Sau quá trình nghiên cứu từ sơ bộ cho đến khi nghiên cứu chính thức, phiếu khảo sát được thiết kế với bộ câu hỏi gồm 32 biến quan sát với các thành phần chính sau : phần giới thiệu, nội dung khảo sát, thông tin cá nhân và cuối cùng là kiến nghị về giả pháp nâng cao SHL của khách hàng. (Phụ lục 3)
Kết luận chương 3
Chương 3 là chương trình bày một cách sơ lược nhưng vô cùng quan trọng về địa điểm xảy ra cuộc nghiên cứu, đối tượng được nghiên cứu cho đến xây dụng quy trình nghiên cứu hoàn chỉnh để thiết kế thang đo, xác định phương pháp phân tích được sử dụng trong các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu
Phương pháp lấy mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, được thực hiện dưới hình thức: In và phát bảng câu hỏi trực tiếp: số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 320 bảng, thu hồi được 289 bảng (đạt 90.31% tỷ lệ hồi đáp). Sau khi kiểm tra đã loại 10 bảng trả lời không đạt yêu cầu. Tổng cộng có 279 bảng khảo sát hợp lệ (chiếm tỷ lệ 87.18%).
Như vậy, tổng cộng có 279 bảng trả lời hợp lệ, đảm bảo cỡ mẫu n=5m, với m=29 (Hair, Anderson, Tatham & Black, 1998). Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Hai mươi chín (29) biến quan sát đo lường 6 khái niệm trong nghiên cứu được tiến hành mã hoá để nhập liệu và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Kết quả phân tích như sau:
- Về giới tính: trong 279 người trả lời khảo sát, có 166 người là nam (chiếm tỷ
lệ 59.5%) và 113 nữ (40.5%).
- Vềđộ tuổi: chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm tuổi từ 18-25 tuổi (29%), kế đến
là 02 nhóm có tỷ trọng gần như tương đương nhau là nhóm độ tuổi từ 46-55 tuổi (24.7%) và nhóm độ tuổi từ 36-45 tuổi (24.4%), sau cùng là nhóm tuổi từ 26-35 (21.9%).
- Về thu nhập: cuộc khảo sát chia người trả lời theo 05 nhóm thu nhập, kết quả
chiếm đông nhất là nhóm có thu nhập từ 15 triệu đến dưới 25 triệu (52%), kế đến là nhóm thu nhập dưới 7 triệu (16.8%), tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 25 triệu đến dưới 35 triệu (16.5%), kế tiếp là nhóm có thu nhập từ 7 triệu đến dưới 15 triệu (11.1%) và ít nhất là nhóm có thu nhập trên 50 triệu đồng (3.6%).
- Về thời gian sử dụng Internet banking: nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ
là 57 khách hàng (20.4%), nhóm sử dụng từ 3 đến dưới 5 năm là 84 khách hàng (30.1%), nhóm có thời gian sử dụng từ 5 năm đến dưới 7 năm là 78 khách hàng (28%) và nhóm có thâm niên sử dụng lâu nhất trên 7 năm là 43 khách hàng (15.4%).
- Về trình độ học vấn: số người có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ đông
nhất 132 người (47.3%), kế đến là nhóm có trình độ trung cấp với 53 người tham gia khảo sát (19%), tiếp theo là nhóm sau đại học với 52 người (18.6%), và nhóm có trình độ phổ thông có tỷ lệ ít nhất 42 người (15.1%).
- Về nghề nghiệp: số lượng học sinh, sinh viên tham gia trả lời phỏng vấn là 29
người (10.4%), lao động phổ thông 31 người (11.1%), nhân viên văn phòng công chức chiếm số lượng đông nhất với 142 người (50.9%), nội trợ là nhóm có số lượng tham gia trả lời ít nhất chỉ 10 người (3.6%), nhóm khách hàng là kinh doanh có 43 người (15.4%) và nhóm nghề nghiệp còn lại khác 24 người (8.6%).
