8 Kết cấu của luận văn
2.1 Ngân hàng điện tử và ứng dụng Mobile Banking
2.1.1 Khái niệm NHTM
Theo Luật các Tổ chức tín dụng 2010 thì “NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gởi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán….
2.1.2 Giới thiệu về ứng dụng ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trƣớc đây đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, điện thoại, mạng không dây, các kênh truyền thông tƣơng tác…giúp khách hàng không phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch 24/24h tại bất cứ nơi đâu. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể sử dụng máy tính, điện thoại, hay thiết bị điện tử thông minh do ngân hàng cung cấp để thực hiện kết nối giao dịch với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp thông qua các kênh sau: Internet Banking, hệ thống máy ATM, Mobile Banking, Telephone banking …trong luận văn này tác giả tập trung nghiên cứu về Mobile Banking
2.2 Mobile Banking 2.2.1 Khái niệm 2.2.1 Khái niệm
Theo cơ quan phát triển quốc tế Mỹ - USAID, Mobile Banking là việc sử dụng điện thoại di động để nhận, gửi, thanh toán, chuyển tiền,…. Bangens và Soderber (2008) định nghĩa Mobile Banking là dịch vụ tài chính đƣợc thực hiện bằng điện thoại di động thông qua mạng viễn thông. Mobile Banking đƣợc xem là
một kênh phân phối bổ sung cho các khách hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng đƣợc nhanh chóng và thuận tiện.
2.2.2 Ƣu và nhƣợc điểm của Mobile Banking
Ưu điểm của Mobile Banking:
- Mobile Banking giao dịch với chi phí thấp và nhanh chóng hơn nhiều so với các giao dịch truyền thống tại quầy của Ngân hàng
- Các thông tin đƣợc mã hóa, đảm bảo an toàn và tin cậy trong giao dịch - Đối với ngân hàng, Mobile Banking là nguồn tăng thu ổn định từ dịch vụ - Giảm áp lực phải mở rộng cơ sở nhƣng vẫn phục vụ đƣợc nhiều khách hàng hơn
- Có khả năng mở rộng các dịch vụ tài chính khác do ứng dụng Mobile Banking có tính mở rộng và tƣơng thích cao
Nhược điểm của Mobile Banking:
Các nhƣợc điểm chung của hệ thống Mobile Banking là đôi khi chất lƣợng dịch vụ lại phụ thuộc bởi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: do mất sóng hay quá tải, chất lƣợng trong cung cấp dịch vụ 2G, 3G… yếu làm ảnh hƣởng đến khả năng cung cấp dịch vụ Mobile Banking. Ngoài ra có thể có nhƣợc điểm do không có sự đồng bộ trong các thiết bị sử dụng các hệ điều hành khác nhau (Windows, Android, IOS…) do đó một số ứng dụng Mobile Banking sẽ không tƣơng thích.
Ngoài ra dịch vụ Mobile Banking đƣợc cung cấp bởi các Ngân hàng có sự khác biệt về các sản phẩm dịch vụ kèm theo, chi phí sử dụng dịch vụ, hay công nghệ khác nhau…bên cạnh đó, trình độ cảm nhận, mức thu nhập của ngƣời sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng khác nhau do đó cảm nhận của khách hàng về nhƣợc điểm của dịch vụ Mobile Banking với từng Ngân hàng cũng có sự khác nhau:
- Với một số khách hàng thì vấn đề bảo mật thông tin và việc lo sợ thông tin về tên truy cập hay mật khẩu khi giao dịch qua Mobile Banking là một mối quan tâm lớn nhất. Nhất là đối với các khách hàng lớn tuổi
- Với một số khách hàng khác thì vấn đề phải tốn chi phí khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking lại là nhƣợc điểm chính của dịch vụ này…
2.2.3 Phân loại Mobile Banking
Hiện nay tại trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam có sự tham gia của các công ty viễn thông vào thị trƣờng cung cấp ứng dụng Mobile Banking. Do đó có thể phân làm các loại hình sau đây:
Mô hình ứng dụng Mobile Banking do công ty viễn thông là chủ đạo
Là mô hình Công ty viễn thông phát triển dịch vụ ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng của chính mình để thực hiện các giao dịch tài chính. Trong đó, công ty viễn thông cũng là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng của mình. Tiêu biểu cho mô hình này là ứng dụng M-Pesa (Kenya). Mô hình này hiện nay chƣa đƣợc sự cho phép ở Việt Nam.
