8 Kết cấu của luận văn
3.3 Nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá thêm các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. Nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để điều chỉnh lại thang đo trong trong nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo hiệu chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lƣợng. Tác giả tổ chức buổi thảo luận nhóm với 10 chuyên gia đang làm việc tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An chủ yếu là những lãnh đạo cấp cao nhƣ Giám Đốc, Phó Giám đốc, các Trƣởng và Phó phòng..,và giảng viên có chuyên môn về lĩnh vực nghiên cứu,
Tác giả sử dụng dàn bài thảo luận nhóm với những câu hỏi đƣợc chuẩn bị
trƣớc để hƣớng dẫn thảo luận nhóm (Phụ lục 1). Phần đầu của dàn bài thảo luận
nhóm gồm những câu hỏi yêu cầu những ngƣời tham gia thảo luận nhóm khám phá thêm các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, đồng thời khẳng định lại các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Phần thứ hai của dàn bài thảo luận nhóm gồm các câu hỏi đề nghị những ngƣời thảo luận nhóm đánh giá thang đo các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An hay không?
Kết quả nghiên cứu định tính:
Tất cả các thành viên tham gia thảo luận nhóm không khám phá thêm yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An. Đồng thời các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm thống nhất đồng ý 6 thành phần trong mô hình nghiên cứu tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An là: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự dễ sử dụng, Cảm nhận sự tín nhiệm, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro, Ảnh hƣởng xã hội. Các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm cũng đề xuất bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát của các thang đo cho đầy đủ và dễ hiểu hơn với mục đích giúp cho đối tƣợng tham gia khảo sát dễ hiểu và trả lời bảng hỏi chính xác.
Thang đo nháp đầu đƣợc xây dựng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu kế thừa từ các nghiên cứu trƣớc đây
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu
STT Nội dung Nguồn tham khảo
1. Cảm nhận sự hữu ích
1 Giao dịch ngân hàng qua Mobile Banking là rất nhanh
chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng
Pin Luarn a, Hsin- Hui Lin (2005) 2 Mobile Banking giúp tôi có thể thực hiện giao dịch ngân
hàng bất cứ khi nào (24/24)
Pin Luarn a, Hsin- Hui Lin (2005)
3 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch
ngân hàng dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy
Pin Luarn a, Hsin- Hui Lin (2005)
4 Tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng Mobile Banking Pin Luarn a, Hsin-
Hui Lin (2005)
2. Cảm nhận sự dễ sử dụng
5 Học sử dụng Mobile Banking rất dễ dàng Bong-Keun Jeong &
Tom E Yoon (2012)
6 Thực hiện các giao dịch qua Mobile Banking rất dễ dàng Bong-Keun Jeong &
Tom E Yoon (2012)
7 Các hƣớng dẫn khi giao dịch Mobile Banking rất rõ ràng và
dễ hiểu
Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)
8 Nhìn chung tôi thấy Mobile Banking rất dễ sử dụng Bong-Keun Jeong &
Tom E Yoon (2012)
9 Giao diện thân thiện, hƣớng dẫn thực hiện dễ hiểu Bong-Keun Jeong &
Tom E Yoon (2012)
3. Cảm nhận sự tín nhiệm
10 Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi đƣợc giữ bí mật khi
sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Prof. Timothy Mwololo Waema &
Omwansa (2012)
11 Tôi tin rằng giao dịch qua Mobile Banking cũng an toàn nhƣ giao dịch qua quầy tại ngân hàng
Prof. Timothy Mwololo Waema &
Tonny Kerage Omwansa (2012)
12 Tôi tin rằng Mobile Banking có thể bảo mật những thông tin
tài chính cá nhân của tôi
Prof. Timothy Mwololo Waema &
Tonny Kerage Omwansa (2012)
13 Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin cậy cho các
giao dịch tài chính
Prof. Timothy Mwololo Waema &
Tonny Kerage Omwansa (2012)
14 Các lớp bảo mật của Mobile Banking rất an toàn
Prof. Timothy Mwololo Waema &
Tonny Kerage Omwansa (2012)
4. Cảm nhận về chi phí
15 Phí sử dụng Mobile Banking là khoản chi phí lớn đối với
Tôi (phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch)
Chian-Son Yu (2012)
16 Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS..) là đắt
tiền khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Chian-Son Yu (2012)
17 Chi phí để cài đặt ứng dụng Mobile Banking trên điện
thoại là đắt tiền đối với tôi
Chian-Son Yu (2012)
18
Nhìn chung sử dụng Mobile Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua internet...)