- Về tần suất sử dụng: tần suất trung bình sử dụng dịch vụ Internet Banking cá
nhân của Techcombank 01 lần/ tuần và từ 04-07 lần/ tuần có số lượng người chọn trả lời tương đương nhau 96 người (34.4%), kế đến là nhóm có tần suất sử dụng trên 7 lần/ tuần với 46 người (16.5%) và thấp nhất là nhóm có tần suất sử dụng 2-3 lần/ tuần với 41 người (14.7%).
- Về thiết bị sử dụng: kết quả khảo sát cho thấy có 03 loại thiết bị thường được
sử dụng dịch vụ Internet banking cá nhân của Techcombank. Máy tính là thiết bị được nhiều người chọn sử dụng nhất 125 người (44.8%), Di động được chọn bởi 116 người (41.6%) và chỉ có 38 người chọn thiết bị là máy tính bảng (13.6%)
(Số liệu chi tiết đính kèm trong Phụ lục 4.1)
4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
Thang đo được đánh giá thông qua các phương pháp: đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.1Phân tích Cronbach’s Alpha
Các biến quan sát được đặt tên theo: tên viết tắt nhân tố của nhóm biến quan sát, kết hợp với số thứ tự của biến quan sát của nhân tố đó trong thang đo. Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo được trình bày ở Bảng 4.1
Bảng 4.1- Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến I. BIẾN ĐỘC LẬP 1. Sự tin cậy (TC) TC1 14.73 21.868 0.703 0.792 TC2 14.93 23.261 0.656 0.803 TC3 15.11 22.217 0.651 0.803 TC4 15.21 28.489 0.255 0.869 TC5 15.33 22.698 0.741 0.787 TC6 15.46 21.551 0.680 0.797 Cronbach’s Alpha = 0.838>0.6
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: TC4=0.255 không thỏa điều kiện
*Sự tin cậy (TC) sau khi loại TC4
TC1 11.78 18.567 0.697 0.841 TC2 11.98 19.680 0.668 0.848 TC3 12.17 18.781 0.655 0.851 TC5 12.39 19.123 0.759 0.828 TC6 12.51 17.999 0.701 0.840 Cronbach’s Alpha = 0.869 Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.655
2. Sự hiệu quả (HQ) HQ1 11.85 11.910 0.690 0.712 HQ2 12.32 11.334 0.654 0.720 HQ3 11.77 11.693 0.672 0.715 HQ4 12.05 11.933 0.598 0.740 HQ5 11.73 15.041 0.254 0.839 Cronbach’s Alpha =0,790
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: HQ5=0,254 không thỏa điều kiện
*Sự hiệu quả (HQ) sau khi loại HQ5 HQ1 8.65 9.193 0.692 0.788 HQ2 9.12 8.572 0.673 0.796 HQ3 8.57 8.965 0.679 0.792 HQ4 8.85 8.929 0.645 0.808 Cronbach’s Alpha =0.839 Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất 0.672 3. Sự bảo đảm (BD) BD1 14.39 14.174 0.706 0.810 BD2 14.49 14.035 0.732 0.804 BD3 14.93 13.714 0.648 0.825 BD4 14.93 14.467 0.595 0.838 BD5 14.63 13.420 0.648 0.826 Cronbach’s Alpha = 0.851 Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.595 4. Phương tiện hữu hình (HH) HH1 13.61 10.080 0.684 0.759 HH2 14.02 10.273 0.688 0.758 HH3 14.06 10.745 0.564 0.797 HH4 14.11 12.452 0.494 0.814
HH5 14.02 10.449 0.627 0.777 Cronbach’s Alpha = 0.818 Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.494 5. Sựđồng cảm (CX) CX1 11.97 11.240 0.789 0.798 CX2 12.30 12.346 0.666 0.831 CX3 12.54 11.925 0.683 0.826 CX4 12.25 11.577 0.586 0.854 CX5 12.24 11.507 0.666 0.830 Cronbach’s Alpha = 0.857 Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.586 6. Giá cả (CP) CP1 6.52 4.639 0.678 0.746 CP2 5.81 5.025 0.620 0.803 CP3 6.35 4.229 0.725 0.696 Cronbach’s Alpha = 0.819 Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất: 0.620 II. BIẾN PHỤ THUỘC Sự hài lòng (HL) HL1 6.06 3.083 0.646 0.817 HL2 6.26 3.314 0.776 0.678 HL3 6.32 3.637 0.655 0.794 Cronbach’s Alpha =0.828 Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất 0.646
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
- Thành phần Sự tin cậy (TC): kết quả kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần “TC” cho thấy biến TC4 (Techcombank có cách thức thông báo hiệu quả cho anh/chị sau mỗi lần giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking cá
