8 Kết cấu của luận văn
5.2.4 Hàm ý quản trị đối với yếu tố cảm nhận về chi phí
Bảng 5.4 Yếu tố cảm nhận về chi phí
Biến CNCP; Beta=0,200, Sig.=0,000; Trung bình chung=2,86 Trung bình
CNCP1 Phí sử dụng Mobile Banking là khoản chi phí lớn đối với Tôi (phí hàng
tháng hay phí khi thực hiện giao dịch) 2.94
CNCP2 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS..) là đắt tiền khi sử
dụng dịch vụ Mobile Banking 2.83
CNCP3 Chi phí để cài đặt ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại là đắt tiền
đối với tôi 2.87
CNCP4
Nhìn chung sử dụng Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua internet...)
2.78
(Nguồn: Kết quả xử lý phần mềm SPSS 20.0)
Yếu tố cảm nhận về chi phí đƣợc khách hàng đánh giá khá cao và khá hài lòng. Cụ thể yếu tố:“Nhìn chung sử dụng Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua internet...)” với 2,78 điểm, khách hàng không đồng ý với nhận định này vì hiện nay mức phí mà khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank là rất thấp. Cụ thể chi phí chuyển khoản nội bộ ngân hàng phí 1.100 đồng/lần giao dịch dƣới 1 triệu đồng và 2.200 đồng/lần giao dịch khi khách hàng chuyển trên 1 triệu đồng, chuyển khoản khác ngân hàng phí 8.800 đồng/giao dịch, nhƣ vậy với mức phí nhƣ hiện nay thì ngân hàng Agribank đƣợc đa số khách hàng hài lòng về mức phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Yếu tố: “Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS...) là đắt tiền khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking” với 2,83 điểm và “Chi phí để cài đặt ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại là đắt tiền đối với tôi” với 2,87 điểm, khách hàng cũng không đồng ý với hai nhận định trên. Vì hiện nay wifi, 3G,..khá là rẻ và thông dụng, ở bất cứ đâu khách hàng cũng có thể xin mật khẩu để truy cập wifi nhƣ quán café, nhà hàng,…Và khi cài đặt ứng dụng Mobile Banking thì khách hàng không phải mất bất kỳ một khoản chi phí nào hết, chỉ cần khách hàng tải ứng dụng về và tiến hành cài đặt miễn phí. Nhận định: “Phí sử dụng Mobile Banking là khoản chi phí lớn đối với Tôi (phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch)” với 2,94 điểm cũng không nhận đƣợc sự đồng tình của khách hàng vì theo
khách hàng thì hiện nay chi phí hàng tháng của Agribank chỉ 10.000 đồng/tháng, các chi phí thực hiện giao dịch cũng thấp và khá hợp lý. Vì vậy giải pháp đặt ra cho ngân hàng là:
Cung cấp thêm nhiều tiện ích gia tăng của Mobile Banking, có nghĩa là khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ đƣợc nhận thêm những giá trị sử dụng khác (những giá trị tăng thêm này có thể không có khi giao dịch Ngân hàng trực tiếp tại quầy…), làm tăng lợi ích của khách hàng nhận đƣợc, nâng cao giá trị dịch vụ Mobile Banking qua đó làm giảm chi phí tƣơng đối của dịch vụ (dù phí không thay đổi hoặc có tăng ít so với trƣớc)
Định giá dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng dựa trên các dịch vụ gia tăng kèm theo của dịch vụ Mobile Banking tùy theo đối tƣợng khách hàng sử dụng
Cho phép khách hàng đƣợc lựa chọn gói dịch vụ Mobile Banking theo nhu cầu. Ví dụ nhƣ: Mobile Banking có cung cấp thêm các tiện ích chuyển khoản ngân hàng khác, Mobile Banking có tiện ích giao dịch chứng khoán, Mobile Banking thêm tiện ích ƣu đãi mua hàng qua mạng, mỗi gói dịch vụ một mức phí và khách hàng có quyền lựa chọn đƣợc cung cấp thêm dịch vụ mà mình muốn, tránh trƣờng hợp các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ của ngân hàng gom hết tất cả các tính năng vào rồi tính phí khách hàng những dịch vụ mà họ thực sự không có nhu cầu sử dụng …
Có thể linh hoạt cho khách hàng lựa chọn cách tính phí hàng tháng cho tất cả các giao dịch hay tính phí theo từng giao dịch của khách hàng. Tiện ích này có thể rất có ích với những ngƣời ít giao dịch nhƣng vẫn không muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những ngƣời thƣờng giao dịch mà không muốn bị tính phí theo phƣơng pháp từng giao dịch, hoặc có thể cho khách hàng đăng ký linh hoạt chuyển đổi giữa các gói dịch vụ tình phí theo tháng hay theo từng giao dịch
Tăng cƣờng xúc tiến việc bán chéo sản phẩm, lấy lợi nhuận từ dịch vụ này bù đắp cho dịch vụ khác, thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn từ dịch vụ khác để có thể miễn phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng.
việc chi lƣơng, giảm chi phí mở rộng nhân sự…nhằm giảm tổng chi phí, qua đó có thể giảm phí cho khách hàng.
Tăng cƣờng việc liên kết với các ngân hàng khác, các đơn vị dịch vụ bán hàng khác nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất nhƣng cam kết không tăng chi phí hoặc giảm phí trong khoảng thời gian nào đó cho khách hàng.