Mô hình ứng dụng do Ngân hàng làm chủ đạo
Là mô hình ứng dụng Mobile Banking do các ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình tức là khách hàng có tài khoản giao dịch tại Ngân hàng. Khách hàng sử dụng điện thoại di động có cài đặt phần mềm ứng dụng (Mobile Banking) do chính ngân hàng cung cấp và thực hiện yêu cầu dịch vụ thông qua các kết nối không dây đƣợc gửi đến ngân hàng. Đây là mô hình khá phổ biến ở các nƣớc phát triển và hiện nay cũng đã rất phổ biến ở nƣớc ta, các NHTM nhƣ: Vietcombank, Vietinbank, Agribank,…đã cung cấp dịch vụ này và đƣợc sự đón nhận rất lớn từ khách hàng.
Mô hình hợp tác giữa Ngân hàng và công ty viễn thông
Là mô hình mà khách hàng của ngân hàng ngoài việc thực hiện giao dịch tại ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các đại lý ủy quyền của công ty viễn thông, hay qua giao dịch điện thoại di động để gửi - rút tiền…từ tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua ứng dụng đƣợc tích hợp trong SIM điện thoại của nhà mạng. Mô hình này giúp Ngân hàng và công ty viễn thông có thể tận dụng đƣợc lợi thế của nhau, mang nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Mô hình hiện nay tại Việt Nam là Viettel BankPlus (Đƣợc cung cấp bởi Viễn Thông Viettel & các NHTM ở Việt Nam)
Mô hình do bên thứ 3 làm chủ đạo: Trong mô hình này các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng sẽ giữ vai trò chủ đạo và cung cấp các dịch cụ cho các
khách hàng của mình, ngân hàng vẫn là đơn vị quản lý tài khoản cho khách hàng sử dụng Mobile Banking. Loại hình này hiện nay cũng khá phổ biến trên thế giới nhƣ: Paypal, One pay…hay ở Việt Nam nhƣ: Ngân lƣợng, Momo, VCash…là những tài khoản có thể dùng để thanh toán qua mạng thông tin di động…
Bảng 2.1: So sánh các mô hình Mobile Banking
(Nguồn : Radix Consulting Corporation (2009))
2.2.4 Các hình thức của Mobile Banking
Short Message Service (SMS)
Đây là loại hình mà hầu hết các Ngân hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với những công nghệ khác. Một ngƣời sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dƣ trong tài khoản, trả tiền điện, nƣớc, chuyển khoản…
Ƣu điểm:
- Dễ sử dụng, hoạt động trên tất cả các mạng.
- Dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với ngƣời dùng. - Phù hợp, chi phí rẻ với ngƣời dùng.
- Không đòi hỏi thiết lập phần mềm.
- Cho phép Ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới ngƣời dùng. Nhƣợc điểm:
- Chỉ có dạng văn bản thông thƣờng (text-only) và giới hạn trong 140-160 ký tự mỗi tin nhắn.
- Khách hàng phải nhớ cú pháp nhắn tin. - Không hỗ trợ môi trƣờng bảo mật.
Mobile Web
Mobile Web cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol (WAP). Điều này giúp cho ngƣời dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông qua web .
Ƣu điểm:
- Ngƣời dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sử dụng đƣợc các ứng dụng đa phƣơng tiện.
- Cho phép ngƣời dùng thực hiện các ứng dụng kết hợp
- Kết nối bảo mật đƣợc thực hiện trên hầu hết các trình duyệt Mobile. Nhƣợc điểm:
- Nhiều thiết bị cầm tay không tƣơng thích - Hạn chế về tốc độ và băng thông, trình duyệt.
- Không làm việc đƣợc khi không có Internet (off-line)
Mobile Client Application
Đây là công nghệ mà hầu hết các Ngân hàng hàng đầu thế giới đang sử dụng
vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này khách hàng sẽ cài trên máy điện thoại phần mềm riêng biệt do ngân hàng cung cấp, giúp cho khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng 24/24 thông qua các kết nối không dây nhƣ wifi, 3G, GPRS….