Chian-Son Yu (2012)
5. Cảm nhận về rủi ro
19 Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị lỗi tôi có
thể bị mất tiền trong tài khoản
Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011)
20 Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn
Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011)
21 Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể bị kẻ xấu
đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi
Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011)
22 Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng Mobile
Banking thì tiền của tôi cũng sẽ bị mất
Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011)
6. Ảnh hƣởng xã hội
23 Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng,...) nghĩ rằng tôi
nên dùng Mobile Banking
Ja-Chul Gu a, Sang- Chul Lee b,1, Yung-
Ho Suh c, (2009)
24 Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên
dùng Mobile Banking
Ja-Chul Gu a, Sang- Chul Lee b,1, Yung- Ho Suh c, (2009)
25 Tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc
sử dụng Mobile Banking
Ja-Chul Gu a, Sang- Chul Lee b,1, Yung- Ho Suh c, (2009)
26 Hầu hết mọi ngƣời xung quanh tôi đều sử dụng Mobile
Banking
Ja-Chul Gu a, Sang- Chul Lee b,1, Yung- Ho Suh c, (2009)
7. Quyết định sử dụng Mobile Banking
27 Tôi quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong
tƣơng lai
Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh
Sáng (2012)
28 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong
tƣơng lai
Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh
Sáng (2012)
29 Tôi sẽ giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ
Mobile Banking của ngân hàng trong tƣơng lai
Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh
Sáng (2012)
(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan)
Sau khi hoàn thành thang đo nháp tác giả thực hiện thảo luận nhóm. Kết quả sau khi thảo luận nhóm các thang đo đã đƣợc điểu chỉnh và bổ sung cho sát với tình hình thực tế nghiên cứu.
Thang đo nhân tố “Cảm nhận sự hữu ích” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005) ban đầu gồm 4 biến quan sát, ý kiến thảo luận nhóm cho rằng nên điều chỉnh biến quan sát “Tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng Mobile Banking” với lý do câu hỏi chƣa phản ánh đƣợc sự hữu ích, nhóm thảo luận khuyến khích điều chỉnh thành: “Tôi có thể sử dụng Mobile Banking ở bất cứ nơi nào”. Ngoài ra nhóm thảo luận cho rằng nên bổ sung thêm biến quan sát: “Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian”. Sau khi thảo luận nhóm xong thì thang đo nhân tố “Cảm nhận sự hữu ích” tăng lên thành 5 biến quan sát
Thang đo nhân tố “Cảm nhận sự dễ sử dụng” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012) ban đầu gồm 5 biến quan sát. Thảo luận nhóm đề xuất loại bỏ biến quan sát: “Các hƣớng dẫn khi giao dịch
“Học sử dụng Mobile Banking rất dễ dàng”. Và loại bỏ biến quan sát: “Nhìn chung tôi thấy Mobile Banking rất dễ sử dụng” với lý do ý nghĩa của câu hỏi bị lặp lại. Ngoài ra nhóm thảo luận cho rằng tác giả nên điều chỉnh quan sát: “Giao diện thân thiện, hƣớng dẫn thực hiện dễ hiểu” thành “Các chức năng tƣơng tác trong Mobile Banking rõ ràng và dễ hiểu”. Bên cạnh đó nhóm thảo luận đề xuất tác giả bổ sung thêm biến quan sát: “Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile Banking khá đơn giản” và “Tôi có thể sử dụng Mobile Banking thành thạo” để khai thác thêm tính năng dễ sử dụng của dịch vụ Mobile Banking
Thang đo nhân tố “Cảm nhận sự tín nhiệm” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012) ban đầu gồm 5 biến quan sát. Thảo luận nhóm đề xuất điều chỉnh quan sát: “Các lớp bảo mật của Mobile Banking rất an toàn” điều chỉnh thành: “Tôi thấy hệ thống an ninh của Mobile Banking rất đảm bảo” sẽ thể hiện đƣợc tổng thể ý nghĩa và chính sách an ninh, an toàn của dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng
Thang đo nhân tố “Cảm nhận về chi phí” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Chian Son Yu (2012) ban đầu gồm 4 biến quan sát. Thảo luận nhóm đều đồng ý rằng 4 biến quan sát này đã phản ánh đầy đủ yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, không bổ sung điều chỉnh, nên thang đo gốc đƣợc giữ nguyên.
Thang đo nhân tố “Cảm nhận về rủi ro” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak (2011) ban đầu gồm 4 biến quan sát. Thảo luận nhóm đều đồng ý rằng 4 biến quan sát trên đã phản ánh đầy đủ nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, không bổ sung điều chỉnh, nên thang đo gốc đƣợc giữ nguyên
Thang đo nhân tố “Ảnh hƣởng xã hội” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009) ban đầu gồm 4 biến quan sát. Nhóm thảo luận cho rằng nên điều chỉnh biến quan sát: “Gia đình tôi (ba mẹ,
anh chị em, họ hàng,...) nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking” thành “Lời khuyên từ ngƣời thân trong gia đình rằng tôi nên dùng Mobile Banking”. Điều chỉnh biến: “Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking” thành “Lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp rằng tôi nên dùng Mobile Banking”. Điều chỉnh biến: “Tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile Banking” thành “Lời khuyên từ tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt rằng tôi nên dùng Mobile Banking” để ý nghĩa của các câu hỏi rõ ràng, giúp ngƣời khảo sát dễ hiểu.
