Cải tiến quy trình, thủ tục gọn nhẹ, chặt chẽ, nhƣng không có kẻ hở. Tham vấn ý kiến bộ phận pháp chế: Hiện tại, quy trình giao dịch tại Agibank còn bị khách hàng đánh giá là chậm, nhiều thủ tục. Ngân hàng cần triển khai cải tiến Quy trình chất lƣợng dịch vụ, nhằm tinh giản thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch cho Khách hàng
TỔNG KẾT
Bản thân những dịch vụ của ngân hàng là thứ vô hình, có tính nhạy cảm, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đó là điểm bất lợi nhất đối với ngân hàng khi họ muốn nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của mình. Bài nghiên cứu tập trung nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Anh Phú để đƣa ra các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế. Từ đó đƣa ra các khuyến nghị giải pháp, là cơ sở để Agribank Chi nhánh Anh Phú đề ra chính sách cải thiện dịch vụ thanh toán quốc
77
tế tại chi nhánh để vực dậy và phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế, phù hợp và đáp ứng tình hình phát triển của ngoại thƣơng, kinh tế, xã hội đất nƣớc.
78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tham khảo Tiếng Việt:
1. Bộ Công Thƣơng, Báo cáo xuất nhập khẩu 2018 - Nhà xuất bản Công thƣơng Hà Nội, 2018
2. Dƣơng Ngọc Tuấn, Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Vietinbank – Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học ngoại thƣơng , 2015
3. Đinh Phi Hổ, Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất bản kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2014
4. Lê Kim Xuân Nhạn, Phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Tp. Hồ Chí Minh - Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.HCM, 2016
5. Lê Thị Phƣơng Liên, Nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT của các NHTM Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế , 2012
6. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật các công cụ chuyển nhƣợng số: 49/2005/QH11, 2005
7. Ngô Xuân Hải, Bàn về phát triển hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế, Tạp chí ngân hàng số 20 năm 2007
8. Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh - Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM, 2016
9. Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển và Hội nhập, Số 20 (30) - Tháng 01-02/2015
10.Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Quy trình thanh toán quốc tế, 2018
79
11.Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22
12.PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam nhìn từ phía khách hàng – Sách chuyên khảo, Nhà xuất bản Tài chính, 2018
13.PGS, TS. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình: Thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thƣơng, NXB Thống kê Hà Nội, 2010
14.Ths Chu Thị Vĩnh An, Một số rủi ro chủ yếu trong thanh toán quốc tế, Tạp chí Công nghệ ngân hàng Số 24, tháng 12/2011
15.Tiêu chuẩn Việt Nam – TCVN ISO 8402:1999
16.Trần Nguyễn Hợp Châu, Nâng cao năng lực TTQT của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 122, tháng 7, trang 520,2012
17.Ủy ban thƣờng vụ quốc hội, Pháp lệnh số 28/2005/PL-UBTVQH11: Pháp lệnh ngoại hối, 2005
Danh mục tài liệu tham khảo Tiếng Anh:
1. Betty Ongaya Inonda, International trade finance products provided by Kenya Commercial bank limited to small and medium sized enterprises, Master of Business thesis, 2012
2. Cronin, J.J., & Taylor, S.A, Measureing service quality: A reexamination and
extention. Journal of Marketing,1992
3. Dr. Agbonika Josephine Aladi Achor, Methods of International Trade and Payments: The Nigerian Pespective, Global Journal of Politics and Law Research Vol.3, No.1, pp.21-60, March 2015
4. Gronroos, C. . A Service Quality model and its Marketing Imlications.
European Journal of Marketing, 1984
80
- Uniform Custom anh Practice for Documentary Credid - UCP 600
- Uniform Rules for Bank-to-Bank Reimbursement – URR 725
- International Commercial Terms - Incoterms 2010
- International Standard Banking Practice for the Examination of Documents Under Documentary Credits - ISBP681
- International Standard Banking Practice for the Examination of Documents Under Documentary Credits - ISBP745
- ICC Uniform Rules for Collection - URC 522
6. Marc Auboin . Improving the Availability of Trade Finance in Developing Countries: An Assessment of Remaining Gaps, 2016
7. Moosa, A. I., (2004), International Finance, 2th Edition, McGraw-Hill
8. Niepmann, Friederike and Tim Schmidt-Eisenlohr. International Trade Risk and the Role of Banks, 2015
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. A conceptual model of
service quality and its implycations for tuture reseach. Journal of Marketing, 1985
10. Wenbiao Li. Study on the Development of the International Trade Financing of the Commercial Bank in China, 2012
11. Yijun Yuan, Xiaowei Dong & Xiaoqing Lv. Innovations in Trade Financing Process of Commercial Bank , International Business Research- Vol.1, No.4, October 2008
81 PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI Số phiếu:……… Ngày …. tháng …. năm 2019 PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ANH PHÚ
(Thông tin thu thập được từ quý khách hàng tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn chỉ
dùng làm cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)
I. THÔNG TIN CHUNG
Quý Khách hàng vui lòng diền thông tin của Quý khách và đánh dấu vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
Câu 1.Tên ngƣời trả lời phiếu khảo sát………
Câu 2. Phân loại khách hàng:
Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Câu 3.Quý khách đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của chúng tôi đƣợc bao lâu?
