Phân tích hồi quy xác định mức độ ảnh hƣởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:
- Hệ số Beta: Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
- Hệ số R2: Đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
- Kiểm định ANOVA: Để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định <0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Sau khi tiến hành các bƣớc phân tích hệ số Cronbach’ Alpha và Phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến không phù hợp và không đủ tiêu chuẩn đƣợc loại bỏ. Các biến còn lại đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy. Tác giả tiến hành gộp các biến quan sát đủ tiêu chuẩn thuộc 9 nhóm và tiến hành đặt tên lại cho biến lớn (yếu tố tác động):
Loại biến STT Biến quan sát Đặt tên biến yếu tố
Biến độc lập 1 DU1; DU5; DU3; DU4; DU2 DU
62 3 HB4; HB1; HB3; HB2 HB 4 GC3; GC2; GC4; GC1 GC 5 KH3; KH2; KH4; KH1; KH5 KH 6 TC4; TC3; TC1; TC2 TC 7 QT2; QT4; QT3; QT1 QT 8 HH5; HH1; HH2 HH 9 DC5; DC2; DC4; DC3 DC Biến phụ thuộc 1 CL4; CL2; CL1; CL3 CL
Bảng 4.24. Đặt lại tên biến sau loại bỏ một số biến quan sát không đủ tiêu chuẩn
Mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng nhƣ sau:
CL=β0+β1 DU+ꞵ2 PV+ꞵ3HB+ꞵ4GC+ꞵ5KH+ꞵ6TC+ꞵ7QT+ꞵ8HH+ꞵ9DC+Ɛ
Trong đó:
Các biến độc lập: Sự tin cậy (TC); Khả năng đáp ứng (DU); Năng lực phục vụ (PV); Sự đồng cảm (DC); Phƣơng tiện hữu hình (HH); Giá cả (GC); Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ (HB); Quy trình nghiệp vụ (QT); Hiểu biết của khách hàng (KH).
Biến phụ thuộc: Chất lƣợng dịch vụ TTQT (CL)
ꞵ0: Hệ số chặn (hằng số) là giá trị của biến phụ thuộc CL khi giá trị các biến độc lập đều bằng 0
ꞵk (k=1-9): Hệ số hồi quy riêng của từng yếu tố thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, lần lƣợt từng biến độc lập DU, PV, HB, GC, KH, TC, QT, HH, DC thay đổi 1 đơn vị thì giá trị biến phụ thuộc CL lần lƣợt thay đổi ꞵk (k=1-9) đơn vị.
Đƣa các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình trên vào phân tích hồi quy, các tham số quan trọng thu đƣợc đƣợc tổng hợp qua bảng sau:
63
Yếu tố Hệ số hồi quy chuẩn hóa
β Mức ý nghĩa (Sig.) DU 0.435 0.000 PV 0.290 0.000 HB 0.357 0.000 GC 0.298 0.000 KH 0.042 0.287 TC 0.255 0.000 QT 0.211 0.000 HH 0.247 0.000 DC 0.318 0.000 Số quan sát 205
Kết quả kiểm định ANOVA (Sig.) 0.000
Hệ số xác định R2 0.731 (73.1%)
Bảng 4.25. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Kiểm định hệ số hồi quy:
Kết quả thu đƣợc từ phần mềm SPSS ở bảng 4.26 (và đƣợc tổng hợp các tham số quan trọng ở bảng 4.25) tại cột mức ý nghĩa (Sig.) cho thấy: Biến độc lập KH có Sig.=0.287>0.05. Do đó biến này tƣơng quan không có ý nghĩa với biến phụ thuộc CL. Các biến còn lại là DU, PV, HB, GC, TC, QT, HH, DC có Sig. <0.05. Do đó, các biến này tƣơng quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc CL với độ tin cậy lớn hơn 95%.
