Cơ sở lý thuyết phục vụ cho việc thực hiện luận văn này là dựa vào mô hình lý thuyết của Parasuraman, mô hình FSQ và TSQ, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI.
2.2.1 Mô hình FSQ và TSQ
Theo tác giả Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem là dựa trên hai yếu tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ : Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (Corporate Image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố hảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
(Nguồn: Gronroos Christian (1984), A Service quality model and ist marketing implication, European journal of marketing, vol.18 no.4, pg 36-44)
Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng mà khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được khách hàng cảm nhận là quan trọng đối với họ.
Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện, cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Có thể nói, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan và khách quan. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng vì họ sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Vì thế, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ.
Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận
Hình ảnh doanh nghiệp
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hoạt động Marketing,
PR
Tác động bên ngoài: lối sống, văn hoá, truyền