Theo Nguyễn Xuân Lãn và công sự (2011), tiến trình ra quyết định của khách hàng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố:
Bảng 2.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý
Người tiêu dùng - Nền văn hóa - Nhánh văn hóa - Nhóm tham khảo - Gia đình - Vị trí địa lý - Tuổi và giới tính - Nghề nghiệp - hoàn cảnh kinh tế - Lối sống - Nhân cách và ý thức - Động cơ - Nhận thưc - Hiểu biết - Thái độ
Nguồn: Nguyễn Xuân Lãn và công sự ( 2011)
Văn hóa: sự phát triển nhanh chóng của xã hội và sự phong phú văn hóa trên thế giới ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của khách hàng.
- Nền văn hóa: đây là yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. Mỗi nền văn hóa khác nhau sẽ ảnh hưởng đến cách suy nghĩ, cảm nhận về sản phẩm, dich vụ. Có thể sản phẩm, dịch vụ này có chất lượng tố nhất ở nền văn hóa
này nhưng ở nền văn hóa khác thì đó có thể chỉ có chất lượng vừa phải. Vì thế, những người sống trong nền văn hóa khác nhau sẽ có hành vi khác nhau.
- Nhánh văn hóa: là bộ phận cấu thành nhỏ hơn nền văn hóa. Có thể phân chia nhánh văn hóa theo các tiêu thức như: dân tộc, tôn giáo, địa lý,… Các nhánh văn hóa khác nhau tạo nên lối sống và hành vi khác nhau.
Xã hội:
- Nhóm tham khảo: nhóm tham khảo cho một người khi ra quyết định gửi tiết kiệm là các nhóm trực tiếp ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của người đó. Các nhóm này có thể là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…
- Gia đình: gia đình chính là nhóm có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của khách hàng. Bởi vì gia đình là nơi sinh ra và lớn lên của mỗi con người, tại đây là nơi hình thành nhân cách, lối sống, hệ tư tưởng… điều này có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi của khách hàng.
- Vị trí địa vị: địa vị xã hội của một người ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiền của người đó.
Cá nhân:
- Tuổi và giới tính: giới tính là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Bởi vì đặc tính của nam giới và nữ giới là khác nhau nên quyết định của họ cũng khác nhau. Song song đó, tuổi tác cũng ảnh hưởng không kém. Cùng một nhu cầu nhưng ở những độ tuổi khác nhau sẽ lựa chọn loại hàng hóa dịch vụ khác nhau.
- Nghề nghiệp: nghề nghiệp có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Hoàn cảnh kinh tế: điều kiện kinh tế của mỗi cá nhân cũng ảnh hưởng khá lớn đến hành vi tiêu dùng.
- Lối sống: lối sống của mỗi người là hoàn toàn khác nhau. Những người cho dù cùng tầng lớp xã hội hay có nghề nghiệp như nhau cũng chưa chắc có lối sống như nhau, họ có lối sống và hành vi tiêu dùng khác nhau.
- Nhân cách và ý thức: nhân cách và ý thức mỗi người được hình thành từ giáo dục, môi trường sống, phong tục tạp quán khác nhau. Chính vì thế mà hành vi tiêu dùng của mỗi người là khác nhau và chịu ảnh hưởng không nhỏ bởi nhân cách và ý thức của mỗi người.
Tâm lý:
- Động cơ: tại mỗi thời điểm khác nhau trong cuộc sống, con người có một nhu cầu riêng biệt. Xuất phát từ những động cơ khác nhau (nhu cầu ăn, mặc, ở,…) mà họ có lựa chọn tiêu dùng khác nhau.
- Nhận thức: động cơ thúc đẩy hành động, nhưng hành động lại bị chi phối bởi nhận thức của mỗi người. Tùy theo nhận thức của mỗi người mà họ có xu hướng quyết định khác nhau.
- Hiểu biết: sự hiểu biết giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về sản phẩm, từ đó đưa ra được những quyết định gửi tiền tiết kiệm có lợi hơn cho họ.
- Thái độ: niềm tin và thái độ của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ quyết định sự thành công của sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường. Niềm tin và thái độ là rất khó thay đổi, nó làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ; và có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi tiêu dùng của họ. (Tạ Hồng Hạnh [2009])