Những năm gần đây, nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ là đề tài thu hút đƣợc sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp. Đa số các mô hình ủng hộ quan điểm đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của ngƣời tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. Các mô hình đƣợc sử dụng rộng rãi và hiệu quả gồm SERVQUAL và SERVPERF. Hai mô hình này đều đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability) ; Khả năng đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Assurance); Sự đồng cảm (Empathy) ; Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Theo mô hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng; bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần: phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung; Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Bên cạnh việc bảng câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho ngƣời trả lời và có thể ảnh hƣởng tới chất lƣợng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình
38
SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm đƣợc thời gian và có thiện cảm hơn cho ngƣời trả lời.
Với những ƣu điểm trên, tác giả quyết định lựa chọn mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm cơ sở cho bài nghiên cứu. Nhƣ vậy, theo mô hình dự kiến, Chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đo lƣờng bằng biến phụ thuộc là Chất lƣợng dịch vụ (CL) và 05 biến độc lập ban đầu gồm: Sự tin cậy (TC); Khả năng đáp ứng (DU); Năng lực phục vụ (PV); Sự đồng cảm (DC); Phƣơng tiện hữu hình (HH).
Hình 3.2. Sơ đồ mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 3.3. Phỏng vấn chuyên gia – Mô hình hiệu chỉnh
Dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thƣơng mại là dịch vụ có tính đặc thù riêng, có nhiều khác biệt lớn so với các dịch vụ ngân hàng và các mảng dịch vụ khác. Để mô hình nghiên cứu thực sự phù hợp với nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM, tác giả thực hiện phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia để đánh giá lại mô hình và hiệu chỉnh, bổ sung mô hình, đảm bảo mô hình hiệu quả và hợp lý, có tính đại diện cao cho đề tài nghiên cứu. Tác giả thực hiện lấy ý kiến ba cán bộ phụ trách đã có kinh nghiệm lâu năm trong mảng thanh toán quốc tế: chị Trần Thị Lan Hƣơng – 10 năm phụ trách thanh toán quốc tế - phòng Dịch vụ - Marketing Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Anh Phú; Chị Phan Kim Thái – Phó giám đốc phụ trách Dịch vụ Ngân hàng Nông
39
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Anh Phú; Chị Phạm Thị Hồng Nhung – 10 năm công tác tại bộ phận thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức và 2 năm làm việc tại Trung tâm tài trợ thƣơng mại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
Sau khi nắm bắt đề tài và hƣớng nghiên cứu xuất phát từ mô hình nghiên cứu chất lƣợng dich vụ SERVPERF, chị Trần Thị Lan Hƣơng và chị Phan Kim Thái thống nhất rằng: “Yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế mấu chốt nằm ở hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ. Các nghiệp vụ khác, nhân viên ngân hàng rất nhanh chóng và dễ dàng nắm bắt và thực hiện nghiệp vụ. Riêng mảng thanh toán quốc tế, đòi hỏi cán bộ nghiệp vụ thực sự thông thạo ngoại ngữ, am hiểu các quy định, tập quán, thông lệ quốc tế và cả quy trình thƣơng mại quốc tế thực tế… mới có thể làm tốt công việc của mình. Ngoài ra, giá cả dịch vụ cũng là yếu tố đáng để đánh giá khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng”. Chị Phạm Thị Hồng Nhung cho rằng: “Các yếu tố theo mô hình SERVPERF đƣa ra rất căn bản, tác động đến chất lƣợng tất cả các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ khác nói chung, không riêng gì thanh toán quốc tế. Nhƣng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế, là một nghiệp vụ rất đặc thù nên cần xem xét và cụ thể hóa thêm các yếu tố khác. Trƣớc hết là Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ chắc chắn là yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, nên đánh giá thêm về quy trình nghiệp vụ và hiểu biết của khách hàng. Hiện tại, các ngân hàng đang theo 2 quy trình chính là xử lý tập trung tại trung tâm thanh toán quốc tế nhƣ tại Vietinbank, Vietcombank… hoặc xử lý trực tiếp tại chi nhánh nhận giao dịch nhƣ Eximbank đã từng hay Agribank… Điều này cũng tạo ra khác biệt rất lớn cho dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Về hiểu biết của khách hàng cũng hết sức quan trọng để có thể nâng chất lƣợng giao dịch, tuy nhiên đây lại là yếu tố mà ngân hàng không thể quyết định đƣợc. Các yếu tố này nên đƣợc đƣa vào đánh giá.”
Qua tham khảo ý kiến đóng góp, nhận thấy các yếu tố khác có khả năng ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế gồm: Hiểu biêt của cán bộ nghiệp vụ;
40
Giá cả dịch vụ; Quy trình nghiệp vụ và Hiểu biết của khách hàng. Trong mô hình gốc ban đầu, Yếu tố Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ thƣờng đƣợc xét chung trong yếu tố Năng lực phục vụ (PV), tuy nhiên, do đặc thù hoạt động thanh toán quốc tế rất riêng và đòi hỏi hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ thực sự rộng, chuyên sâu, nên Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ sẽ đƣợc tác giả tách thành một yếu tố lớn, riêng biệt so với yếu tố Năng lực phục vụ.
