Như đã trình bày ở trên, nghiên cứu này đã xác định được các nhóm yếu tố có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, đây là thông tin vô cùng cần thiết để tác giả có thể đề xuất các nhóm giải pháp liên quan để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn nữa trong tương lai gần như sau:
5.3.1Kiến nghịđối với sự tin cậy
Qua kết quả phân tích ở chương 4, khách hàng có sự đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát TC6 (giá trị trung bình = 2.7) và đánh giá cao nhất đối với biên quan sát TC1 (gía trị trung bình 3.43). Diễn giải chi tiết rằng, khách hàng chưa hài lòng với sự nhiệt tình và tinh thần hỗ trợ của đội ngũ nhân viên Techcombank khi phát sinh sự cố giao dịch trong khi đánh giá cao thực tế thể hiện mức độ cam kết của Ngân hàng này đối với dịch vụ. Sự chuẩn xác trong xử lý giao dịch và khả năng xuất các
hoá đơn chứng từ chứng minh giao dịch của khách hàng trên hệ thống Internet Banking cá nhân của Techcombank cũng là những yếu tố được khách hàng đánh giá tương đối chưa tốt. Một số giải pháp đề xuất để nâng cao mức độ thoả mãn tổng thể của khách hàng đối với yếu tố Sự tin cây như sau:
• Đào tạo và hướng dẫn đội ngũ nhân viên trong việc tiếp nhận và xử lý các sự cố phát sinh từ hệ thống Internet Banking một cách tận tình và chuyên nghiệp. Thái độ cầu thị, thấu hiểu tâm lý khách hàng và tính trách nhiệm là các tiêu chí cần được thúc đẩy trong quá trình tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, cần bổ sung thêm các cách thức để khách hàng có thể chấm điểm, phản hồi với Ngân hàng về thái độ và cách thức xử lý yêu cầu của bộ phân nhân viên, qua đó giúp cải thiện ý thức của nhân viên.
• Cập nhật các tính năng mới cho dịch vụ liên quan đến việc xuất các hoá đơn chứng từ giao dịch của khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng.
• Cải thiện tính ổn định của dịch vụ qua đó sẽ giảm thiểu được tần suất sai sót trong quá trình thực hiện giao dịch của khách hàng. Các chỉ dẫn, gợi ý cho khách hàng sử dụng dịch vụ đúng cách mang tính trực quan cũng là một gợi ý để giảm thiểu sự sai sót trong quá trình giao dịch của khách hàng.
5.3.2Kiến nghịđối với sự hiệu quả
Trong các biến quan sát được chấp nhận đưa vào nghiên cứu, biến quan sát HQ2 ( giá trị trung bình 2.61) và biến quan sát HQ4 (giá trị trung bình 2.88) là hai biến có điểm số đánh giá thấp nhất cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng trong các vấn đề liên quan đến hiệu quả mang lại cho khách hàng trong việc tiết kiệm thời gian giao dịch qua dịch vụ Internet Banking so với các hình thức giao dịch truyền thống đang rất thấp. Đây là một tín hiệu tiêu cực rất đáng lưu tâm đối với các nhà quản lý của Ngân hàng này khi yếu tố này là một trong những yếu tố nổi bật mà bất kỳ một dịch vụ Internet Banking phải đạt được. Bù lại, tính ổn định của dịch vụ là điểm sáng được các khách hàng đánh giá khá tốt đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank khi có giá trị trung bình 3.16, cao nhất trong các biến quan sát của yếu
tố Sự hiệu quả. Một số các giải pháp mà tác giả đề xuất để cải thiện sự thoả mãn của khách hàng, nâng cao sự hài lòng đối với yếu tố này gồm có:
• Cải thiện cách thức thực hiện các giao dịch theo hướng đơn giản, nhanh chóng. Có thể tiến hành thông qua việc sắp xếp lại các chức năng, các mục cần thao tác hoặc tạo các phím tắt để đơn giản hoá việc sử dụng.
• Cải thiện khả năng xử lý của hệ thống để nâng cao tốc độ thực hiện giao dịch.
5.3.3Kiến nghịđối với sự bảo đảm
Qua phân tích cho thấy, khách hàng Techcombank đều có mức đánh giá khá tích cực với những vấn đề có liên quan đến sự đảm bảo an ninh thông tin của dịch vụ Internet Banking cá nhân. Các biến quan sát được đánh giá cao nhất cụ thể ở các vấn đề sự cách thức bảo mật, công nghệ bảo mật và sự hỗ trợ của Ngân hàng trong các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin. Tuy nhiên, các khách hàng của Ngân hàng này lại đánh giá tính bảo đảm của dịch vụ lại chỉ có tác động tương đối đến cảm nhận của họ về dịch vụ. Với chỉ số b = 0.215, sự đảm bảo chỉ xếp 3/6 các yếu tố mà khách hàng của Techcombank cho rằng có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của họ khi trải nghiệm dịch vụ. Xét trong môi trường an ninh mạng ngày càng có nhiều rủi ro khi thông tin người dùng đang trở thành một thứ tài sản có giá trị thì trong các năm sắp tới, yếu tố an toàn, bảo đảm của dịch vụ sẽ nhanh chóng trở thành những yếu tố chính mà người tiêu dùng quan tâm khi muốn trải nghiệm bất cứ một loại hàng hoá, dịch vụ nào. Và trong thời gian đó, Techcombank cần triển khai một số giải pháp như sau:
• Tuyên truyền để người sử dụng dịch vụ hiểu rõ được tầm quan trọng của việc bảo đảm thông tin cá nhân trong quá trình giao dịch qua hệ thống Internet Banking cá nhân của Techcombank.