Kết quả chỉ tiêu nhân tử phóng đại phƣơng sai (VIF) của tất cả các biến độc lập tại cột VIF thuộc bảng 4.26 bên dƣới đều nhỏ hơn 10. Hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình đƣợc đánh giá là không nghiêm trọng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized coefficient) xác định vị trí ảnh hƣởng của các biến độc lập có ý nghĩa thống kê. Kết quả kiểm định hệ số hồi quy tại bảng 4.26, cột “Standardized Coefficients” (Hệ số hồi quy chuẩn hóa), hệ số hồi quy chuẩn hóa các biến có ý nghĩa thống kê nhƣ sau: DU (ꞵ1 )=0.435; PV(ꞵ2 )=0.290; HB(ꞵ3)=0.357; GC(ꞵ4)=0.298; TC (ꞵ6)=0.255; QT(ꞵ7)= 0.211; HH(ꞵ8)= 0.247; DC(ꞵ9)= 0.318
64
Coefficientsa
M odel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.176 .188 -.936 .350 DU .224 .019 .435 11.594 .000 .979 1.022 PV .091 .012 .290 7.476 .000 .915 1.092 HB .179 .020 .357 9.154 .000 .908 1.101 GC .098 .013 .298 7.683 .000 .919 1.088 KH .024 .023 .042 1.068 .287 .907 1.102 TC .096 .015 .255 6.510 .000 .901 1.109 QT .124 .023 .211 5.456 .000 .924 1.083 HH .087 .014 .247 6.354 .000 .913 1.096 DC .140 .017 .318 8.363 .000 .952 1.050 a. Dependent Variable: CL
Bảng 4.26.Bảng thông số hệ số hồi quy (Coefficients) từng biến trong mô hình * Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng hệ số R2:
Bảng 4.27 cho thấy, hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.719>0.5 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội đƣợc xây dựng với tập dữ liệu phù hợp đến 71.9% hay nói cách khác biến phụ thuộc Chất lƣợng dịch vụ TTQT (CL) đƣợc giải thích 71.9% bởi các biến độc lập thông qua mô hình.
M odel R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .855a .731 .719 .20773
Bảng 4.27. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội – Hệ số R2
* Kiểm định độ phù hợp của mô hình bằng kiểm định ANOVA:
Kết quả kiểm định ANOVA tại bảng 4.28 dƣới đây cho thấy: giá trị Sig. =0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Do đó mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng đƣợc.
ANOVAa
M odel Sum of Squares df M ean Square F Sig.
1
Regression 22.898 9 2.544 58.961 .000b
Residual 8.414 195 .043
65
Nhƣ vậy, Qua kiểm định các hệ số hồi quy và kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số R2 và kiểm định ANOVA cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với nghiên cứu và có dạng nhƣ sau:
CL= 0.435DU +0.290PV +0.357HB +0.298GC +0.255TC +0.211QT +0.247HH +0.318DC+Ɛ
THẢO LUẬN KẾT QUẢ CHƢƠNG II
- Phƣơng trình hồi quy trên cho thấy: Có 8 trong số 9 yếu tố tác động đến Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Anh Phú với độ tin cậy 95% bao gồm: Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ; Giá cả; Sự tin cậy; Quy trình nghiệp vụ; Phƣơng tiện hữu hình và Sự đồng cảm.
- Các hệ số hồi quy β có ý nghĩa trong mô hình mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy có quan hệ đồng biến, ảnh hƣởng cùng chiều đến Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Anh Phú. Yếu tố có hệ số β càng lớn cho thấy mức độ tác động đến Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Agribank Anh Phú càng cao.