Nhƣ vậy, từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh áp dụng cho nghiên cứu chính thức bao gồm một biến phụ thuộc: Chất lƣợng dịch vụ TTQT (CL) và chín biến độc lập: Sự tin cậy (TC); Khả năng đáp ứng (DU); Năng lực phục vụ (PV); Sự đồng cảm (DC); Phƣơng tiện hữu hình (HH); Giá cả (GC); Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ (HB); Quy trình nghiệp vụ (QT); Hiểu biết của khách hàng (KH).
Hình 3.3. Mô hình hiệu chỉnh áp dụng cho nghiên cứu chính thức 3.4. Thu thập dữ liệu – Khảo sát bằng bảng hỏi
Từ mô hình hiệu chỉnh áp dụng cho nghiên cứu chính thức, tác giả xây dựng bảng hỏi khảo sát theo mô hình SERVPERF. Bảng khảo sát bao gồm 5 câu hỏi thông tin chung và phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông
41
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Anh Phú bao gồm 45 câu hỏi tƣơng ứng với nội dung thang do của 9 yếu tố phụ thuộc và yếu tố độc lập - Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Agribank CN Anh Phú.
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ từ Rất không đồng ý (1) đến Rất đồng ý (5). (Bảng câu hỏi khảo sát xem phụ lục1)
- Mô tả mẫu khảo sát:
Bài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên bằng hình thức chọn mẫu thuận tiện. Các mẫu khảo sát đƣợc chọn dựa trên sự thuận tiện, dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin. Ƣu điểm của phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu và thƣờng đƣợc sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, phƣơng pháp này có nhƣợc điểm là không xác định đƣợc sai số do lấy mẫu. Thông tin đƣợc thu thập thông qua hình thức lấy ý kiến bằng Bảng câu hỏi gửi trực tiếp khách hàng. Dựa trên đặc điểm là khách hàng sử dụng tƣơng đối đa dạng các dịch vụ tại ngân hàng và đến giao dịch thƣờng xuyên tại Agribank Chi nhánh Anh Phú, tác giả lọc dữ liệu các doanh nghiệp và cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại ngân hàng, sau đó lấy mẫu thuận tiện đối với các doanh nghiệp đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong tháng 7/2019 thông qua gửi Bảng câu hỏi gửi trực tiếp. Để ý kiến khảo sát đảm bảo ý nghĩa và khách quan, ngƣời đại diện doanh nghiệp thực hiện khảo sát là nhân viên phòng/ bộ phận kinh doanh xuất nhập khẩu/ kế toán… thay mặt khách hàng làm việc trực tiếp với ngân hàng khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Kích thƣớc mẫu:
Tác giả đã thực hiện 250 Bảng câu hỏi khảo sát gửi đến 250 khách hàng cá nhân và các nhân viên đại diện cho 111 doanh nghiệp. Số phiếu thu về hợp lệ là 205, 16 phiếu không hợp lệ (các câu trả lời đồng nhất một thang điểm hoặc nhiều câu hỏi bỏ trống không trả lời) và 29 phiếu không phản hồi.
42
Bài nghiên sử dụng phƣơng pháp phân tích khám phá EFA đòi hỏi kích thƣớc mẫu cần phải lớn, nhƣng vấn đề xác định kích thƣớc mẫu phù hợp là việc phức tạp. Một vài ý kiến từ các chuyên gia về phân tích nhân tố nhƣ sau:
i) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số lƣợng quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
ii) Hair et al. (2009) cho rằng để sử dụng EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn nên là 100. Ông Hair đề nghị, cố gắng tối đa hóa tỷ lệ quan sát trên mỗi biến đo lƣờng là 5:1, có nghĩa là cứ 1 biến đo lƣờng cần 5 quan sát là tốt. iii) Stevens (2002, theo Habing 2003) một nhân tố đƣợc gọi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến đo lƣờng trở lên.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 9 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với tổng số câu hỏi là 45. Nhƣ vậy, tính theo 3 tiêu chuẩn trên nhƣ sau: Theo (i), kích thƣớc mẫu tối thiểu là 4*45= 180 mẫu; theo (ii) mẫu tối thiểu là 50; theo (iii) một nhân tố tin cậy phải có từ 3 biến đo lƣờng trở lên. Nhƣ vậy, kích thƣớc mẫu thu về của nghiên cứu bằng 205 là phù hợp.
3.5. Xây dựng thang đo
Thang đo đƣợc xây dựng dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF gồm 01 biến phụ thuộc là chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Anh Phú; 5 biến độc lâp ban đầu, hiệu chỉnh bổ sung thêm 4 biến độc lập thông qua phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia để hoàn chỉnh nâng cao ý nghĩa nghiên cứu, hình thành mô hình hiệu chỉnh áp dụng cho nghiên cứu chính thức. Các biến quan sát đƣợc xây dựng là các câu hỏi mô tả biến độc lập, đƣợc mã hóa để đƣa vào mô hình.
