Phương pháp kiểm định Anova đã được thực hiện để kiểm tra xem có sự khác biệt về trình độ học vấn trong Quyết định gửi tiền hay không?
Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn
Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
1,372 2 247 0,256
Kiểm định ANOVA Tổng bình
phương F Sig.
Giữa các nhóm 1,925 4,589 0,011 Bên trong mỗi nhóm 51,789
Tổng cộng 53,714
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Kiểm định của Levene với Sig.= 0.256 > 0.05, có thể nói giữa 3 nhóm trình độ học vấn không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kết quả kiểm định Anova với Sig.= 0.011 < 0.05, kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn với Quyết định gửi tiền. Điều này được lý giải theo xu hướng những công chức có trình độ học vấn càng cao thì quyết định gửi tiền của họ càng cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Thông qua nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Khu Vực 3 Thành Phố Tân An Long An. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tám giả thuyết nghiên cứu lần lượt là: Uy tín thương hiệu, Cơ sở vật chất, Nguồn tham khảo, Sự thuận tiện, Cơ cấu sản phẩm dịch vụ tiền gửi, Chất lượng phục vụ, Lãi suất và Sự an toàn ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Khu Vực 3 Thành Phố Tân An Long An.
Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mô hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra một số kiến nghị trong chương 5.
Bên cạnh đó tác giả cũng tiến hành phân tích phương sai ANOVA để kiểm tra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng đối với các nhóm có sự khác nhau về trình độ học vấn, nghề nghiệp, độ tuổi và giới tính. Kết quả cho thấy tồn tại sự khác biệt nào giữa các nhóm. Điều này chứng tỏ rằng, Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng có sự khác biệt giữa các nhóm.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU VỰC 3
THÀNH PHỐ TÂN AN LONG AN 5.1 Kết luận
Bằng việc sử dụng công cụ phân tích là phần mềm SPSS, tác giả có được kết quả nghiên cứu ở chương 4. Theo đó, tác giả đã thực hiện việc đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Khu Vực 3 Thành Phố Tân An Long An, đồng thời thực hiện việc kiểm định thang đo, thiết lập phương trình hồi quy.
Trong chương này, dựa trên các thông tin được chọn lọc từ quá trình phân tích và kết quả thu được, tác giả sẽ bàn luận đến việc ứng dụng kết quả đề tài vào thực tiễn, từ đó đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm đến Agribank, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động tại ngân hàng.
5.2 Giải pháp 5.2.1 Yếu tố sự an toàn 5.2.1 Yếu tố sự an toàn Bảng 5.1 Yếu tố sự an toàn Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Agribank là Ngân hàng lớn 1 5 3.42
Agribank có hệ thống bảo mật thông tin tốt 1 5 3.16
Agribank không bao giờ phá sản 1 5 3.27
Agribank là ngân hàng Nhà nước 1 5 3.15
Tiền gửi tiết kiệm tại Agribank được mua bảo
hiểm tiền gửi 2 5 3.2
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Theo kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Khu Vực 3 Thành Phố Tân An Long An đánh giá khá cao về sự an toàn khi thực hiện gửi tiền tại ngân hàng. Vì họ cho rằng: “Agribank là Ngân hàng lớn” với thang điểm cao nhất 3.42 điểm và “Agribank có hệ thống bảo mật thông tin tốt” với 3.16 điểm. Thường tâm lý khách hàng thường sợ mất tiền hoặc ngân hàng bị phá sản nên họ thường tìm tới những ngân hàng lớn để đảm bảo sự an toàn khi gửi tiền. Vì vậy mà yếu tố “Agribank không bao giờ phá sản” được quan tâm nhiều với
3.27 điểm. Chính vì vậy để tạo sự an toàn cho khách hàng khi gửi tiền tại Agribank chi nhánh Khu Vực 3 Thành Phố Tân An Long An thì ngân hàng cần:
Luôn tạo niềm tin và sự tin tưởng cho khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng khi khách hàng không hiểu về chính sách bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng.
Mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước nói chung và Tỉnh Long An nói riêng để khách hàng dễ dàng thực hiện mọi giao dịch mọi lúc mọi nơi.
