Nghiên cứu đã cho ra những kết quả mang tính khoa học và tương đồng với lý thuyết thị trường. Tuy nhiên vẫn còn một số các mặt hạn chế nhất định như sau:
• Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: do giới hạn về mặt thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chưa cao. Bên cạnh đó, việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, tuy có sự đồng nhất cao nhưng chưa hoàn toàn đủ tính tin cậy. Có thể nhận thấy việc các khách hàng ở các chi nhánh, phòng giao dịch khác nhau trên cùng địa bàn TP.Hồ Chí Minh cũng có những đặc điểm khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân
• Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu : nghiên cứu được tác giả tiến hành trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh - thành phố lớn nhất cả nước với người dân có mức thu nhập cao hơn bình quân cả nước cùng một giá trị văn hoá, xã hội mà tính chất đa dạng, phong phú và cởi mở sẽ không đại diện cho nhu cầu và đánh giá của các khách hàng tại khu vực các thành phố, thị xã ở các địa phương, vùng miền khác.
• Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu chỉ sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF và một số các nghiên cứu trước đây để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nên chưa so sánh được với kết quả nghiên cứu từ các mô hình phân tích khác để kiểm tra kết quả.
• Hạn chế cuối cùng là kết quả sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh chưa có số liệu đối chứng.
Từ đó, các hạn chế nêu trên có thể là gợi ý cho các nghiên cứu trong tương lai về các vấn đề như sau:
1. Đề tài nghiên cứu đã không điều tra thêm những yếu tố khác có thể tác động đến sự hài lòng như lòng trung thành, niềm tin, thương hiệu … Các nghiên cứu sau có thể đưa các biến này vào phạm vi nghiên cứu.
2. Nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng có sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh nên chưa mang tính khái quát của mẫu nghiên cứu. Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để có thể tăng tính tổng quát là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo.
3. Việc nghiên cứu mới chỉ thực hiện trong phạm vi các khách hàng của Techcombank nên chưa đại diện cho toàn bộ thị trường. Vì vậy, muốn có một đánh giá đại diện cho sự hài lòng của khách hàng trên toàn bộ thị trường dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam cần thực hiện một nghiên cứu rộng hơn, bổ sung các nhóm ngân hàng khác như Ngân hàng TMCP nhà nước, Ngân hàng nước ngoài v.v…
Những ý kiến nêu trên cũng chính là hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài này.
Tóm tắt chương 5 :
Dựa trên các kết quả nghiên cứu từ chương 4, chương này đã kết luận và đưa ra kiến nghị một số các giải pháp đối với các nhà quản lý của Techcombank trong các khía cạnh về sự tin cậy, sự hiệu quả, sự bảo đảm, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và giá cả của dịch vụ Internet Banking cá nhân. Bên cạnh đó, chương 5 còn nêu ra một số điểm hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo cho lĩnh vực này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
- Báo cáo quản trị thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2016, truy cập tại <https://www.techcombank.com.vn/nha-dau-tu/bao- cao-thuong-nien >, [ 09/2017]
- Đinh Phi Hổ, 2009, Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí quản lý kinh tế, số 26
(Tháng 5+6/2009), trang 07-12.
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
- Khưu Hồng Vạn, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, Một số nhân tố ảnh hưởng
đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam, Tạp chi Phát triển khoa học
và Công nghệ, T.14, S.1Q.
- Lê Văn Huy, 2007, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lươc kinh doanh Ngân hàng : Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa
học & Công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2 (19), trang 51-56.
- Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
- Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009, Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
- Nguyễn Minh Kiều, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
- Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2016, Chất lượng dịch vụ
và lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Chuyên san Kinh tế và Kinh
doanh, ISSN: 0866-8612, Tập 32, Số 1 (2016), trang 11-21
- Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều, 2011, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân, Tạp chí
khoa học số 5 (23) 2011, trang 16-29.
Tài liệu tiếng nước ngoài
- Anderson, E.W. and Fornell, C., 2000, Foundation of the American Customer
Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, pp.8869-8882.
- Andreassen, T. W.; and Lindestad B., 1998, Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of
Service Industry Management, Vol. 9, No.1, pp. 7 – 23.
- Brown, T.J., Churchill Jr., G.A. and Peter, J.P., 1993, Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing , Vol. 69 No. 1, pp.127-39.
- Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992, Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension, Journal of Marketing vol 56, No.3 (July 1992) pp.55-
68.
- Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1994, SERVPERF versus SERVQUAL : Reconcilong Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58 (January), pp.125-131.
- Dabholkar, P. A., Shepherd, C.D., and Thorpe, D. I., 2000, A comprehensive
framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, Vol. 76 No.
2, pp.139-173.
- Goh Mei Ling, Yeo Sook Fern, Lim Kah Boon, Tang Seng Huat, 2015,
Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking : A case study in Malacca,
Procedia Economics and Finance, Vol.37, pp.80-85.