nhân) có hệ số tương quan biến tổng thấp hơn 0.3 (0.255) nên loại biến này ra khỏi thang đo. Thực hiện chạy lại Cronbach’s Alpha sau khi loại biến TC4, kết quả Cronbach’s Alpha tăng từ 0.838 lên 0.869 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.655 (TC3). Do đó, cả 05 biến quan sát còn lại của thành phần “TC” được chấp nhận và tiếp tục được dùng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Thành phần Sự hiệu quả (HQ):kết quả kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần “HQ” cho thấy biến HQ5 (Các tính năng của dịch vụ Internet Banking cá nhân do Techcombank cung cấp đáp ứng tốt các nhu cầu giao dịch thiết yếu của anh/chị) có hệ số tương quan biến tổng thấp hơn 0.3 (0.254) nên loại biến này ra khỏi thang đo. Thực hiện chạy lại Cronbach’s Alpha sau khi loại biến HQ5, kết quả Cronbach’s Alpha tăng từ 0.790 lên 0.839 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (thấp nhất là 0.672). Do đó, cả 04 biến quan sát còn lại của thành phần “HQ” được chấp nhận trong phân tích EFA.
- Thành phần Sự bảo đảm (BD): kết quả kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha của thành phần “BD” cho thấy các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.595 (BD4), Cronbach’s Alpha là 0.851 (> 0.6) thỏa điều kiện. Do đó, cả 05 biến quan sát của thành phần “BD” được chấp nhận trong phân tích EFA.
- Thành phần Phương tiện hữu hình (HH): kết quả kiểm định Hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha của thành phần “HH” cho thấy kết quả Cronbach’s Alpha là 0.818 lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.494 (HH4). Do đó, tất cả 5 biến quan sát của thành phần “HH” được chấp nhận trong phân tích EFA.
- Thành phần Sự đồng cảm (CX): thực hiện kiểm định Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần “CX” cho kết quả Cronbach’s Alpha 0.857 lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.586 (CX4). Do đó, cả 05 biến quan sát của thành phần “CX” được chấp nhận trong phân tích EFA.
- Thành phần còn lại của thang đo biến độc lập để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet banking tại Techcombank là Giá cả (CP) có
hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 (thấp nhất là CP2 bằng 0.620) và trị số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (0.819). Như vậy thang đo thành phần Chi phí (CP) thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Do đó, tất cả các biến quan sát của thành phần này được chấp nhận và sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Tương tự, thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) được đo bằng 03 biến
quan sát từ HL1 đến HL3. Cronbach Alpha của thang đo này đạt 0.828, lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng đều cao hơn 0.3. Như vậy, 03 biến quan sát trên sẽ được giữ lại cho bước phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
(Số liệu chi tiết kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện chi tiết tại Phụ lục 4.2)
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1 Kết quả EFA đối với các nhân tố Biến độc lập
Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm khi tiến hành phân tích nhân tố:
- Kiểm định giả thuyết các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể dựa vào hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) và kiểm định Barlett. Phân tích nhân tố là thích hợp khi hệ số KMO ≥ 0.5 và mức ý nghĩa Barlett ≤ 0.05 (Hair và cộng sự, 2006).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5 , tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố ≤ 0.5 (Hair và cộng sự, 2006).
- Chọn các nhân tố có giá trị EigenValue ≥ 1 và phương sai trích được ≥ 50% (Anderson và Gerbing, 1988).