5.2.2 Yếu tố lãi suất
Bảng 5.2 Yếu tố lãi suất
Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Agribank có lãi suất cạnh tranh so
với các ngân hàng khác 1 5 3.78 Agribank có lãi suất hợp lý 1 5 3.42 Agribank có phương thức trả lãi
phù hợp 1 5 3.52
Agribank có lãi suất được công bố
rõ ràng, công khai 1 5 3.7 Lãi suất của Agribank hấp dẫn 1 5 3.62
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Đa số khách hàng khi gửi tiết kiệm họ thường quan tâm tới yếu tố lãi suất, lãi suất càng cao thì khách hàng càng gia tăng gửi tiết kiệm và ngược lại. Yếu tố: “Agribank có lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác” được đánh giá cao nhất với 3.78 điểm. cho thấy Agribank chi nhánh Khu Vực 3 Thành Phố Tân An Long An đã và đang ngày càng quan tâm tới việc huy động vốn thông qua kênh tiền gửi nên ngân hàng đã không ngừng xây dựng mức lãi suất hợp lý, có thể cạnh tranh tốt được so với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường. Yếu tố “Agribank có lãi suất được công bố rõ ràng, công khai” cũng được đánh giá cao với 3.7 điểm. Cho thấy ngân hàng sẵn sàng công khai lãi suất để khách hàng có thể dễ dàng so sánh lãi suất khi gửi tiền. Yếu tố “Lãi suất của Agribank hấp dẫn” cũng được đánh giá cao với 3.62 điểm, cho thấy lãi suất gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay đã được điểu
chỉnh cho phù hợp với thị trường. Bên cạnh đó yếu tố “Agribank có lãi suất hợp lý” được đánh giá thấp nhất với 3.52 điểm, hiện nay ta thấy ngân hàng Agribank là ngân hàng Nhà Nước nên lãi suất huy động cũng như lãi suất cho vay sẽ thấp hơn các ngân hàng thương mại khác, vì vậy một số khách hàng cho rằng lãi suất của ngân hàng chưa thực sự phù hợp. Vì vậy trong tương lai nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng thì ngân hàng cần phải:
Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt: Do lãi suất của các NHTM nói chung và Agribank nói riêng phải chịu sự chi phối của Chính phủ và NHNN về mức lãi suất trần. Agribank cần phải có những chính sách lãi suất linh hoạt hơn nữa với các khách hàng khác nhau để mang đến hiệu quả huy động tiền gửi tốt nhất.
Chính sách lãi suất chuyên biệt theo sản phẩm, theo đối tượng: Có chính sách lãi suất ưu đãi cho nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng duy tri số dư ổn định hoặc khách hàng có sử dụng những dịch vụ khác mà Ngân hàng đang cung cấp.
Agribank có thể nghiên cứu mở rộng thêm các chính sách lãi suất cho các nhóm đối tượng khác như sinh viên đại học, công nhân trong các khu công nghiệp, mặc dù thu nhập của họ có thể không cao nhưng số lượng đông và họ vẫn có nhu cầu tiết kiệm, gửi góp, tích lũy cho tương lai hay nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng.
Đa dạng hóa các kỳ hạn gửi tiền với các mức lãi suất phù hợp, ví dụ như tăng thêm các kỳ hạn lẻ (không tròn tháng nhưng không thấp hơn 3 ngày).
Đa dạng hóa các hình thức trả lãi, ví dụ: đối với trường hợp khách hàng có nhu cầu rút vốn trước hạn, ngân hàng sẽ trả lãi cho khách hàng bằng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của kỳ hạn cao nhất mà khách hàng đã gửi được, cộng với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn của những ngày lẻ. Chẳng hạn như, khác hàng gửi tiết kiệm 6 tháng nhưng đến tháng thứ 5 khách hàng có nhu cầu về tài chính và xin rút trước hạn, ngân hàng sẽ trả lãi kỳ hạn 3 tháng cho khách hàng cộng với lãi suất không kỳ hạn của 2 tháng còn lại.
Bảng 5.3 Yếu tố uy tín thương hiệu Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Agribank có uy tín trên thị trường 1 5 3.76 Agribank là thương hiệu lớn trên
thị trường 1 5 3.58
Agribank hoạt động lâu năm trên
địa bàn 1 5 3.36
Agribank là ngân hàng có danh
tiếng 1 5 3.24
Agribank là thương hiệu mạnh 1 5 3.18
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Qua khảo sát cho thấy yếu tố:“ Agribank có uy tín trên thị trường” được đánh giá cao nhất với 3.76 điểm. Cho thấy với sự hình thành và phát triển lâu đời, là Ngân hàng Nhà Nước gần gũi với người dân nên ngân hàng có uy tín lớn trên thị trường. Yếu tố: “Agribank là thương hiệu lớn trên thị trường” cũng được đánh giá cao với 3.58 điểm. Yếu tố “Agribank hoạt động lâu năm trên địa bàn” với 3.36 điểm, cho thấy sự ra đời khá lâu của ngân hàng trên thị thường, đa số khách hàng ai cũng biết đến thương hiệu Agribank. Nhưng bên cạnh đó yếu tố “Agribank là thương hiệu mạnh” được đánh giá thấp nhất với 3.18 điểm, cho thấy hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại đã và đang ngày càng cạnh tranh mạnh với Agribank và dần tạo thương hiệu lớn trên thị trường như Sacombank, Vietcombank, Vietinbank,…Chính vì vậy trong tương lai Agribank cần:
Định kỳ quảng cáo và niêm yết công khai đầy đủ lãi suất, thể lệ gửi tiết kiệm. Việc quảng cáo sẽ có tác dụng gây chú ý cho khách hàng về hình ảnh ngân hàng để họ có sự so sánh và lựa chọn. Mặt khác, không phải ai cũng am tường hết mọi thủ tục, thể lệ gửi tiền cũng như các chính sách khuyến khích, ưu đãi mà họ được hưởng. Nhất là đối với các khách hàng mà trình độ học vấn chưa cao và đối với các khách hàng đến gửi lần đầu tại ngân hàng. Bảng niêm yết đầy đủ, công khai, các tiện ích dễ hiểu sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và dễ chịu và đơn giản trong thủ tục gửi tiền, hơn nữa sẽ giúp cho khách hàng tìm thấy một cơ hội hấp dẫn để gửi tiền vào ngân hàng mà các ngân hàng khác không có được.