Ƣu điểm:
- Độ bảo mật rất cao với những ứng dụng riêng
- Đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất trộm. Nhƣợc điểm:
- Đòi hòi máy phải có hệ điều hành phù hợp - Yêu cầu máy phải có kết nối mạng internet
- Chỉ tƣơng thích với một số dòng thiết bị, smart phone
SimToolkit:
Cho phép các ứng dụng có thể đƣợc lập trình và tích hợp vào SIM của điện thoại di động. Các sim này cho phép thực hiện các lệnh độc lập để quản lý menu và các ứng dụng. Ứng dụng Sim Toolkit rất tiện ích cho việc mã hóa thông tin khách hàng và chữ ký số. Đƣợc quản lý và phát triển ứng dụng bởi công ty cung cấp dịch vụ viễn thông (Telco). Tại Việt Nam hiện nay chỉ có Viễn thông Viettel cung cấp dịch vụ này. Nếu muốn sử dụng ứng dụng Sim Toolkit bắt buộc phải đổi sang Sim Viettel
Ứng dụng này tƣơng thích với tất cả những mẫu điện thoại và không cần phải có internet mới thực hiện đƣợc giao dịch.
Nhƣợc điểm của ứng dụng này là khi muốn sử dụng phải đổi sang sim của nhà mạng khác hay khi sử dụng thêm tài khoản của ngân hàng khác thì phải đổi thêm sim khác, rất là bất tiện.
Ứng dụng này có rủi ro là nếu nhà mạng không quản lý chặt việc cung cấp sim thì sẽ dễ xảy ra việc lợi dụng tài khoản khách hàng.
Dƣới đây là bảng tóm tắt tính năng và so sánh ƣu-nhƣợc điểm các công nghệ chủ yếu của Mobile Banking.
Bảng 2.2: So sánh ƣu nhƣợc điểm của các công nghệ Mobile Banking
Công nghệ Ƣu điểm Nhƣợc điểm
SimToolKit Mobile Banking đƣợc tích hợp trên SIM điện thoại di động -Khách hàng không cần cài đặt, chỉ cần lắp SIM và kích hoạt dịch vụ.
- Độ bảo mật tƣơng đối cao
- Tƣơng thích với mọi dòng điện
thoại
- Khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ
- Về việc phát triển, cập nhật chƣơng trình, ngân hàng phải phụ thuộc hoàn toàn vào Telco và đối tác phát triển SimToolKit Mobile Application Mobile Banking đƣợc cài đặt trên điện thoại di động - Ngƣời dùng dễ cài đặt và sử dụng - Độ bảo mật cao - Tính năng dịch vụ đa dạng - Dễ dàng marketing và phát triển thêm ứng dụng
-Ngân hàng có thƣơng hiệu riêng.
- Chỉ tƣơng thích với một số điện
thoại thông minh.
- Chỉ thực hiện đƣợc kết nối giao dịch khi có kết nối Internet
Mobile Web
Mobile Banking đƣợc
truy cập qua
trình duyệt
Web của điện thoại di động
- Chi phí đầu tƣ phát triển dịch vụ
thấp
- Ngân hàng có thể triển khai dịch
vụ nhanh chóng
- Chỉ sử dụng đƣợc với các dòng smartphone cho phép truy cập Internet qua wifi, 3G
-khó thao tác hơn do giao diện web
không thân thiện với ngƣời dùng nhƣ Mobile Application
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ trang web của các ngân hàng và Viettel)
2.2.5 Đặc điểm của Mobile Banking
Mobile Banking là một hình thức của thƣơng mại điện tử nên có một số đặc điểm nhƣ: tính rộng khắp, tính cá nhân hóa, tính phổ biến, tính thuận tiện và tính tức
thì.
Tính rộng khắp: Mobile Banking có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào.
Tính cá nhân hóa: Mobile Banking có thể thiết lập và cài đặt tùy chọn cho từng cá nhân, để tăng khả năng lƣu trữ và truy cập và xử lý thông tin một cách nhanh nhất cho ngƣời sử dụng.