Dƣới 1 năm Từ 1 đến dƣới 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
Bỏ qua câu 4, 5 đối với khách hàng cá nhân:
Câu 4. Tên doanh nghiệp: ………
Câu 5. Loại hình doanh nghi ệp:
Doanh nghiệp tƣ nhân Công ty TNHH
Công ty hợp danh Công ty cổ phần
II.ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ANH PHÚ.
Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp cho biết mức độ đồng ý của mình về các đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – CN Anh Phú theo quy ước dưới đây:
82 YẾU TỐ (1) R ất k hô ng đ ồn g ý (2 ) K hô ng đ ồn g ý (3 ) B ìn h th ƣ ờn g (4 ) Đ ồn g ý (5 ) R ất đ ồn g ý A. ĐỘ TIN CẬY
TC1 Ngân hàng Agribank là thƣơng hiệu uy tín, đƣợc quý khách hàng tín nhiệm
TC2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú bảo mật tốt
thông tin khác hàng và giao dịch
TC3 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế đúng nhƣ cam kết
TC4
Ngân hàng Agribank CN Anh Phú thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế chính xác, không có sai sót
TC5 Quý khách hàng tin tƣởng vào những thông tin ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp
B. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
DU1 Dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Agribank CN Anh Phú nhanh chóng và xuyên suốt
DU2
Ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế đầy đủ, đáp ứng tất cả nhu cầu của quý khách hàng
DU3
Các dịch vụ hỗ trợ (tín dụng, tài trợ thƣơng mại, giao dịch qua fax…) tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
DU4
Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn sẳn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
DU5
Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn kịp thời giải quyết những than phiền, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
C. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV1
Nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú phục vụ quý khách lịch sự, nhã nhặn, tác phong chuyên nghiệp
PV2
Nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
PV3 Quý khách hài lòng với cách ứng xử của nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú
83
tình hƣớng dẫn, tƣ vấn dịch vụ phù hợp với quý khách hàng
D. SỰ ĐỒNG CẢM
DC1 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của quý khách hàng
DC2 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết
DC3
Ngân hàng Agribank CN Anh Phú quan tâm, chăm sóc khách hàng trong những dịp đặc biệt (Lễ tết, sinh nhật…)
DC4
Ngân hàng Agribank CN Anh Phú luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
DC5 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
E. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Ngân hàng Agribank CN Anh Phú có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi
HH2 Trang phục nhân viên Ngân hàng Agribank CN Anh Phú thanh lịch, gọn gàng
HH3 Các hình thức quảng cáo Dịch vụ TTQT có nội dung dễ hiểu và hình thức hấp dẫn
HH4
Vị trí chi nhánh và các phòng giao dịch của Ngân hàng Agribank CN Anh Phú dễ tìm, thuận tiện cho việc giao dịch
HH5 Hệ thống quản lý giao dịch và thanh toán hiện đại
F. GIÁ CẢ
GC1 Mức phí dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú phù hợp, cạnh tranh
GC2
Ngân hàng Agribank CN Anh Phú có mức phí và chính sách ƣu đãi đối với khách hàng lớn, giao dịch thƣờng xuyên
GC3 Lãi suất các mảng dịch vụ hỗ trợ liên quan (tài trợ thƣơng mại, chiết khấu…) tốt
GC4 Tỷ giá cạnh tranh
G. HIỂU BIẾT CỦA CÁN BỘ NGHIỆP VỤ
HB1 Cán bộ xử lý nghiệp vụ nắm rõ quy định của luật pháp liên quan và tập quán, thông lệ quốc tế
HB2 Cán bộ nghiệp vụ có trình độ và kinh nghiệm lâu năm về thanh toán quốc tế tại ngân hàng
HB3 Cán bộ nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ cao
HB4 Cán bộ nghiệp vụ có trình độ, nắm chắc nghiệp vụ TTQT, nhìn nhận rõ ràng và biết hạn chế tối đa rủi
84
ro cho khách hàng
H. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
QT1 Mô hình giao dịch TTQT tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú dễ dàng, thuận lợi cho KH
QT2 Mẫu biểu dành cho khách hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