Có những chương trình tài trợ vì cộng đồng như: chương trình đền ơn đáp nghĩa, xây dựng nhà tình thương, có những chương trình học bổng cho trẻ em nghèo vượt khó. Để mang đến cho người dân một hình ảnh Agribank hết lòng vì cộng đồng. Ngoài ra, Agribank cũng nên quan tâm đến các công tác bảo vệ môi trường như: trồng cây xanh, tuyên truyền cho người dân ý thức về môi trường… cũng sẽ gia tăng hình ảnh Agribank thân thiện với môi trường và con người.
Việc quảng bá hình ảnh của Agribank kèm theo logo nhận diện với mức độ thường xuyên hơn sẽ khiến khách hàng quen và ghi nhớ với hình ảnh logo nhận diện mới của Agribank.
Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân hàng. Để cho khách hàng có một cách nhìn cụ thể hơn về ngân hàng và các sản phẩm cung ứng của ngân hàng. Hoạt động marketing phải tạo ra được những đặc điểm, hình ảnh của Agribank để thấy rõ sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Agribank để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch với ngân hàng. Hiện nay giao dịch viên tại Agribank vừa thực hiện giao dịch kiêm chức năng tư vấn sản phẩm cho khách hàng dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng. Do đó, tại các điểm giao dịch Agribank nên có bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên hướng dẫn, tư vấn khách hàng. Bộ phận này sẽ thực hiện công tác tiếp thị tại chỗ bằng cách giới thiệu cho khách hàng đến giao dịch những tiện ích của sản phẩm mà khách hàng quan tâm và khơi gợi nhu cầu các dịch vụ khác của ngân hàng. Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng bằng hình ảnh, bài viết, phóng sự, in thông tin quảng cáo về Agribank lên các sản phẩm phát trực tiếp đến tay khách hàng như nón, áo mưa, áo thun, quạt giấy, túi đi siêu thị, tập vở, viết… hay tài trợ cho các chương trình trên truyền hình được nhiều người quan tâm như các chương trình ủng hộ người nghèo vượt khó như: “Vượt lên chính mình”, “Ngôi nhà mơ ước”, “Chắp cánh ước mơ”, ủng hộ gia đình có nhân thân bị nhiễm chất độc màu da cam, trợ giúp người già, tàn tật, trẻ em mồ côi… Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực các công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, các hoạt động từ thiện…
đem lại niềm tin cho khách hàng, khiến họ không ngừng ngại khi quyết định chọn Agribank để giao dịch. Agribank cần phải lưu ý đến việc xây dựng trụ sở làm việc phải thực sự rộng rãi, tạo sự tiện lợi khi đến giao dịch cho khách hàng như chỗ đậu xe phải rộng rãi, thoải mái, thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ phải vui vẻ, ân cần, lịch sự… 5.2.4. Yếu tố chất lượng phục vụ Bảng 5.4 Yếu tố chất lượng phục vụ Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Nhân viên giao dịch thao tác
nhanh và chuyên nghiệp 1 5 2.62 Agribank giải quyết các than
phiền, khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng
1 5 2.46
Nhân viên Agribank hướng dẫn
thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng 1 5 2.56 Đối xử công bằng với khách hàng
khi thực hiện giao dịch tại Agribank
1 5 2.76
Nhân viên Agribank có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao 1 5 2.04
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Qua khảo sát đa số khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Cụ thể yếu tố: “Nhân viên Agribank có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao”: được đánh giá thấp nhất với 2.04 điểm. Cho thấy trình độ của nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình và hiệu quả nhất. “Agribank giải quyết các than phiền, khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng” với 2.46 điểm, đa số khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng thường ỷ lại Agribank là Ngân hàng Nhà Nước nên làm việc với tác phong chậm chạp, hay hạch sách khách hàng và việc giải quyết khiếu nại tương đối chậm. Yếu tố “Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng” với 2.56 điểm, cho thấy nhân viên ngân hàng chưa hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình nhất, điều này làm cho khách hàng
không hài lòng.
Chính vì vậy mà ngân hàng cần: Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như các tình huống xử lý giao dịch và kỹ năng thuyết phục và lắng nghe khách hàng. Đặc biệt là đối với các nhân viên ở bộ phận giao dịch, tư vấn chăm sóc khách hàng cũng như bộ phận huy động vốn. Tổ chức các lớp tập huấn về tâm lý khách hàng và tạo tình thân với khách hàng như mời các giảng viên ở các trường tâm lý học về giảng dạy. Có những chính sách đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn. Đánh giá chất lượng cán bộ thông qua chất lượng cũng như hiệu quả của công việc, chuyên môn hóa công việc theo đúng trình độ kỹ năng để phát huy hiệu quả nguồn nhân lực.