- Thứ tự tác động của các yếu tố đƣợc sắp xếp giảm dần: Khả năng đáp ứng; Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ; Sự đồng cảm; Giá cả; Năng lực phục vụ; Sự tin cậy; Phƣơng tiện hữu hình và Quy trình nghiệp vụ:
+ Khả năng đáp ứng (DU) là nhân tố tác động mạnh nhất đến Chât lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Agribank CN Anh Phú với hệ số hồi quy β1 = 0.435. Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ kịp thời, các dịch vụ, thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, Khả năng đáp ứng thể hiện thông qua khả năng đáp ứng của ngân hàng về sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế cũng nhƣ các dịch vụ kèm theo; Tính nhanh chóng và xuyên suốt cũng nhƣ khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng… Tại Agribank Anh Phú, các sản phẩm thanh toán quốc tế cung cấp cho nhóm khách hàng doanh nghiệp gồm: Thanh toán quốc tế hàng xuất: Chuyển
66
tiền đến, Nhờ thu xuất khẩu; Thông báo L/C và Tu chỉnh L/C; Xác nhận L/C; Chuyển nhƣợng L/C; Kiểm tra và gửi bộ chứng từ đòi tiền theo L/C; Chiết khấu Bộ chứng từ theo L/C. Các nghiệp vụ thanh toán quốc tế hàng nhập: Chuyển tiền đi, Nhờ thu nhập khẩu;Phát hành L/C; Sửa đổi L/C; Ký hậu vận đơn/ Bảo lãnh nhận hàng theo L/C; Thanh toán L/C; UPAS L/C; L/C nhập khẩu theo chƣơng trình GSM – 102 và Eximbank Mỹ; L/C dự phòng; Dịch vụ phát hành bảo lãnh quốc tế... Tuy nhiên, các sản phẩm này thực tế chƣa đƣợc áp dụng hiệu quả, khách hàng còn chƣa biết đến và sử dụng. Đa phần các khách hàng mới sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc tế cơ bản, truyền thống. Trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh gia tăng, sự nhanh chóng và khả năng đáp ứng luôn là yếu tố quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, kể cả trong ngành ngân hàng.
+ Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ (HB) xếp ở vị trí thứ 2 về mức độ tác động đến Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Agribank CN Anh Phú với β3 = 0.357. Điều này phù hợp với đặc trƣng của nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Thanh toán quốc tế là nghiệp vụ mang tính chất quốc tế, điều chỉnh bởi rất nhiều quy định trong nƣớc, nƣớc ngoài, các thông lệ, tập quán quốc tế… Do vậy, Hiểu biết của cán bộ nghiệp vụ hết sức quan trọng để thực hiện đúng, xử lý nghiệp vụ nhanh, chính xác, và tối thiểu hóa rủi ro cho ngân hàng và khách hàng, quyết định đến chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế mà ngân hàng cung cấp.
+ Xếp thứ 3 về mức độ tác động đến Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Agribank CN Anh Phú là yếu tố : Sự đồng cảm với ꞵ9 = 0.318. Sự đồng cảm thể hiện qua sự ân cần, quan tâm, sự lắng nghe, chia sẻ của nhà cung cấp dịch vụ đến từng khách hàng
+ Tiếp theo là yếu tố Giá cả với hệ số hổi quy ꞵ4= 0.298. Trong dịch vụ thanh toán quốc tế, yếu tố giá cả thể hiện qua mức phí/ lãi suất dịch vụ thanh toán quốc tế, các dịch vụ khác liên quan hay mức độ cạnh tranh về tỷ giá…
+ Yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy ꞵ2=0.290. Yếu tố năng lực phục vụ thể hiện qua nghiệp vụ và phong cách phục vụ của nhân viên, khả năng làm cho khách
67
hàng tin tƣởng. Yếu tố Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều dành sự quan tâm rất lớn đến đào tạo nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng.
+ Sự tin cậy là yếu tố có mức độ tác động đến Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Agribank CN Anh Phú xếp thứ 6/8 yếu tố có tác động, với ꞵ6=0.255. Sự tin cậy thể hiện thông qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Đối với dịch vụ ngân hàng, còn là tính bảo mật thông tin, uy tín và thƣơng hiệu ngân hàng.
+ Xếp thứ 7 là yếu tố Phƣơng tiện hữu hình với ꞵ8=0.247. Phƣơng tiện hữu hình là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Phân tích định lƣợng mô hình nghiên cứu cho thấy Phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Agribank Anh Phú thể hiện ở Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi (Biến quan sát HH1); Trang phục của nhân viên ngân hàng (Biến quan sát HH2) và Hệ thống quản lý giao dịch hiện đại (Biến quan sát HH3). Vị trí chi nhánh và các phòng giao dịch không tác động đến chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế là hợp lý. Vì Agribank CN Anh Phú tại TP. Hồ Chí Minh, hệ thống giao thông khá dễ dàng cho khách hàng đến đƣợc ngân hàng. Đồng thời sử dụng dịch vụ thanh toán không đòi hỏi khách hàng tốn quá nhiều thời gian đến ngân hàng. Khách hàng hoàn toàn có thể làm việc với nhân viên ngân hàng qua mail, điện thoại, zalo, các dịch vụ chuyển phát… để chuẩn bị hồ sơ, chứng từ hoàn chỉnh và gửi đến ngân hàng.