Tính phổ biến: Tính năng này cho phép Ngân hàng có thể phổ biến thông tin tức thì đến số lƣợng lớn khách hàng sử dụng Mobile Banking.
Tính thuận tiện: Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, ngay cả khi đó là ngày nghỉ của Ngân hàng
Tính tức thời: khách hàng đƣợc ngân hàng cung cấp thông tin cập nhật tức thời để khách hàng có thể thực hiện những giao dịch của mình một cách nhanh nhất. Nhƣ là thông tin giá cả hàng hóa, chứng khoán, thông tin tài khoản…qua Mobile Banking khách có thể nhanh chóng thực hiện giao dịch thành công.
Sự định vị: Qua thông tin về vị trí, ngân hàng có thể hƣớng dẫn hay cung cấp cho khách hàng những thông tin nhanh chóng, chính xác về nơi thực hiện giao dịch gần nhất, hệ thống ATM gần nhất….
2.2.6 Sự cần thiết của ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh
Việc ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp các Ngân hàng đạt đƣợc những lợi ích sau:
Tăng cường khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng
Qua ứng dụng Mobile Banking các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ đa dạng hơn, nhanh chóng hơn tạo lợi thế cạnh tranh. Nhất là tại các khu vực xa, nơi dân cƣ không có điều kiện thuận lợi để đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, ngân hàng vẫn có thể phục vụ đƣợc cho các khách hàng của mình thông qua các tiện ích ứng dụng của Mobile Banking hay qua các điểm đại lý của mình tại khu vực đó.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
hàng trẻ luôn muốn đƣợc sử dụng công nghệ mới, vì một công việc-cuộc sống bận rộn do đó rất nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mà không muốn phải đến ngân hàng. Với sự nhỏ gọn và tiện lợi của mình, Mobile Banking là một ứng dụng phù hợp với nhu cầu đó.
Làm khách hàng cảm thấy hài lòng
Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc - mọi nơi, cung cấp các dịch vụ gia tăng có thể đƣợc tùy biến theo nhu cầu, theo vị trí địa lý của khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức di chuyển cho khách hàng….
Mobile Banking giúp xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng
Ngân hàng có thể sử dụng lợi thế ngƣời dẫn đầu bằng cách chủ động xây dựng các tiêu chuẩn công nghệ, các tiện ích riêng có… cho sản phẩm Mobile Banking dựa trên thế mạnh của mình làm lợi thế cạnh tranh riêng có của ngân hàng.
Ứng dụng Mobile Banking có thể đƣợc cài đặt trên điện thoại thông qua các kho ứng dụng, số lƣợng yêu thích, số lƣợt tải và sử dụng…..cũng mang đến sự khác biệt cho Mobile Banking của ngân hàng
Mobile Banking cũng mang đến cho ngân hàng nhiều khách hàng mới thông qua sự hợp tác và khai thác khách hàng của các đối tác triển khai Mobile Banking nhƣ: các công ty viễn thông, các đại lý thanh toán…qua đó mở rộng thƣơng hiệu của ngân hàng
Mobile Banking mang lại cho Ngân hàng nguồn doanh thu ổn định
Khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ trả cho Ngân hàng một khoản phí, nguồn thu từ phí dịch vụ này là ổn định qua số lƣợng khách hàng đã biết trƣớc và có xu hƣớng tăng dần. Điều này làm đa dạng hóa lợi nhuận của ngân hàng và bớt sự phụ thuộc vào kênh tín dụng.
Giảm chi phí phân phối
Theo khảo sát của Tower Group năm 2009 thì chi phí trung bình để thực hiện một giao dịch qua Mobile Banking chỉ là 0.08 USD. Chi phí này rẻ hơn rất nhiều so với chi phí trung bình nếu ngân hàng phải đầu tƣ vào việc mở một chi nhánh là 4 USD hay so với việc đặt 1 máy ATM là 0.85 USD. Do đó để phục vụ khách hàng
hiệu quả nhất (ít tốn kém hơn và nhanh chóng hơn, làm khách hàng hài lòng hơn) thì ngân hàng rất nên ứng dụng Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh của ngân