- Gronross, C., 1984, A service quality Model and Ist marketing Implications
European Journal of Marketing, Vol.18, Iss:4, pp.36-44
- Hair, J., Black, W., Barbin, B., Anderson, R. and Tatham, R.,2006,
- Hong, S.C., and Goo, Y.J.J., 2004, A causal model of customer loyalty in professional service firms: an empirical study, International Journal of Management,
Vol. 21 No. 4, pp.531-540 .
- Joseph, M.J., 2001, Quality Planning Process, McGraw-Hill Companies,
2011.
- Kotler, P.L., 1993, Cognitive Affective and Attribute Bases of the Satisfaction
Response, Journal of Cosumer Research, Vol. 20, No.3, pp.418-430.
- Kotler, P.L. and Armstrong,G., Principles of Marketing, Pearson Prentice
Hall, Upper Saddle River NJ.
- Martensen,A., Gronholdt, L. and Kristensen, K., 2000, The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total
Quality Management, Vol. 11, pp.8544-8553.
- Oliver, Richard L., 1977, Effects of Expectation and disconfirmation on Post
Exposure Product Evaluations: A Alternative Interpretation, Journal of Applied
Psychology, Vol. 62, No. 4, pp. 480-486
- Oliver, Richard L., 1993, Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, Journal of Consumer Research, Vol. 20, No 3, pp. 418-430.
- Parasuraman, A., Zeithaml,V.A., & Berry,L., 1985, A conceptual model of service quality and its implicatons for future research, Journal of Marketing, pp.41-
50.
- Parasuraman,A., Zethaml,V. & Berry,L., 1988, Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc of service quality, Journal of retailing 64 (1),
pp.12-40.
- Peter & Angela, 2006, Service Marketing Management, Third Edition, ISBN 987-0-7506-6674-9, 2011, pp 85-110.
- Richard Slassie Bebli, 2012, The impact of Internet Banking Service quality on customer satisfaction in the banking sector of Ghana.
Wandaogou, 2013, Customer Satisfaction with Internet Banking Service Quality in
the Ghanaian Banking Industry, International Journal of Science & Technology
Research Volume 2, Issue 7, July 2013.
- Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S., 1996, Using multivariate statistics (3rd ed.), New York: HarperCollins.
- Zeithaml, V.A. and Bitner, M. J., 1996, Services marketing, New York:
McGraw-Hill.
Zeithaml V.A & Bitner MJ, 2000, Service Marketing : Intergrating Customer Focus arross the Firm.Irwin McGraw-Hill, Second editon, ISBN 0-07-1169946,
PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH / PHÒNG GIAO DỊCH TECHCOMBANK
TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH ĐƯỢC TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
STT Tên chi nhánh /Phòng giao dịch Địa chỉ
1 Chi nhánh Hồ Chí Minh 9-11 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh 2 Chi nhánh Thắng Lợi 58 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 1,
TP.Hồ Chí Minh
3 Chi nhánh Gia Định 36 Phan Đăng Lưu, Quận Bình Thạnh, TP.Hồ Chí Minh
4 Chi nhánh Chợ Lớn 78-80-82 Hậu Giang, Phường 6, Quận 6, TP.Hồ Chí Minh
5 Chi nhánh Quang Trung 170C Quang Trung, Phường 10, Quận Gò Vấp, TP.Hồ Chí Minh 6 Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân 170 – 172 Bùi Thị Xuân, Phường
Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh
7 Phòng giao dịch Pasteur 28-30-32-34 Pasteur, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh
8 Phòng giao dịch Tân Sơn Nhất 12 Hồng Hà, Phường 2, Quận Tân Bình, TP.Hồ Chí Minh
9 Phòng giao dịch Bắc Hải 110 Đồng Nai, Phường 15, Quận 10, TP.Hồ Chí Minh
10 Phòng giao dịch Nguyễn Duy Trinh 307 Nguyễn Duy Trinh, Phường Bình Trưng Tây, Quận 2, TP.Hồ Chí Minh
PHỤ LỤC 2
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (ĐỊNH TÍNH)
Xin chào quý anh/chị. Tôi tên là Huỳnh Minh Tín, hiện đang là học viên cao học Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Tôi có một số các câu hỏi và rất mong quý anh/chị tham gia nhóm thảo luận về đề tài này và dành ra ít phút đẻ trao đổi những suy nghĩ và góp ý cho nghiên cứu này. Những ý kiến của quý anh/chị chỉ được sử dụng trong nghiên cứu này và tuyệt đối đảm bảo sự bí mật.