Thang đo nhân tố “Quyết định sử dụng Mobile Banking” đƣợc tham khảo từ thang đo gốc của Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh Sáng (2012) ban đầu gồm 3 biến quan sát. Thảo luận nhóm đều đồng ý rằng 3 biến quan sát này đã phản ánh đầy đủ yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi Nhánh Tỉnh Long An, không bổ sung điều chỉnh, nên thang đo gốc đƣợc giữ nguyên.
Bảng 3.2 thang đo nháp đầu và ý kiến của nhóm thảo luận (Phụ lục 2) Bảng 3.3 Bảng thang đo và mã hóa thang đo sau khi thảo luận nhóm
STT Mã hóa Nội dung Nguồn tham khảo
1. Cảm nhận sự hữu ích
1 CNHI1
Giao dịch ngân hàng qua Mobile Banking là rất nhanh chóng không phải mất thời gian đến ngân hàng
Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)
2 CNHI2 Mobile Banking giúp tôi có thể thực hiện giao
dịch ngân hàng bất cứ khi nào (24/24)
Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)
3 CNHI3
Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy
Pin Luarn a, Hsin-Hui Lin (2005)
4 CNHI4 Tôi có thể sử dụng Mobile Banking ở bất cứ nơi
nào Thảo luận nhóm
5 CNHI5 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời
gian Thảo luận nhóm
2. Cảm nhận sự dễ sử dụng
6 CNDSD1 Học sử dụng Mobile Banking rất dễ dàng Bong-Keun Jeong &
7 CNDSD2 Thực hiện các giao dịch qua Mobile Banking rất dễ dàng
Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)
8 CNDSD3 Các chức năng tƣơng tác trong Mobile Banking
rõ ràng và dễ hiểu Thảo luận nhóm
9 CNDSD4 Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile
Banking khá đơn giản Thảo luận nhóm
10 CNDSD5 Tôi có thể sử dụng Mobile Banking thành thạo Thảo luận nhóm
3. Cảm nhận sự tín nhiệm
11 CNTN1 Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi đƣợc giữ
bí mật khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa
(2012)
12 CNTN2
Tôi tin rằng giao dịch qua Mobile Banking cũng an toàn nhƣ giao dịch qua quầy tại ngân hàng
Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa
(2012)
13 CNTN3 Tôi tin rằng Mobile Banking có thể bảo mật những
thông tin tài chính cá nhân của tôi
Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa
(2012)
14 CNTN4 Tôi tin rằng sử dụng Mobile Banking rất đáng tin
cậy cho các giao dịch tài chính
Prof. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa
(2012)
15 CNTN5 Tôi thấy hệ thống an ninh của Mobile Banking
rất đảm bảo Thảo luận nhóm
4. Cảm nhận về chi phí
16 CNCP1
Phí sử dụng Mobile Banking là khoản chi phí lớn đối với Tôi (phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch)
Chian-Son Yu (2012)
17 CNCP2
Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (3G, SMS..) là đắt tiền khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Chian-Son Yu (2012)
18 CNCP3 Chi phí để cài đặt ứng dụng Mobile Banking
trên điện thoại là đắt tiền đối với tôi Chian-Son Yu (2012)
19 CNCP4
Nhìn chung sử dụng Mobile Banking tốn chi phí giao
dịch nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao
dịch tại quầy, giao dịch qua internet...)
Chian-Son Yu (2012)
5. Cảm nhận về rủi ro
20 CNRR1 Tôi e ngại nếu giao dịch qua Mobile Banking bị
lỗi tôi có thể bị mất tiền trong tài khoản
Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak
(2011)
21 CNRR2
Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các giao dịch qua Mobile Banking là không an toàn
Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak
(2011)
22 CNRR3 Tôi e ngại việc sử dụng Mobile Banking có thể
bị kẻ xấu đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi
Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak
(2011)
23 CNRR4 Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng
Mobile Banking thì tiền của tôi cũng sẽ bị mất
Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak
(2011)
6. Ảnh hƣởng xã hội
24 AHXH1 Lời khuyên từ ngƣời thân trong gia đình rằng
tôi nên dùng Mobile Banking Thảo luận nhóm
25 AHXH2 Lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp rằng tôi nên
dùng Mobile Banking Thảo luận nhóm
26 AHXH3 Lời khuyên từ tổ chức nơi tôi làm việc, học tập
và sinh hoạt rằng tôi nên dùng Mobile Banking Thảo luận nhóm
27 AHXH4 Hầu hết mọi ngƣời xung quang tôi đều sử dụng
Mobile Banking
Ja-Chul Gu a, Sang- Chul Lee b,1, Yung-Ho
Suh c, (2009)
7. Quyết định sử dụng Mobile Banking
28 QD1 Tôi quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking trong tƣơng lai
Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh Sáng
(2012)
29 QD2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking
trong tƣơng lai
Lê Phan Thị Diệu Thảo, Nguyễn Minh Sáng
(2012)
30 QD3
Tôi sẽ giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong tƣơng lai
Lê Phan Thị Diệu Thảo,