3.5.1. Thang đo đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của biến phụ thuộc
ĐỘ TIN CẬY
STT Mã
hóa Nội dung
1 TC1 Ngân hàng Agribank là thƣơng hiệu uy tín, đƣợc quý khách hàng tín nhiệm
43
2 TC2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú bảo mật tốt thông tin khác hàng và
giao dịch
3 TC3 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
đúng nhƣ cam kết
4 TC4 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc
tế chính xác, không có sai sót
5 TC5 Quý khách hàng tin tƣởng vào những thông tin ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
STT Mã
hóa Nội dung
1 DU1 Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank CN Anh Phú nhanh chóng và xuyên suốt
2 DU2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh
toán quốc tế đầy đủ, đáp ứng tất cả nhu cầu của quý khách hàng
3 DU3 Các dịch vụ hỗ trợ (tín dụng, tài trợ thƣơng mại, giao dịch qua fax…) tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
4 DU4 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng một cách nhanh chóng
5 DU5 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn kịp thời giải quyết những than
phiền, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
STT Mã
hóa Nội dung
1 PV1 Nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú phục vụ quý khách lịch sự,
nhã nhặn, tác phong chuyên nghiệp
2 PV2 Nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp đầy đủ thông tin
dịch vụ cần thiết cho khách hàng
3 PV3 Quý khách hài lòng với cách ứng xử của nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú
44
4 PV4 Nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú nhiệt tình hƣớng dẫn, tƣ
vấn dịch vụ phù hợp với quý khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
STT Mã
hóa Nội dung
1 DC1 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của
quý khách hàng
2 DC2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn đặt lợi ích của khách hàng lên
trên hết
3 DC3 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú quan tâm, chăm sóc khách hàng trong
những dịp đặc biệt (Lễ tết, sinh nhật…)
4 DC4 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
5 DC5 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
STT Mã
hóa Nội dung
1 HH1 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú có cơ sở vật chất khang trang, tiện
nghi
2 HH2 Trang phục nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú thanh lịch, gọn gàng
3 HH3 Các hình thức quảng cáo Dịch vụ TTQT có nội dung dễ hiểu và hình thức hấp dẫn
4 HH4 Vị trí chi nhánh và các phòng giao dịch của Ngân hàng Agribank CN Anh Phú dễ tìm, thuận tiện cho việc giao dịch
5 HH5 Hệ thống quản lý giao dịch và thanh toán hiện đại
GIÁ CẢ
STT Mã
hóa Nội dung
45
phù hợp, cạnh tranh
2 GC2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú có mức phí và chính sách ƣu đãi đối
với khách hàng lớn, giao dịch thƣờng xuyên
3 GC3 Lãi suất các mảng dịch vụ hỗ trợ liên quan (tài trợ thƣơng mại, chiết khấu…) tốt
4 GC4 Tỷ giá cạnh tranh
HIỂU BIẾT CỦA CÁN BỘ NGHIỆP VỤ
STT Mã
hóa Nội dung
1 HB1 Cán bộ xử lý nghiệp vụ nắm rõ quy định của luật pháp liên quan và tập quán, thông lệ quốc tế
2 HB2 Cán bộ nghiệp vụ có trình độ và kinh nghiệm lâu năm về thanh toán quốc tế tại ngân hàng
3 HB3 Cán bộ nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ cao
4 HB4 Cán bộ nghiệp vụ có trình độ, nắm chắc nghiệp vụ TTQT, nhìn nhận rõ ràng và biết hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng
QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
STT Mã
hóa Nội dung
1 QT1 Mô hình giao dịch TTQT tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú dễ dàng, thuận lợi cho KH
2 QT2 Mẫu biểu dành cho khách hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
3 QT3 Quy trình thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú gọn, đơn giản, nhanh chóng
4 QT4 Khung thời gian thực hiện giao dịch áp dụng cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú tạo thuận lợi cho khách hàng
HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG
(Thang đo dùng cho Khách hàng doanh nghiệp. Đối với các khách hàng cá nhân, các quan sát đƣợc lấy ở mức trung bình bằng 3)
46
hóa
1 KH1 Tại doanh nghiệp của quý khách hàng, có phòng/ ban chuyên về xuất nhập khẩu
2 KH2 Nhân viên phụ trách tại doanh nghiệp của quý khách am hiểu về thanh toán ngoại thƣơng và các phƣơng thức thanh toán quốc tế
3 KH3
Nhân viên phụ trách tại doanh nghiệp có chứng chỉ/ bằng cấp chuyên môn liên quan đến chuyên ngành logictics/ Ngoại thƣơng/ Thƣơng mại quốc tế/ Thanh toán quốc tế
4 KH4 Nhân viên của quý doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực xuất nhập khẩu
5 KH5 Nhân viên phụ trách có trình độ ngoại ngữ cao
3.5.2. Thang đo đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của biến độc lập
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG