Bảng 5.5 Yếu tố cơ sở vật chất Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Agribank có nhiều địa điểm giao dịch 1 5 3.69 Agribank có số lượng máy ATM
nhiều và mạng lưới rộng lớn, thuận tiện giao dịch.
1 5 3.53
Địa điểm giao dịch của Agribank
luôn rộng rãi, thoải mái, thoáng mát. 1 5 3.56 Trang thiết bị máy móc phục vụ giao
dịch hiện đại. 1 5 3.63
Ngân hàng tiên phong trong các ứng
dụng công nghệ thông tin 1 5 3.62
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Khách hàng đánh giá cao yếu tố : “Agribank có nhiều địa điểm giao dịch” 3.69 điểm, vì thực tế hiện nay ngân hàng Agribank có độ phủ sóng mạnh nhất cả nước về số lượng phòng giao dịch và Chi nhánh, được xây dựng mạng lưới từ các Thành phố lớn cho tới các Quận, Huyện, Xã, thôn, bản,… nhằm tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất. Yếu tố “Trang thiết bị máy móc phục vụ giao dịch hiện đại” được đánh giá cao với 3.63 điểm. Cho thấy cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ quá trình làm việc luôn được ngân hàng quan tâm. Yếu tố “Ngân hàng tiên phong trong các ứng dụng công nghệ thông tin” cũng được đánh giá cao với 3.62
điểm, việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả công việc luôn được ngân hàng quan tâm. Yếu tố “Địa điểm giao dịch của Agribank luôn rộng rãi, thoải mái, thoáng mát” cũng được đánh giá cao với 3.56 điểm. Chính vì vậy để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng trong tương lai cũng như thu hút khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng cần:
Để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và tiên tiến nhất trong hệ thống các ngân hàng trong nước, Agribank cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin ngân hàng, đồng thời Agribank cần trang bị máy móc thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn khoảng cách về trình độ công nghệ so với các nước phát triển. Công nghệ hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động của ngân hàng. Nó cho phép rút ngắn thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả, từ đó giúp khách hàng hài lòng hơn và giao dịch viên sẽ đạt được hiệu suất làm việc cao hơn.
Agribank cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn và quy mô hợp lý, đầu tư có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ thông tin như phần cứng, phần mềm, mạng… nhằm đạt đến mục tiêu tất cả các nghiệp vụ ngân hàng đều được tự động hóa. Hiện nay Agribank đang sử dụng phần mềm IPCAS theo chuẩn mực quốc tế, có điều chỉnh phù hợp với điều kiện Việt Nam, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, chương trình vẫn chưa hỗ trợ nhiều trong công tác giao dịch với khách hàng, và hiện tượng nghẽn mạng vẫn thường xuyên xảy ra. Do đó Agribank cần đầu tư phần mềm thêm nữa để có thể khai thác triệt để những tính năng ưu việt của công nghệ mới, từ đó Agribank có điều kiện phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, hội sở chính cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng, chất lượng đường truyền và phần mềm quản lý dữ liệu để tránh tình trạng nghẽn mạng, treo mạng làm phiền khách hàng và giảm uy tín thương hiệu. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ hiện đại phải đảm bảo mang lại tiện ích cho khách hàng, đảm bảo được tính bảo mật cao, an toàn trong giao dịch và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu quản lý nội bộ.
vấn nhanh những quy định liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn như những quy định của NHNN cũng như của Agribank về những nghiệp vụ có liên quan, thể lệ chương trình, chính sách khách hàng… Tất cả những công văn mới hoặc hết hiệu lực sẽ được cập nhật thường xuyên, hỗ trợ một cách tối đa, giúp giao dịch viên phục vụ khách hàng nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro một cách cao nhất.
Đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ khách hàng trong thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch như ti vi, ghế thư giãn, máy mát xa, nước uống vệ sinh, sạch, máy vi tính truy cập internet, kệ báo… Có như vậy khách hàng sẽ không cảm thấy phải chờ đợi lâu để đến lượt giao dịch của mình.
Đầu tư hệ thống máy ATM hiện đại có thể đáp ứng được các dịch vụ ngân hàng hiện đại như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện… Tăng cường hiệu quả của hệ thống máy ATM với khả năng cung cấp các loại dịch vụ tương tự trên internet banking. Thường xuyên bảo trì máy ATM và kiểm tra đường truyền mạng để giảm thiểu các giao dịch không thành công trên ATM làm mất lòng tin của người sử dụng thẻ ngân hàng. Nếu hệ thống ATM vận hành tốt, an toàn, nhanh chóng và ít sai sót thì ngân hàng sẽ huy động được một lượng đáng kể nguồn vốn giá rẻ này. Đồng thời Agribank cần bảo đảm an toàn cho người rút tiền khi vừa thực hiện xong giao dịch, vì hiện nay tội phạm ATM ngày càng nhiều, họ thường chờ sơ hở để cướp tiền của khách hàng vừa rút tiền ATM xong. Do đó Agribank nên đặt những máy rút tiền ATM ở những nơi đông dân cư, và có nhân viên bảo vệ giúp cho khách hàng yên tâm hơn khi rút tiền.
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, e-mobile banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc của mình. Mở rộng các tiện ích trên e-mobile banking và internet banking để phục vụ khách hàng như: gửi tiết kiệm, truy vấn tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống và ngoài hệ thống, mua card điện thoại, thanh toán tiền điện, nhận tiền Western Union, thanh toán nợ, nhắc tài khoản tiền gửi lẫn tiền vay đến hạn… Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật của hệ thống công nghệ. Thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền để không gây ra vấn đề lỗi đường truyền hay nghẽn mạng do có quá nhiều người đăng nhập…
dịch của ngân hàng, hoặc ký hợp đồng với trung tâm thương mại thuê một khu riêng để khách hàng gửi xe vào giao dịch với ngân hàng, hoặc bố trí nhân viên đi gửi xe cho khách hàng, đảm bảo khách hàng đến giao dịch không phải mất nhiều thời gian hoặc cảm thấy khó chịu khi đi tìm chỗ gửi xe.