- Khác biệt về hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Thực hiện phân tích nhân tố EFA với các biến độc lập đạt tiêu chuẩn. Kết quả phân tích nhân tố khám phá như sau:
Kiểm định Bartlett’s cho (p_value) sig=0.000 < 0.05. Điều này đã bác bỏ giả thuyết Ho (Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể). Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau. Đồng thời hệ số KMO là 0.856 (0.5 < KMO < 1), chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp. Tổng phương sai trích đạt 66.795% > 50%, nhưng khi thực hiện phân tích nhân tố theo Principal Components với phép quay Varimax: 3 biến quan sát BD3, BD5 và HH4 tải lên 2 nhân tố (BD3 tải lên nhân tố số 3 và 5, BD5 tải lên nhân tố 1 và 3, HH4 tải lên nhân tố 4 và 5), khác biệt hệ số tải của biến quan sát HH4 giữa nhân tố 4 và 5 nhỏ hơn 0.3. Loại biến HH4 ra khỏi thang đo.
Tiếp tục chạy EFA sau khi loại HH4, có 6 nhân tố được rút trích tại mức giá trị Eigenvalues là 1.443 (> 1) với tổng phương sai trích bằng 67.894% (>50%). Tổng phương sai trích cho biết 6 nhân tố này giải thích được 68% biến thiên của dữ liệu. Với phép quay Varimax cho thấy tất cả các nhân tố có hệ số truyền tải lên nhân tố đạt yêu cầu (>0.5), đảm bảo mức ý nghĩa trong phân tích nhân tố. Hệ số KMO = 0.851 (0.5 < KMO < 1), mức ý nghĩa Sig.= 0.000 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.
(Số liệu chi tiết kết quả phân tích EFA cho biến độc lập được thể hiện chi tiết tại Phụ lục 4.3)
4.2.2.2 Kết quả EFA đối với các nhân tố của biến phụ thuộc
03 biến quan sát của thang đo “HL” được phân tích theo phương pháp Principal Components với phép quay Varimax. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy: Giả thiết Ho là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể đã bị bác bỏ bởi kiểm định Bartlett’s (sig=0.000 < 0.05). Đồng thời hệ số KMO = 0.684 (0.5 < KMO < 1), chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là
hoàn toàn phù hợp. Phân tích EFA trích được 1 nhân tố tại mức giá trị Eigenvalues là 2.255 (>1) và tổng phương sai trích được là 75.172% (> 50%); tức là khả năng sử dụng của 01 nhân tố này để giải thích cho 3 biến quan sát ban đầu là 75%.
Bảng 4.2 – Kết quả phân tích nhân tố - biến phụ thuộc Component Matrixa Component 1 HL2 .912 HL3 .849 HL1 .837
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) (Số liệu chi tiết kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc được thể hiện chi tiết tại
Phụ lục 4.4)
Như vậy, các kết quả thu được từ độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy các thang đo khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy
Bảng 4.3 - Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Biến Nhân tố Tổng biến quan sát Độ tin cậy (Alpha) Phương sai trích (%) Đánh giá Biến độc lập Sự tin cậy 5 0.869 67.894 Đạt yêu cầu Sự hiệu quả 4 0.839 Sự bảo đảm 5 0.851 Phương diện hữu hình 5 0.818 Sự đồng cảm 5 0.857
Chi phí 3 0.819
Biến phụ
thuộc Sự hài lòng 3 0.828 75.172%
Đạt yêu cầu
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 4.2.2.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Cả 06 thành phần của Biến độc lập và 01 thành phần của Biến phụ thuộc đều được giữ nguyên như mô hình đề xuất ban đầu:
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Bảng 4.4 – Bảng tóm tắt các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung
H1
Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy (TC) Sự hiệu quả (HQ) Sự bảo đảm (BĐ) Phương tiện hữu hình (HH)
Sự đồng cảm (CX) Giá cả (CP)
H2
Sự hiệu quả có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank
H3
Sự bảo đảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank
H4
Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank.
H5
Sự đồng cảm có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank.
H6
Chi phí có tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking cá nhân của ngân hàng Techcombank.
(Nguồn: Tổng hợp kết quả phân tích SPSS)
4.3 Trình bày kết quả kiểm định giả thuyết
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính ta xem xét mối tương quan