• Cung cấp thông tin rõ ràng về các giải pháp bảo đảm thông tin của Ngân hàng đang áp dụng cho hệ thống dịch vụ đến người tiêu dùng để họ cảm nhận được sự hiệu quả của các giải pháp này và hiểu được các cố gắng, nỗ lực của Ngân hàng trong vấn đề đảm bảo an toàn cho người dùng.
• Tiếp tục cập nhật các giải pháp công nghệ tiên tiến, hiện đại để ứng dụng vào hệ thống, đảm bảo tính bảo mật của toàn bộ dữ liệu trước các nguy cơ an ninh mạng trong thời đại kỹ thuật số đang phát triển mạnh mẽ.
• Hợp tác với các tổ chức chuyên nghiệp về an ninh mạnh để có được sự tư vấn, hỗ trợ khi bị tấn công bởi hacker.
5.3.4Kiến nghịđối với phương tiện hữu hình
Trong 5 biến quan sát được khảo sát, khách hàng của Techcombank đánh giá tích cực ở tất cả 5/5 biến, cho thấy khách hàng của Techcombank đánh giá khá cao về những gì mà Ngân hàng này đã làm được trong việc mang đến một dịch vụ có tính thẩm mỹ nhưng vẫn đơn giản và thuận tiện trong việc sử dụng. Tuy nhiên, cần xác định một điều, tính thẩm mỹ cũng như yêu cầu của người sử dụng là luôn luôn có thể thay đổi vì chịu rất nhiều ảnh hưởng từ lối sống, xu hướng xã hội và cảm xúc cá nhân, do đó, sự nhanh nhạy trong việc nắm bắt xu hướng người dùng, sự chủ động và chấp nhận thay đổi là yêu cầu bắt buộc để giữ chân khách hàng, không chỉ đối với mảng dịch vụ Internet Banking nói riêng mà còn cho cả thị trường nói chung. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:
• Duy trì và phát huy những điểm thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ vừa mang tính thẩm mỹ, hiện đại, thuận tiện, đơn giản; vừa có tính cá nhân hoá mà vẫn đồng bộ và nhất quán.
• Thường xuyên tìm hiểu xu hướng thị trường và người sử dụng để nắm bắt thị hiếu cũng như cảm nhận của từng cá nhân và xã hội về thẩm mỹ.
• Định kỳ đổi mới, thiết kế lại giao diện của dịch vụ để tạo sự mới mẻ, hấp dẫn trong mắt người sử dụng.
5.3.5Kiến nghịđối với sựđồng cảm
Trong 5 biến quan sát được khảo sát của yếu tố này, sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng của Techcombank đang bị khách hàng đánh giá thấp nhất cho thấy có thể nhu cầu của khách hàng Techcombank đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Ngân hàng này khá cao hoặc cũng có thể là Ngân hàng này chưa nắm bắt được đầy
đủ nhu cầu của khách hàng cũng như chưa có các giải pháp cụ thể và rõ ràng để chứng tỏ sự thấu hiểu khách hàng của mình. Một số giải pháp đề xuất như sau:
• Thiết lập các kênh tương tác và thu thập ý kiến người dùng một cách có hiệu quả và mang tính thực chất để tiếp cận nhanh và chính xác với nhu cầu của khách hàng.
• Dự đoán trước được các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để có các thay đổi về nội dung dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh nhất các nhu cầu đó.
• Có phương pháp truyền tải đến khách hàng về những cố gắng nỗ lực thông qua các tính năng, tiện ích dịch vụ của Ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách công khai, liên tục nhằm thu hút sự ghi nhận và thấu hiểu của khách hàng.
5.3.6Kiến nghịđối với giá cả
Trong ba biến quan sát của yếu tố Giá cả, khách hàng của Techcombank đánh giá cao nhất về tính cạnh tranh so với các dịch vụ đối thủ nhưng chưa thật sự đánh giá cao về tính hợp lý và lợi ích mà dịch vụ mang lại so với việc giao dịch tại quầy truyền thống. Về phương diện toàn thị trường, có thể thấy, các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank cho rằng các dịch vụ này trên thị trường đang được thu phí cao hơn so với giá trị mà chúng mang lại thực tế cho người sử dụng. Hoặc cũng có thể, nhóm khách hàng được khảo sát chưa có cơ hội được sử dụng nhiều các dịch vụ tương tự của các Ngân hàng đối thủ nên chưa đưa ra một đánh giá mang tính khách quan nhất. Tuy nhiên, kết quả này cũng đòi hỏi Techcombank thực hiện một số các giải pháp như sau:
• Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ theo hướng giảm thấp hơn so với phí giao dịch tại quầy theo truyền thống để tạo sự thu hút khách hàng mới cũng như tạo sự khác biệt dễ dàng nhận thấy cho các khách hàng hiện hữu, giúp họ gắn bó lâu hơn với dịch vụ.
• Tìm giải pháp tối đa hoá hiệu quả sử dụng của khách hàng thông qua các đặc điểm riêng có của dịch vụ Internet Banking như tính sẵn sàng mọi lúc mọi nơi, sự nhanh chóng và tiện lợi … để tăng cảm nhận khác biệt của khách hàng.
• Thường xuyên tìm hiểu giá cả chung của thị trường để điều chỉnh chính sách phí hợp lý nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh.
• Có các đợt khuyến mãi thông qua miễn/giảm phí, hoàn tiền, tặng quà … để khuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng các dịch vụ được tích hợp. Qua đó cho khách hàng thấy được các ưu điểm của dịch vụ.