ĐỘ TIN CẬY
STT Mã
hóa Nội dung
1 TC1 Ngân hàng Agribank là thƣơng hiệu uy tín, đƣợc quý khách hàng tín nhiệm
43
2 TC2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú bảo mật tốt thông tin khác hàng và
giao dịch
3 TC3 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
đúng nhƣ cam kết
4 TC4 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc
tế chính xác, không có sai sót
5 TC5 Quý khách hàng tin tƣởng vào những thông tin ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
STT Mã
hóa Nội dung
1 DU1 Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank CN Anh Phú nhanh chóng và xuyên suốt
2 DU2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh
toán quốc tế đầy đủ, đáp ứng tất cả nhu cầu của quý khách hàng
3 DU3 Các dịch vụ hỗ trợ (tín dụng, tài trợ thƣơng mại, giao dịch qua fax…) tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
4 DU4 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng một cách nhanh chóng
5 DU5 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn kịp thời giải quyết những than
phiền, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
STT Mã
hóa Nội dung
1 PV1 Nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú phục vụ quý khách lịch sự,
nhã nhặn, tác phong chuyên nghiệp
2 PV2 Nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp đầy đủ thông tin
dịch vụ cần thiết cho khách hàng
3 PV3 Quý khách hài lòng với cách ứng xử của nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú
44
4 PV4 Nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú nhiệt tình hƣớng dẫn, tƣ
vấn dịch vụ phù hợp với quý khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
STT Mã
hóa Nội dung
1 DC1 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của
quý khách hàng
2 DC2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn đặt lợi ích của khách hàng lên
trên hết
3 DC3 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú quan tâm, chăm sóc khách hàng trong
những dịp đặc biệt (Lễ tết, sinh nhật…)
4 DC4 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
5 DC5 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
STT Mã
hóa Nội dung
1 HH1 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú có cơ sở vật chất khang trang, tiện
nghi
2 HH2 Trang phục nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú thanh lịch, gọn gàng
3 HH3 Các hình thức quảng cáo Dịch vụ TTQT có nội dung dễ hiểu và hình thức hấp dẫn
4 HH4 Vị trí chi nhánh và các phòng giao dịch của Ngân hàng Agribank CN Anh Phú dễ tìm, thuận tiện cho việc giao dịch
5 HH5 Hệ thống quản lý giao dịch và thanh toán hiện đại
GIÁ CẢ
STT Mã
hóa Nội dung
45
phù hợp, cạnh tranh
2 GC2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú có mức phí và chính sách ƣu đãi đối
với khách hàng lớn, giao dịch thƣờng xuyên
3 GC3 Lãi suất các mảng dịch vụ hỗ trợ liên quan (tài trợ thƣơng mại, chiết khấu…) tốt
4 GC4 Tỷ giá cạnh tranh
HIỂU BIẾT CỦA CÁN BỘ NGHIỆP VỤ
STT Mã
hóa Nội dung
1 HB1 Cán bộ xử lý nghiệp vụ nắm rõ quy định của luật pháp liên quan và tập quán, thông lệ quốc tế
2 HB2 Cán bộ nghiệp vụ có trình độ và kinh nghiệm lâu năm về thanh toán quốc tế tại ngân hàng
3 HB3 Cán bộ nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ cao
4 HB4 Cán bộ nghiệp vụ có trình độ, nắm chắc nghiệp vụ TTQT, nhìn nhận rõ ràng và biết hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
STT Mã
hóa Nội dung
1 QT1 Mô hình giao dịch TTQT tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú dễ dàng, thuận lợi cho KH
2 QT2 Mẫu biểu dành cho khách hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
3 QT3 Quy trình thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú gọn, đơn giản, nhanh chóng
4 QT4 Khung thời gian thực hiện giao dịch áp dụng cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú tạo thuận lợi cho khách hàng
HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG
(Thang đo dùng cho Khách hàng doanh nghiệp. Đối với các khách hàng cá nhân, các quan sát đƣợc lấy ở mức trung bình bằng 3)
46
hóa
1 KH1 Tại doanh nghiệp của quý khách hàng, có phòng/ ban chuyên về xuất nhập khẩu
2 KH2 Nhân viên phụ trách tại doanh nghiệp của quý khách am hiểu về thanh toán ngoại thƣơng và các phƣơng thức thanh toán quốc tế
3 KH3
Nhân viên phụ trách tại doanh nghiệp có chứng chỉ/ bằng cấp chuyên môn liên quan đến chuyên ngành logictics/ Ngoại thƣơng/ Thƣơng mại quốc tế/ Thanh toán quốc tế
4 KH4 Nhân viên của quý doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực xuất nhập khẩu
5 KH5 Nhân viên phụ trách có trình độ ngoại ngữ cao