+ Xếp cuối cùng về mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Agribank Anh Phú là yếu tố Quy trình nghiệp vụ (ꞵ7=0.211) Quy trình nghiệp vụ là trình tự không đổi các thao tác của ngƣời lao động để thực hiện công việc, nghiệp vụ theo quy định của tổ chức/ doanh nghiệp… Quy trình nghiệp vụ sẽ quyết định đến sự thuận tiện và dễ dàng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, cũng nhƣ hạn chế các rủi ro trong giao dịch cho ngân hàng và khách hàng. Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại hiện nay, có sự khác nhau giữa các ngân hàng. Phƣơng thức chuyển tiền nƣớc ngoài thƣờng đƣợc thực hiện tại chi
68
nhánh tiếp nhận hồ sơ (trừ các món vƣợt hạn mức phê duyệt của chi nhánh đƣợc chuyển lên phòng/ ban có thẩm quyền cao hơn). Phƣơng thức nhờ thu và Tín dụng chứng từ (LC), ở các ngân hàng thƣơng mại, đa phần nhận hồ sơ tại chi nhánh tiếp nhận và đƣợc xử lý tập trung tại trung tâm thanh toán quốc tế/ tài trợ thƣơng mại hoặc theo quy trình truyền thống – xử lý trực tiếp tại chi nhánh nhận hồ sơ. Quy trình xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế tập trung đảm bảo tính chuyên nghiệp, nghiệp vụ chính xác và hạn chế rủi ro. Hầu hết các ngân hàng đang dần chuyển đổi theo mô hình này. Tuy nhiên, cách thức này làm kéo dài thời gian xử lý tại chi nhánh để chuyển đầy đủ hồ sơ đến trung tâm xử lý tập trung và khó khăn cho khách hàng trong quá trình liên lạc, làm việc với ngân hàng, đòi hỏi chi nhánh nhận hồ sơ xử lý nhanh và sự hiệu quả và nhanh chóng của hệ thống truyền tin giữa chi nhánh và trung tâm xử lý tập trung. Với hình thức xử lý giao dịch thanh toán quốc tế theo quy trình truyền thống – xử lý trực tiếp tại chi nhánh tiếp nhận hồ sơ đảm bảo hồ sơ đƣợc xử lý nhanh, khách hàng làm việc trực tiếp với bộ phận xử lý hồ sơ tại ngân hàng một cách dễ dàng, ngân hàng dễ dàng đáp ứng nhu cầu, xử lý nhanh hồ sơ khách hàng trong trƣờng hợp cần thiết. Tuy nhiên, cách thức này phụ thuộc rất lớn vào chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên ngân hàng phụ trách mảng thanh toán quốc tế, dẫn đến rủi ro cao và khó đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các tình huống khó, các nghiệp vụ ít/ chƣa từng phát sinh. Hiện tại tại Agribank nói chung và Agribank CN Anh Phú nói riêng, Nghiệp vụ thanh toán quốc tế hiện tại đang đƣợc xử lý trực tiếp tại chi nhánh nhận hồ sơ, do đó tồn tại những rủi ro nhất định. Tuy nhiên rủi ro này đƣợc hạn chế bởi cán bộ thực hiện nghiệp vụ tại Agribank CN Anh Phú có kinh nghiệm lâu năm thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
69
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH
Dựa trên kết quả nghiên cứu từ các chƣơng trƣớc, chƣơng 5 sẽ tổng hợp, đƣa ra kết luận và nhận xét về kết quả nghiên cứu, từ đó đƣa ra những khuyến nghị, định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Anh Phú.