Phần 1: Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank, anh/chị vui lòng cho biết có cần thiết sửa đổi, thêm mới hoặc loại bỏ các yếu tố nào bên dưới đây:
- Sự tin cậy - Sự hiệu quả - Sự bảo đảm
- Phương diện hữu hình - Sự đồng cảm
- Giá cả dịch vụ
Phần 2 : Các câu hỏi chi tiết của từng yếu tố thành phần
1. Sự tin cậy – Reliability : theo anh/chị, yếu tố nào của dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank thể hiện sự tin cậy của nó trong việc thực hiện các giao dịch một cách kịp thời, đúng hạn, chính xác và đạt hiệu quả ngay từ lần anh/chị giao dịch đầu tiên. Các nhận định nào bên dưới đây phù hợp với dịch vụ này:
• Techcombank cung cấp dịch vụ Internet Banking cá nhân đúng với các cam kết và thông báo của ngân hàng này đối với khách hàng.
• Anh/chị được Techcombank cung cấp đầy đủ thông tin và tư vấn rõ ràng về dịch vụ Internet banking trước khi đăng ký sử dụng.
• Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank xử lý chuẩn xác giao dịch của anh/chị ngay từ lần đầu tiên sử dụng.
• Techcombank có cách thức thông báo hiệu quả cho anh/chị sau mỗi lần giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking cá nhân
• Các hoá đơn, chứng từ giao dịch thông qua dịch vụ Internet Banking của Techcombank luôn đầy đủ và chính xác
• Techcombank cung cấp đường dây hỗ trợ 24/24 khi anh/chị gặp sự cố phát sinh với dịch vụ Internet Banking cá nhân.
2. Hiệu quả dịch vụ - Responsitive : the anh/chị, yếu tố nào sau đây thể hiện sự mong muôn và sẵn sàng của Techcombank trong việc cung câp dịch vụ một các kịp thời, nhanh chóng đáp ứng được sự mong muốn của khách hàng. Các nhận định kèm theo sau đây có phù hợp với các diễn giải này :
• Các giao dịch được thực hiện thông qua Internet Banking cá nhân của Techcombank luôn chính xác theo yêu cầu của anh/chị. • Các giao dịch được thực hiện thông qua Internet Banking cá nhân
của Techcombank luôn rất nhanh chóng.
• Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank hoạt động ổn định, không gặp tình trạng bị treo hoặc không thể truy cập dịch vụ. • Sử dụng Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank giúp
anh/chị tiết kiệm thời gian.
• Các tính năng của dịch vụ Internet Banking cá nhân do
Techcombank cung cấp đáp ứng tốt các nhu cầu giao dịch thiết yếu của anh/chị.
3. Phương diện hữu hình – Tangibles : theo anh/chị, yếu tố nào của dịch vụ Internet Banking cá nhân thể hiện sự thẩm mỹ, khoa học, hiện đại mà anh/chị có thể cảm nhận được và khiến cho anh/chị cảm thấy hài lòng? Các nhận định bên dưới đây có phù hợp với ý kiến của anh/chị hay không?
• Giao diện tổng thể dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank đẹp mắt
• Các thao tác sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank rất đơn giản
• Cách thức truy cập vào dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank trên các thiết bị di động rất dễ dàng.
• Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank cung cấp các tuỳ chọn thú vị nhằm cá nhân hoá giao diện của từng người sử dụng. • Các tính năng của dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank được sắp xếp thành từng nhóm một cách hợp lý và khoa học.
4. Sự bảo đảm – Assurance : theo anh/chị, yếu tố nào thể hiện sự tín nhiệm, tin tưởng và an toàn mà anh chị cảm nhận được thông qua các giải pháp bảo mật của Ngân hàng khiến anh/chị cảm thấy hài lòng? Các nhận định nào bên dưới đây có phù hợp với ý kiến của anh/chị về sự bảo đảm của dịch vụ Internet Banking hay không?
• Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank sử dụng các phương pháp bảo mật an toàn
• Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank sử dụng phương pháp bảo mật hiện đại
• Techcombank thường xuyên cập nhật các tính năng bảo mật mới cho dịch vụ Internet Banking cá nhân
• Anh/chị cảm thấy an tâm về dữ liệu cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank
• Dịch vụ Internet Banking cá nhân của Techcombank bảo vệ một cách hiệu quả thông tin cá nhân của anh/chị trước các mối rủi ro an ninh mạng.
5. Sự đồng cảm – Empathy: theo anh/chị, các yếu tố nào thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, dành cho khách hàng các dịch
vụ tốt nhất và ưu đãi nhất để anh/chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ ? Các nhận định nào bên dưới đây theo anh/chị là phù hợp với dịch vụ Internet Banking?
• Bộ phận hỗ trợ dịch vụ Techcombank luôn tận tâm trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh đối với dịch vụ Internet Banking cá nhân của anh/chị.
• Techcombank cung cấp nhiều cách thức để anh/chị dễ dàng góp ý về dịch vụ Internet Banking cá nhân
• Techcombank thấu hiểu được nhu cầu đa dạng của khách hàng nên thường xuyên cập nhật tính năng mới của dịch vụ Internet banking