần 2 Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Khả năng đáp ứng (DU)
50
Yếu tố Khả năng đáp ứng (DU) gồm 5 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5) có hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.874 > 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng các biến quan sát đạt tiêu chuẩn >0.3 (Lớn nhất là 0.851 – biến quan sát DU1 và thấp nhất là 0.649 – biến quan sát DU2). Thang đo Khả năng đáp ứng đạt yêu cầu, thích hợp và đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
Cronbach' Alpha = .874 Số quan sát: 5
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
DU1 .851
DU2 .649
DU3 .688
DU4 .675
DU5 .668
Bảng 4.6. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Khả năng đáp ứng (DU) Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Năng lực phục vụ (PV)
Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Năng lực phục vụ (PV) với 4 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4. Kết quả thu đƣợc: Hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.884. Tƣơng quan biến tổng lớn nhất là biến PV4 bằng 0.802, nhỏ nhất là PV2 bằng 0.686. Nhƣ vậy, hệ số Cronbach’ Alpha biến Năng lực phục vụ đạt tiêu chuẩn >0.6 và Tƣơng quan biến tổng 4 biến quan sát >0.3. Do đó, biến Năng lực phục vụ (PV) với 4 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4 phù hợp và đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích ở các bƣớc tiếp theo.
Cronbach' Alpha = .884 Số quan sát: 4
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
PV1 .787
PV2 .686
PV3 .717
PV4 .802
Bảng 4.7. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Năng lực phục vụ (PV) Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Sự đồng cảm (DC)
51
Biến Sự đồng cảm gồm 5 quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 có hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.735 >0.6. Tƣơng quan biến tổng 5 biến quan sát đạt tiêu chuẩn > 0.3. Trong đó lớn nhất là 2 biến quan sát DC4, DC5 cùng bằng 0.570, thấp nhất là DC1 bằng 0.367. Do đó, thang đo Sự đồng cảm đạt yêu cầu và thích hợp để đƣa vào phân tích ở các bƣớc tiếp theo.
Cronbach' Alpha = .735 Số quan sát: 5
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
DC1 .367
DC2 .561
DC3 .423
DC4 .570
DC5 .570
Bảng 4.8. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự đồng cảm (DC) Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH)
Biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) có hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.745, bao gồm 5 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5. Hệ số tƣơng quan biến tổng các biến đều lớn >0.3, trừ biến quan sát HH4 bằng 0.258 < 0.3. Do đó, biến HH4 bị loại bỏ do không đủ tiêu chuẩn.
Cronbach' Alpha = .745 Số quan sát: 5
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
HH1 .624
HH2 .669
HH3 .345
HH4 .258
HH5 .684
Bảng 4.9. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH)
Để đảm bảo độ tin cậy thang đo Phƣơng tiện hữu hình (HH), tiến hành loại biến HH4 và tiến hành kiểm định lại hệ số Cronbach’ Alpha lần 2 với 4 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH5.. Kết quả thu đƣợc nhƣ sau: hệ số Cronbach’ Alpha thu
52
đƣợc bằng 0.789. Tƣơng quan biến tổng trong khoảng từ 0.282 đến 0.733. Trong đó, biến HH3= 0.282<0.3, không đáp ứng tiêu chuẩn, tiếp tục loại khỏi nghiên cứu. Các biến quan sát còn lại (HH1, HH2, HH5) đáp ứng tiêu chuẩn >0.3.
Cronbach' Alpha = .789 Số quan sát: 4
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
HH1 .700
HH2 .702
HH3 .282
HH5 .733
Bảng 4.10. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) lần 2
Tiếp tục loại biến quan sát HH3 và tiến hành kiểm định lại bằng phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) lần 3 với 3 biến quan sát HH1, HH2, HH5. Kết quả thu đƣợc cho thấy hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.862 >0.6 và Tƣơng quan biến tổng 3 biến quan sát HH1, HH2, HH5 lần lƣợt là 0.749, 0.701 và 0.768, đảm bảo >0.3. Lần này, thang đo Phƣơng tiện hữu hình (HH) với 3 biến quan sát HH1, HH2, HH5 đạt tiêu chuẩn và phù hợp đƣa vào bƣớc phân tích nhân tố tiếp theo.