QT3
Quy trình thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú gọn, đơn giản, nhanh chóng
QT4
Khung thời gian thực hiện giao dịch áp dụng cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú tạo thuận lợi cho khách hàng
I. HIỂU BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG (Bỏ qua đối với khách hàng cá nhân)
KH1 Tại doanh nghiệp của quý khách hàng, có phòng/ ban chuyên về xuất nhập khẩu
KH2
Nhân viên phụ trách tại doanh nghiệp của quý khách am hiểu về thanh toán ngoại thƣơng và các phƣơng thức thanh toán quốc tế
KH3
Nhân viên phụ trách tại doanh nghiệp có chứng chỉ/ bằng cấp chuyên môn liên quan đến chuyên ngành logictics/ Ngoại thƣơng/ Thƣơng mại quốc tế/ Thanh toán quốc tế
KH4 Nhân viên của quý doanh nghiệp có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực xuất nhập khẩu
KH5 Nhân viên phụ trách có trình độ ngoại ngữ cao
J. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
CN ANH PHÚ
CL1
Dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú giống dịch vụ lý tƣởng mà quý khách hàng mong đợi
CL2 Quý khách đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Agribank CN Anh Phú
CL3
Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT của Ngân hàng Agribank CN Anh Phú
CL4
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank CN Anh Phú cho đối tác/ Doanh nghiệp/ Cá nhân khác.
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ số điện thoại: 0963.223.619
85
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’ ALPHA
Scale: ALL VARIAB LES
Case Processing S ummary
N %
Cases Valid 205 100.0
Excludeda 0 .0
Total 205 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
1. Thang đo TC
Lần 1:
Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.776 5
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13.31 14.253 .682 .692 TC2 13.25 14.818 .553 .734 TC3 13.31 14.431 .574 .727 TC4 13.17 13.976 .707 .682 TC5 13.98 17.186 .281 .823 Lần 2: Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.823 4
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 10.53 10.495 .650 .776
TC2 10.48 10.388 .603 .797
TC3 10.54 10.083 .620 .790
TC4 10.40 9.985 .719 .744
2. Thang đo DU:
Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.874 5
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 17.00 9.034 .851 .810 DU2 16.97 9.906 .649 .859 DU3 16.95 9.753 .688 .850 DU4 16.94 10.202 .675 .854 DU5 17.18 9.090 .668 .859
86
3. Thang đo PV:
Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.884 4
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted PV1 10.97 14.058 .787 .836 PV2 11.09 14.953 .686 .874 PV3 10.96 14.871 .717 .863 PV4 10.96 13.856 .802 .829 4. Thang đo DC Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.735 5
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 15.71 12.639 .367 .734 DC2 15.66 11.177 .561 .665 DC3 15.74 11.595 .423 .719 DC4 15.70 10.839 .570 .660 DC5 15.93 10.725 .570 .659 5. Thang đo HH Lần 1: Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.745 5
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 12.37 10.901 .624 .654 HH2 12.47 10.711 .669 .636 HH3 13.02 14.191 .345 .752 HH4 13.32 13.825 .258 .789 HH5 12.29 10.431 .684 .628 Lần 2: Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.789 4
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
87 HH2 9.92 7.543 .702 .681 HH3 10.47 11.074 .282 .862 HH5 9.74 7.224 .733 .662 Lần 3: Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.862 3
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 6.98 5.210 .749 .798 HH2 7.08 5.494 .701 .842 HH5 6.89 5.077 .768 .779 6. Thang đo GC: Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.844 4
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 11.31 13.743 .607 .835 GC2 11.28 13.194 .687 .799 GC3 11.05 13.022 .789 .756 GC4 11.06 14.109 .647 .816 7. Thang đo HB Reliability S tatistics
Cronbach's Alpha N of Items
.869 4
Item-Total S tatistics
Scale M ean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted HB1 11.97 5.460 .784 .807 HB2 11.82 6.204 .638 .865