8 Kết cấu của luận văn
5.2.5 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về rủi ro
Bảng 5.5 Yếu tố cảm nhận về rủi ro
Biến CNRR; Beta=0,207, Sig.=0,000; Trung bình chung=2,91 Trung bình
CNRR1 Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi tôi có thể bị mất
tiền trong tài khoản 3.06
CNRR2 Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua
Mobile Banking là không an toàn 3.01
CNRR3 Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và
sử dụng tài khoản của tôi 2.73
CNRR4 Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng Mobile Banking thì tiền
của tôi cũng sẽ bị mất 2.85
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 20.0)
Đa số khách hàng đánh giá cao với yếu tố:“Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi” với 2,73 điểm và “Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng Mobile Banking thì tiền của tôi cũng sẽ bị mất” với 2,85 điểm, khách hàng không đồng ý với hai nhận định trên vì hiện nay với việc thực hiện nhiều lớp bảo mật thì khách hàng cảm thấy khá an toàn khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Yếu tố: “Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi tôi có thể bị mất tiền trong tài khoản” với 3,06 điểm và “Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn” với 3,01 điểm đƣợc khách hàng đồng tình khá cao và đây là vấn đề mà khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng đang lo ngại, khách hàng lo bị lỗi hệ thống sẽ mất tiền và việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn vì hiện nay thông tin cá nhân của khách hàng thƣờng đƣợc các công ty bảo hiểm, bất động sản,…mua lại để điện thoại chào bán các sản phẩm dịch vụ cho ngƣời dùng. Tạo cho khách hàng cảm giác phiền
phức, khó chịu khi thông tin cá nhân bị công khai. Giải pháp đặt ra cho ngân hàng là:
Thông tin cho khách hàng các rủi co có thể xảy ra do nguyên nhân từ phía khách hàng nhƣ: không bảo mật điện thoại cá nhân, không giữ bí mật password trong giao dịch Mobile Banking …và các biện pháp phòng tránh để khách hàng thêm tin tƣởng vào dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.
Thông tin cho khách hàng các kho ứng dụng (App Store, CH Play…), các ứng dụng đã đƣợc Ngân hàng hay các tổ chức uy tín xác nhận là an toàn…vì hiện nay khách hàng thƣờng đang cài rất nhiều ứng dụng cho điện thoại của mình mà chƣa hiểu về các nguy cơ rủi ro có thể xảy ra nhƣ: virus, phần mềm nghe lén…
Có cơ chế đảm bảo thanh toán an toàn cho khách hàng khi mua sắm hàng hóa dịch vụ qua Mobile Banking. Ví dụ: mua hàng bằng Mobile Banking đƣợc đảm bảo về chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ…sau khi khách hàng mua và thanh toán, nếu đơn vị cung cấp hàng không giao hàng hay hàng hóa không đảm bảo chất lƣợng nhƣ đã thông báo thì khách hàng có thể đƣợc hoàn tiền….
Có quy trình rõ ràng về hoạt động của dịch vụ Mobile Banking, quy định trách nhiệm của các bộ phận, các khâu liên quan từ khi khách hàng thực hiện giao dịch đến khi kết thúc giao dịch, quy trình chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch qua Mobile Banking và xử lý khiếu nại nhằm tạo uy tín cho Ngân hàng và sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng Mobile Banking.
Để các quy trình đề ra luôn hoạt động đúng, ngân hàng cũng phải luôn có kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình nhằm đảm bảo an toàn với dịch vụ Mobile Banking mà ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải luôn giữ vững hình ảnh thƣơng hiệu của mình, không để vì một sự cố ở các dịch vụ khác làm ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng. Nếu có sự cố cần phải đƣợc giải quyết thấu đáo, không để mất uy tín của ngân hàng hay gây thiệt hại cho khách hàng. Tránh để khách hàng có thể cảm thấy ngân hàng hành xử nhƣ vậy là không đúng cũng sẽ dẫn đến sự mất tín nhiệm.