Cronbach' Alpha = .862 Số quan sát: 3
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
HH1 .749
HH2 .701
HH5 .768
Bảng 4.11. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) lần 3
Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Giá cả (GC)
Nhân tố Giá cả (GC) với 4 biến quan sát GC1, GC2, GC3, GC4 có hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.844; Tƣơng quan biến tổng của từng biến quan sát đáp ứng tiêu chuẩn
53
kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Giá cả (GC), yếu tố Giá cả (GC) và 4 biến quan sát đạt tiêu chuẩn và phù hợp để đƣa vào phân tích nhân tố ở bƣớc kế tiếp.
Cronbach' Alpha = .844 Số quan sát: 4
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
GC1 .607
GC2 .687
GC3 .789
GC4 .647
Bảng 4.12. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Giá cả (GC)
Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Hi ểu biết của cán bộ nghiệp vụ (HB)
Biến Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ (HB) bao gồm 4 biến quan sát (HB1, HB2, HB3, HB4) có hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.869>0.6; Tƣơng quan biến tổng các biến quan sát đáp ứng tiêu chuẩn >0.3. Do đó, thang đo Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ (HB) và các biến quan sát đo lƣờng yếu tố này đủ tiêu chuẩn và phù hợp đƣa vào phân tích nhân tố ở bƣớc tiếp theo
Cronbach' Alpha = .869 Số quan sát: 4
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
HB1 .784
HB2 .638
HB3 .670
HB4 .801
Bảng 4.13.Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ (HB)
Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Quy trình nghiệp vụ (QT)
Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Quy trình nghiệp vụ (QT) với 4 biến quan sát QT1, QT1, QT3, QT4. Kết quả thu đƣợc: Hệ số Cronbach’ Alpha bằng 0.804. Tƣơng quan biến tổng lớn nhất là biến QT2 bằng 0.672, nhỏ nhất là QT1 bằng 0.548. Nhƣ vậy, hệ số Cronbach’ Alpha biến Quy trình nghiệp vụ (QT)
54
đạt tiêu chuẩn >0.6 và Tƣơng quan biến tổng 4 biến quan sát >0.3. Do đó, biến Quy trình nghiệp vụ (QT) với 4 biến quan sát QT1, QT1, QT3, QT4 phù hợp và đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích ở các bƣớc tiếp theo.
Cronbach' Alpha = .804 Số quan sát: 4
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
QT1 .548
QT2 .672
QT3 .604
QT4 .659
Bảng 4.14. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Quy trình nghiệp vụ (QT)
Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha biến Hiểu biết của khách hàng (KH)
Phân tích Cronbach’ Alpha biến Hiểu biết của khách hàng (KH) với 5 biến quan sát KH1, KH2, KH3, KH4, KH5 cho kết quả: Hệ số Cronbach' Alpha bằng 0.790; hệ số tƣơng quan biến tổng của 5 biến quan sát đáp ứng tiêu chuẩn >0.3, trong đó, giá trị lớn nhất là biến quan sát KH3 bằng 0.654 và bé nhất là KH5 bằng 0.477. Nhƣ vậy, thang đo Hiểu biết của khách hàng (KH) với 5 biến quan sát KH1, KH2, KH3, KH4, KH5 đạt tiêu chuẩn và phù hợp đƣa vào phân tích nhân tố ở bƣớc tiếp theo.
Cronbach' Alpha = .790 Số quan sát: 5
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng
KH1 .581
KH2 .577
KH3 .654
KH4 .569
KH5 .477
Bảng 4.15. Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha biến Hiểu biết của khách hàng (KH)